北京聯(lián)通二區(qū)分公司的汪利錚,是一名在聯(lián)通一線奮戰(zhàn)16年的普通員工。從技術(shù)人員過渡到營業(yè)員,再成長為如今的客服代表、同事認(rèn)可的“客戶問題解決專家”,汪利錚用她對工作的堅(jiān)守,對客戶的用心,在平凡的崗位上不斷進(jìn)步,創(chuàng)造著不平凡的成績。

2006年,當(dāng)時(shí)二十出頭的汪利錚還是一名機(jī)房維護(hù)人員,即使是每天和機(jī)器打交道,她仍保持著認(rèn)真仔細(xì)的態(tài)度,工作從無差錯(cuò)。2013年,隨著時(shí)代進(jìn)步,機(jī)房轉(zhuǎn)換成無人值守模式,汪利錚被安排到營業(yè)廳工作。從與機(jī)器朝夕相處,變成與客戶面對面接觸,這對汪利錚來說是個(gè)不小的挑戰(zhàn)。雖然心里發(fā)怵,但汪利錚還是立刻全身心地投入到了新工作中。業(yè)務(wù)知識(shí)不夠熟,她就爭分奪秒地學(xué)習(xí)了解;溝通客戶沒經(jīng)驗(yàn),但她有足夠的熱情和耐心,很快,汪利錚就得到了客戶和同事的一致認(rèn)可。由于表現(xiàn)出色,她被邀請加入分公司客服部,專門負(fù)責(zé)處理客戶的疑難問題,從此開始了持續(xù)到現(xiàn)在的一線客服工作。

如今,汪利錚已在客服崗位堅(jiān)守了8年多,常有新員工向她討教客戶滿意度高的經(jīng)驗(yàn),她坦言道:“提供讓客戶滿意的服務(wù),經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)固然重要,但更重要的是用心的態(tài)度。”何謂用心?汪利錚本人的服務(wù)就是最好的詮釋。

對待客戶難題,她有一跟到底、不解決不罷休的決心�？蛻敉跸壬�回國后發(fā)現(xiàn),此前一直在用的手機(jī)號(hào)因欠費(fèi)銷號(hào),已被其他客戶使用,但這個(gè)號(hào)碼對王先生十分重要,汪利錚“急客戶所急”,多方協(xié)調(diào)后,最終幫客戶成功找回了號(hào)碼。

對待老年客戶,她有親切服務(wù)、細(xì)致講解的耐心。客戶錢老爺子收到了國外親人寄來的智能手機(jī),但苦于不會(huì)使用。心急如焚的他找到了汪利錚,汪利錚絲毫沒有推脫,還擔(dān)心電話里說不清楚,急匆匆地趕往老人家里,為他面對面講解如何使用,幫助他注冊了微信和健康寶。錢老爺子非常感動(dòng),不住地說:“有小汪真好!”

汪利錚的用心服務(wù),客戶看在眼里,記在心上,也總會(huì)適時(shí)給予溫暖的回應(yīng)。逢年過節(jié),汪利錚總能收到客戶的暖心問候,也多次收到表揚(yáng)信和錦旗。

沒有驚天動(dòng)地的壯舉,沒有豪氣萬丈的言語,汪利錚有的只是對工作的堅(jiān)守,對客戶的負(fù)責(zé)。在她看來,服務(wù)只有起點(diǎn)沒有終點(diǎn),只有優(yōu)劣,沒有折扣。未來,汪利錚將繼續(xù)堅(jiān)持“百倍用心,10分滿意”的服務(wù)理念,以榜樣的力量帶動(dòng)北京聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

(新媒體責(zé)編：wan123)