快遞到底哪家好?我們的快遞究竟經(jīng)歷了哪些過程才到消費者手里?2016年12月-2017年3月，中消協(xié)通過寄遞雜志、水果、餐具等3類物品，體驗了國內(nèi)部分快遞公司(順豐、中通、圓通、申通、韻達(dá)、EMS、宅急送、德邦、天天、百世)的快遞服務(wù)，并隨機選取部分城市快遞網(wǎng)點進(jìn)行暗訪。

6月8日，中消協(xié)對外公布了這份調(diào)查報告，顯示近半網(wǎng)點存在“暴力”分揀情況，對物品拋扔腳踢(50.0%)和從高處直接將貨品扔到地面上(38.0%)的現(xiàn)象仍較多存在;16.1%的快遞有“內(nèi)傷”，但由于外包裝完整，無法獲得賠償。

從總體來看，快遞行業(yè)服務(wù)狀況并不理想，在10家被體驗的快遞公司中，排名第一的順豐總評分也僅為83分，是唯一一個達(dá)到良好水平的企業(yè)。德邦、百世高于行業(yè)平均分，剩下7家快遞公司得分均低于行業(yè)平均，其中墊底的是韻達(dá)和天天兩家快遞公司。

近半網(wǎng)點存在“暴力”分揀、隨意堆放

在消費者看不到的派件(網(wǎng)點)環(huán)節(jié)，情況最不樂觀。根據(jù)調(diào)查取證數(shù)據(jù)分析，派件網(wǎng)點的貨品堆放情況相對較差，只有51.5%的網(wǎng)點能夠基本將貨品放置在室內(nèi)，而有室內(nèi)有貨架進(jìn)行貨品擺放的更是只有14.9%。

在地面擺放的情況下，不論室內(nèi)室外，只有不到兩成網(wǎng)點能夠整齊擺放貨物，其余的都是隨意亂堆。即使是易碎品，也只有一半網(wǎng)店能夠單獨擺放，造成了很大隱患。在這一點傷，各個快遞公司都沒有達(dá)標(biāo)，表現(xiàn)最好的順豐也低于及格線。

由于普遍存在網(wǎng)點環(huán)境雜亂、貨品擺放較亂、工作人員隨意拋扔快遞件等，除順豐達(dá)到中等水平、德邦超過及格線以外，其余公司的綜合評分均在及格線以下。其中圓通和天天的綜合評分最低。

暴力分揀的問題此前多次被曝光，但顯然并未引起足夠重視。據(jù)業(yè)內(nèi)專家介紹，暴力分揀、隨意堆放，跟快遞業(yè)務(wù)量激增，人手緊張也有關(guān)。

數(shù)據(jù)顯示，2016年全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成312.8億件，同比增長51.4%。此前，阿里巴巴董事局主席馬云曾表示，很有可能8年里中國快遞將突破10億件，快遞員很難跟上業(yè)務(wù)量增長。因此，目前各快遞公司都在引入自動化流水線，試圖以技術(shù)的力量提升服務(wù)質(zhì)量、解決人力瓶頸。

16.1%的快遞有“內(nèi)傷”，但無法獲得賠償

可能因為暴力分揀較多，物流環(huán)節(jié)又比較長，可能存在磕碰擠壓等現(xiàn)象，快遞包裹交到消費者手中的狀況并不理想——雖然92.1%的收件包裝并未破損，但包裝內(nèi)快遞物的完整率卻只有83.9%，意味著16.1%的快遞件有“內(nèi)傷”。

從企業(yè)來看，包裝的破損率以百世快遞最高，有15.5%的快遞件包裝都有所破損。而物品的受損率則以中通快遞最高，21.5%的快遞件都出現(xiàn)了不同程度的損傷。

快遞中，最容易受傷的是水果，餐具，還出現(xiàn)過內(nèi)包裝破損、雜志撕裂、隨同餐具一起快遞的脆炸粉灑出等情況。

但是，由于快遞行業(yè)外包裝完整就免責(zé)的“行規(guī)”，消費者和商家很難找快遞企業(yè)負(fù)責(zé)賠償。

據(jù)中消協(xié)商品服務(wù)監(jiān)督部主任皮小林介紹，調(diào)查過程中，體驗員就快遞物品破損、包裝破損、快遞延誤等問題，向10家快遞公司發(fā)起了57次投訴，47.4%的投訴能夠在半小時內(nèi)得到反饋。在有反饋的投訴中，僅有51.0%得到某種形式的解決或處理，如支付一定的賠償金、提供優(yōu)惠券或減免部分快遞費用等。特別是對于外包裝基本無損但快遞物品破損的投訴，多數(shù)快遞公司以各種理由拒絕體驗員提出的合理賠償或道歉要求。

他建議，監(jiān)管部門要進(jìn)一步明確快遞企業(yè)對于快件損毀、丟失等問題的法律責(zé)任承擔(dān)，清理和整頓快遞行業(yè)潛規(guī)則和“霸王條款”，督促企業(yè)重視消費者權(quán)益保護(hù)工作，讓消費者享受安全便捷優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)。

順豐的確最快，但跟部分公司差別并不大

對于消費者感受最直接的收件環(huán)節(jié)，除順豐和德邦的評分超過良好水平線之外，其余8家公司的收件環(huán)節(jié)體驗評分在75-77分的中等水平之間，彼此差異不大。收件環(huán)節(jié)存在的主要問題有：一是快遞包裝和/或物品的污損;二是在投遞過程中，快遞員拿到快遞物品后未及時與收件人聯(lián)系導(dǎo)致投遞延誤;三是快遞員無法聯(lián)系上收件人或收件人不在的情況下，不嘗試與預(yù)留的發(fā)件人聯(lián)系或再次聯(lián)系收件人，而是直接退回郵件，等等。

在消費者最關(guān)心的快遞時效上，1297份成功投遞件，投遞平均用時2.2天。其中，10家快遞公司的同城快遞時間都在1天左右，異地投遞平均用時3.4天。

跟消費者此前的體驗比較吻合，各快遞公司中，平均投遞時間最短的是順豐，每份快遞投遞完成只需1.8天，其中同城僅需0.7天，異地2.8天。

不過，這個數(shù)據(jù)與正在迎頭趕上的部分同行差別并不大，例如，EMS的異地投遞時間為2.9天，與順豐僅相差0.1天，也就是2個小時左右，天天、中通同城快遞的投遞時間為0.8天，也僅比順豐慢了2小時左右。

從收費來看，三類物品同城快遞的平均費用在10元以內(nèi);跨省投遞費平均約15元。從企業(yè)來看，EMS的費用最高、順豐次之，分別比行業(yè)平均價貴了7元和3.9元。

但是因為在調(diào)查中，順豐會對快遞進(jìn)行二次包裹、快遞員上門最為迅速、服務(wù)態(tài)度也較好，在各項調(diào)查中幾乎都取得了第一，已經(jīng)形成了品牌溢價，因此即使其價位較高，消費者也愿意選擇順豐。

這也提醒快遞企業(yè)，必須要盡快優(yōu)化網(wǎng)點設(shè)置、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、完善評價機制，通過強化內(nèi)部考核、引入外部監(jiān)督，不斷發(fā)現(xiàn)和改善服務(wù)中存在的問題，切實提升企業(yè)服務(wù)消費者的能力。

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