丁菲菲是淄博聯通投訴調度處理室的值班長,她熱愛自己的本職工作,面對每天應接不暇的投訴,丁菲菲總是會這樣和同事說:“不要把客戶投訴當成麻煩,客戶投訴給了我們提供好服務的機會,好的服務一定會帶來好的口碑。”丁菲菲是這樣說的,也是這樣做的。

菲菲曾經接到這樣一單用戶投訴,用戶說手機上網慢,而他在海南出差,需要用手機處理公務,網速慢導致工作效率低下,用戶著急上火,控制不住脾氣,上來就把菲菲批了一通。菲菲用真誠溫和的服務態度安撫用戶,讓用戶慢慢恢復了理性。菲菲告知用戶手機之所以上網慢,是因為他的流量超套被限速了,征得用戶同意后,菲菲為用戶添加了一個流量加速包,用戶試了一下,網速變快了,完全能夠滿足出差在外的辦公需要,用戶感謝菲菲為他解決了燃眉之急。

然而,放下電話的菲菲卻沒有終止她的服務。她想,流量加速包只能解決這個月的流量超套限速問題,用戶如果長期出差,每個月的流量需求大,應該根據用戶現在的使用習慣更換一個更合適套餐。菲菲對比目前的套餐,選中了一個流量更多,費用也相應高一些的套餐,向用戶做了細致推薦,用戶聽后,明白這個套餐費用雖然高,但是更符合自己現在的需求,他欣然接受了新的套餐,剛剛還充滿怒氣的用戶在電話里向菲菲連聲道謝,感謝菲菲熱情周到而又專業的服務。

就這樣丁菲菲用她的專業和熱忱,不僅化解了一樁“麻煩”,還贏得了一位客戶的口碑。

(淄博聯通 馮肖穎)

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