杜娟娟是河北聯通客戶服務中心的一名普通投訴問題處理專員。入職兩年來,她始終以“客戶滿意”為追求目標,以高昂熱忱的工作狀態認真鉆研每一個細節,優化每一次服務,這兩年的磨練也讓她從一名普通的投訴處理專員成長為優秀的客服專家,獲得了客戶和同事們的一致認可。

優秀的客服人員,不僅要有熟練的業務知識和高超的服務技能,還要正確對待客戶的需求和不滿。杜娟娟常常說,“處理投訴其實就是處理客戶的感受,我們是提供幫助的人,也是解決問題的人。”

她是這樣說的,也是這樣做的。在用戶需要幫助時,她常常“以心換心”,站在用戶立場上想用戶之所想,急用戶之所急,盡可能地及時為用戶解決問題,用真心成就客戶的真正滿意。

今年8月期間,杜娟娟接到一位客戶的求助電話,對方稱因疫情封控無法出小區,聯系不上70多歲獨居的母親,而撥打母親的電話號碼卻一直提示關機。老人平時有高血壓、糖尿病,現在聯系不上老人,電話里這位客戶語氣非常著急。了解到情況后,杜娟娟先安撫了用戶情緒,隨后立即核查了用戶母親電話的狀態。系統顯示電話不欠費,正常開機狀態,于是杜娟娟嘗試撥打了一下用戶母親的電話,不過結果同樣提示關機。

因當時石家莊新冠疫情形勢非常嚴峻,公司員工都是居家辦公,辦公條件有限,杜娟娟便第一時間電話聯系組長,請求組長聯系當地部門解決。經與客戶確認,其母親使用的是智能老年機,隨后她又馬上聯系業務辦理部門為用戶開通了4G服務。開通后,杜娟娟再次試撥了用戶母親的電話,隨著嘟嘟聲的回鈴音傳來,此時她懸著的心落下了一半,緊接著老人接聽了電話,確認老人平安及手機信號恢復后,杜娟娟再次聯系客戶,客戶收到消息后連連表示感謝。

杜娟娟卻表示,在特殊時期能夠用她的微薄之力幫助客戶解決問題,感到非常開心和幸福,這件事也使她對服務有了更深刻的體會。“解決每一位聯通客戶的需求是我的職責所在,而我能在自己的工作崗位上代表河北聯通為用戶及時解決難題,提供優質的服務保障,我倍感自豪。”

杜娟娟在不斷的學習和工作過程中,譜寫出一段段不平凡的經歷,她表示自己也將一如既往、繼續努力,進一步提升服務意識,強化服務技能,提高服務水平,發揮榜樣的作用,用自己的行為感染身邊的人,踐行聯通公司我的“百倍用心”愿您“10分滿意”的服務宗旨。

(新媒體責編：wan123)