近期，海口美蘭國際機場(以下簡稱“美蘭機場”)正式通過航空業(yè)內權威評估機構、全球航空公司與機場服務調研機構SKYTRAX的評審，獲得“SKYTRAX五星級機場”榮譽稱號，成為中國大陸首家獲此殊榮的機場。

　　回溯6年前，美蘭機場于2011年12月獲得了“SKYTRAX四星級機場”稱號。次年5月，美蘭機場正式開啟了五星創(chuàng)建之路。自開展五星機場創(chuàng)建以來，在SKYTRAX先進服務理念及標準要求下，美蘭機場以旅客需求為著眼點，對照國際優(yōu)秀星級機場標準，層層細分，逐項落實，不斷改進基礎設施和服務品質，全面優(yōu)化乘機環(huán)境，服務功能日趨完善，致力于為全球旅客提供卓越旅行體驗。

　　歷時五年的五星創(chuàng)建，讓美蘭機場更加注重細節(jié)服務，也更加接軌國際。自2010年引入SKYTRAX評審機制以來，美蘭機場主動對標國際，學習先進的服務理念和領先的服務標準,制定“BE NICE”升級計劃，先后下發(fā)管理制度317項，發(fā)布業(yè)務通告347項，建立五星服務標準958項，完成整改提升3078項，開展服務創(chuàng)新128項，啟動聯(lián)合檢查312次，組織人員培訓510次。從六項服務承諾進化到“星美蘭·馨服務”的服務品牌，從ISO9000提升到五星標準作業(yè)的服務管理體系，在國際機場組織(ACI)測評中,美蘭機場的值機辦票、安檢等候、行李提取、旅客進出港通關效率等各項服務指標表現(xiàn)優(yōu)異,位居世界前三;客戶滿意度成績從之前的3.76分提升到4.98分。

　　隨著美蘭機場軟硬件實施、實力與環(huán)境、以及各種服務、安全措施、保障能力的不斷完善和攀升，機場的實力規(guī)模與功能同樣在不斷的創(chuàng)建與創(chuàng)新中嬗變：停機位從46個增加到78個，機場面積從36.4萬平方米增加至88.1萬平方米，航線從原來的138條增加至238條，旅客吞吐量由1000萬增加到1800萬。

　　在探索五星道路之初，美蘭機場深入研究了五星級機場特點，確定了適合美蘭機場的特色化創(chuàng)建道路，并分解為“真正國際化”、“高品質”、“服務一致性”、“有特色”、“高價值”五個核心要素，圍繞其進行全面改造提升。

　　在真正國際化方面，美蘭機場將國際航站樓作為重要硬件依托，打造便捷停車、高效辦票、特色景觀的單體航站樓外，更致力于建立國際化一流服務團隊：推行員工英語資質認證、開展英語培訓，不斷提升服務人員英語水平，提升國際化形象。候機樓內所有標示標牌，小到菜單、商品介紹均采用中英對照，致力于為全球旅客提供卓越體驗。

　　在高品質方面，美蘭機場投入大量人力、物力、財力對候機樓進行改擴建，包括西指廊擴建、老樓改造、東指廊改造、新建頭等艙休息室、易行廳、花園餐廳等，不斷完善其服務功能。

　　在服務一致性方面，美蘭機場從服務人員、服務流程、服務設施、服務咨詢、服務環(huán)境等9個方面對機場的服務質量進行規(guī)范，對員工進行專業(yè)培訓，確保所有員工為不同層次的商務旅客、普通旅客、特殊旅客提供個性化服務，并確保服務一致性。

　　SKYTRAX機構認為，機場的五星級標準就是給旅客提供一個輕松、愉悅的乘機體驗，而要實現(xiàn)這個體驗卻需要乘機環(huán)境舒適、標識牌引導清晰、交通便利、服務讓人感到賓至如歸等每個細節(jié)均能達到五星標準。

　　在美蘭機場候機樓內，針對不同旅客設置了候機休息室、候機休閑區(qū)、“媽媽愛心小屋”母嬰室等服務設施，自動售貨機、飲水機、充電島、充電樁等設備一應俱全。由美蘭機場員工組成的“美蘭愛樂團”在旅客遭遇航班延誤或取消時，亮相為旅客活躍氛圍，讓旅客候機時光不再枯燥乏味。

　　為給旅客提供全方位候機體驗，美蘭機場候機樓內開設多間零售、餐飲店鋪以及涵蓋248個全球知名高端品牌的美蘭機場免稅店。今年初，美蘭機場新開放國內首家機場航空科普教育基地航空科技館，集“吃住行游購娛”于一體的海口航空旅游城，多元化的餐飲、豐富的零售商品為往來的旅客提供了更為寬泛的候機選擇。

　　完善的標識指引系統(tǒng)，也是國際優(yōu)秀機場的必備條件之一。為讓旅客清晰找尋機場分布信息，美蘭機場充分結合旅客出行感受，在出發(fā)大廳門口增加相應區(qū)域可值機航班信息，進入大廳入口后即可看到落地綜合引導標識牌。落地標識牌依據(jù)現(xiàn)有航站樓值機柜臺、安檢待檢區(qū)分布情況，增設航空公司分布圖、自助值機定位、安檢區(qū)域定位等標示牌，并更新航站樓內各區(qū)域流程吊牌。新落成的標識牌更加清晰統(tǒng)一，視覺環(huán)境大為改善，方便旅客查找路徑。

　　為使旅客出行更便捷、更順暢，美蘭機場以打造多樣化便捷立體交通為目標，將海南環(huán)島高鐵接入機場候機樓，打造出全球首家接駁環(huán)島高鐵的機場，并與中國粵海鐵路合作推出空鐵暢行產品，極大方便了旅客的出行。美蘭機場可提供公交車、高鐵、出租車、城際快線及機場大巴5種多元化交通換乘方式，進一步豐富了來往旅客的出行。

　　收獲“SKYTRAX五星機場”的榮譽僅僅是美蘭機場一個新的開始。未來，美蘭機場將持續(xù)以旅客需求為基本出發(fā)點，提高服務質量，注重服務細節(jié)及品質，結合旅客需求及意見，不斷改進服務標準，致力于帶給旅客更細致體貼的一流服務體驗。

(新媒體責編：cj112)