在湖北聯通有這樣一名黨員,她專注服務十八載,堅持為群眾辦實事,想群眾之所想,急群眾之所急,解群眾之所難。以不變的服務初心,迎百變的客戶需求,做客戶最貼心的“娘家人”。

她,就是湖北聯通荊門市分公司客戶服務部主管汪夢云,十八年來,她始終堅持以客戶滿意為追求,以口碑提升為目標,用真誠構筑連心橋,用真心真情贏得客戶高度好評。

解決農戶信號不穩,她跑了三趟

隨著國家經濟和公司基礎設施建設的快速發展,我國大部分城市城區的網絡、通信服務質量也是越來越高。在此情況下如何在做好城區客戶服務工作的同時,更好服務偏遠鄉村,切實提升他們在網絡通信方面的幸福感、獲得感就成為了值得大家關注的問題。對此,湖北聯通荊門市分公司客戶服務部主管汪夢云給出了自己的答案。

荊門鐘祥市雙河鎮白云村處于山區,存在山體阻隔,有部分群眾反映此地網絡信號不穩定,影響了他們上網、打電話體驗感。得知消息后,汪夢云積極協調網絡部門,三次與網絡維護人開車奔赴一百公里,實地體驗、逐個地點測試網絡信號,走訪白云村其他聯通用戶,收集網絡信號問題反饋,根據調查并結合實際情況,為村民們安裝了信號增強器,并密切關注村民們的后續反饋,直到村民完全滿意。汪夢云曾說:在服務好城區客戶的同時,我們更應該多關注偏遠鄉村客戶的體驗感,獲得感。

弘揚美德,幫助癱瘓農民16年

客戶陳剛銀是沙洋后港鎮云山村村民,30年前一場突如其來的事故給造成陳剛銀高位截癱,喪失了勞動能力,從此之后陳剛銀便與母親二人相依為命。年輕時陳剛銀喜歡聽齊秦的《外面的世界很精彩》這首歌,也一直憧憬著能看看大千世界的色彩繽紛,在痛苦了一段時間后,陳剛銀勇敢地走出陰霾,繼續樂觀積極對待生活,雖然不能親自去看看外面的世界,但是他每天堅持通過手機、收音機、電視了解外面的世界,學習最新知識。

2005年,陳剛銀的無線固話遇到了信號不暢問題,得知情況后荊門聯通公司迅速安排技術人員登門測試、及時解決了網絡信號問題,從此愛心接力棒緊緊地攥在了汪夢云的手中,她開始了17載的愛心長跑。17年間,她無數次登門為陳剛銀申請了最優惠資費、送去了電器修理書籍和工具,教會了她手機、電腦上網操作、美工制作技術,17年間,汪夢云亦師亦友的陪伴,更加堅定了陳剛銀自強自立、幫助他人,反哺社會的信心和決心。

正因于此,2021年5月12日上午,行動不便的陳剛銀在他人的幫助下親自將一面印有“弘揚愛心奉獻者傳遞社會正能量”的錦旗送到了荊門聯通公司以表感激之情。期間陳剛銀緊緊拉住汪夢云的手,不停地說著謝謝,謝謝!17年的陪伴和服務,陳剛銀早已把汪夢云看作了自己的親人。

不但讓客戶放心,還要讓客戶開心

現在,隨著國家經濟的高速發展,人們手機、平板電腦等智能終端的更新換代速度越來越快,這在給大家帶來便利的同時,卻給那些不懂智能系統操作的老年人帶來了極大的困擾。為此,汪夢云多次進社區為這些老年人提供志愿服務,調測手機終端,健康碼使用方法,還積極為老人們講如何識別以及防范詐騙信息等知識,事無巨細地解決老年用戶們日常通信和智能終端使用問題。

汪夢云在工作閑暇之余除了將目光聚焦基層、聚焦弱勢群體和老年群體外,作為一名共產黨員,她還積極擔當起荊門聯通公司黨員職責,在艱難、危險“戰場”總是能看到她忙碌的身影。2020年春節新冠肺炎疫情突襲荊門,很多人還處在恐慌之時,汪夢云立即放棄休假,以身作則,帶領荊門聯通服務監督班組克服交通管制、營業廳停業等困難,建立起了家庭座席,并每天堅守在崗,快速、有效地回應客戶的各類訴求處理,并保障著全市疫情防控公益短信的調度、發送。2021年8月,疫情再次襲擊荊城,有了上次的經驗,汪夢云更是聞令而動,在酷暑烈日下,值守卡口;在潮熱暴雨下,維持核酸檢測現場秩序。

苦練技能,凝心聚力帶團隊

汪夢云說,自打從事客戶服務工作以來,她就從來沒有休過一個完整的節假日。也正因她的認真、負責、不怕艱苦、一心為民的服務態度和干事作風,不知不覺中,她的身邊吸引了不少年輕、向上、樂于奉獻的年輕人。作為一名投訴處理監督主管,汪夢云笑著說,她是帶領著一支“紅色娘子軍”,汪夢云對團隊成員們說的最多的一句話是:自己強不算強,集體強才是真的強。為了提升業務素質,她連續多年組織開展“服務技能大賽”,夯實窗口觸點人員業務基礎。為縮短客戶臨柜服務時長,2017年,她創辦了“吉尼斯”業務技能挑戰賽,充分激發了一線人員比、學、趕、幫、超工作熱情。為了讓客戶服務人員更好地做到換位思考,提升服務質效,2018她創辦了“今天我當班”、穿越“換位體驗”活動,并一直延續至今。為做好監督檢查工作、倒逼一線服務人員能力提升,汪夢云還組織建立了有著200多名社會監督員的監督隊伍,深入到各個營業網點明察暗訪、監督檢查。

在汪夢云的帶領、感染下,她的服務團隊獲得了令人滿意的成績單,團隊先后被授予“湖北省通信服務明星班組”、省分公司“巾幗文明崗”、市分公司“最給力班組”榮譽稱號。這些成績的獲得,也充分印證了這支“紅色娘子軍”的服務能力和服務水平。

(新媒體責編：wan123)