——旅客致信感謝海南航空布魯塞爾航站齊心保障 助其歸鄉(xiāng)團(tuán)圓

2020年11月25日今年10月以來，境外新冠肺炎疫情仍處于快速蔓延的嚴(yán)重時期，國內(nèi)各航司國際航班量大幅縮減，長居摩洛哥卡薩布蘭卡的關(guān)先生一家四口，也因此被滯留當(dāng)?shù)責(zé)o法回國。3個月的籌備，他們終于“收獲”了10月24日海南航空HU492布魯塞爾-北京航班的返程機(jī)票，在海南航空布魯塞爾航站的全力保障下，順利重返祖國懷抱。關(guān)先生特發(fā)來感謝信，寫道，“如果說我們這些在布魯塞爾轉(zhuǎn)機(jī)回國的同胞是幸運(yùn)的，那么這份幸運(yùn)來自海南航空的工作人員。”

海南航空布魯塞爾航站部分工作人員合影

翹首期盼歸鄉(xiāng)，是關(guān)先生買到機(jī)票后一直以來的心情，伴隨而來的，卻也有行李多、非聯(lián)程票無法直掛，疫情期間無法入境提取托運(yùn)行李、女兒存在護(hù)照即將過期被滯留的風(fēng)險。“摩洛哥卡薩布蘭卡出發(fā)到比利時布魯塞爾的航班能否銜接的上，能否在布魯塞爾轉(zhuǎn)機(jī)?”，關(guān)先生甚是擔(dān)憂，他郵件咨詢海南航空布魯塞爾航站，而布魯塞爾航站5分鐘后的詳細(xì)郵件答復(fù)，讓他懸著的心，放下了不少。“得到可以轉(zhuǎn)機(jī)的回復(fù)后，全家歡呼雀躍。”信中如是寫到。

10月24日13：30，航班計劃起飛當(dāng)天，比利時布魯塞爾機(jī)場B9登機(jī)口前，已經(jīng)聚集來自周邊多國等待搭乘HU492布魯塞爾-北京航班返鄉(xiāng)的旅客，“有從英國倫敦出發(fā)的，有從非洲加蓬、烏干達(dá)和剛果轉(zhuǎn)機(jī)埃塞俄比亞到布魯塞爾的，看著窗外的海航飛機(jī)，大家都期待著13：30航班開始值機(jī)，期望能夠立刻坐上去。”關(guān)先生在感謝信中回憶到，卻不料登機(jī)牌的辦理問題再度打破他的期待，面臨同樣問題的，還有其余24名非洲始發(fā)旅客。

14:50，其他乘客都已經(jīng)登機(jī)，因為疫情略顯冷清的布魯塞爾機(jī)場B區(qū)航站樓，只剩下海南航空柜臺前的28名乘客，3名中方工作人員和2名外籍人員，緊張與焦慮包裹著每個人。目睹航站工作人員幫助語言不通的福奶奶順利值機(jī)一幕的關(guān)先生，也找到這位“海航比利時的負(fù)責(zé)人”。 “這位負(fù)責(zé)人表示理解我們迫切要求回國的心情，讓我很驚訝的是，他沒有問我，就能在登記表上寫下我的工作單位和姓名，還重重的記下共4人，隨后我看到他在表格上寫下共28人從非洲始發(fā)。之后就看到他沖到值機(jī)柜臺安排工作人員先辦理其他旅客的登機(jī)，接著拿起電話不聽的聯(lián)系著國內(nèi)，打電話發(fā)信息沒有停下，能看出他焦急的心情一點也不少于我們這些等待回家的乘客。”

關(guān)先生口中的負(fù)責(zé)人，是海南航空布魯塞爾航站經(jīng)理郭曉樂。其實，早在接到關(guān)先生郵件的時候，海南航空布魯塞爾航站的工作人員便就此立即召開會議，對航班保障可能出現(xiàn)的問題積極討論保障預(yù)案，充分評估輿情和旅客因故被滯留的風(fēng)險，以確保旅客萬無一失地踏上歸國返鄉(xiāng)之路。當(dāng)天，28名非洲始發(fā)旅客遇到成行問題時，郭曉樂便及時根據(jù)保障預(yù)案，在現(xiàn)場積極應(yīng)對，靈活處置，高效組織航站團(tuán)隊開展旅客情緒安撫、尋求使領(lǐng)館協(xié)助、協(xié)調(diào)公司各單位給予支持、緊急安排機(jī)上隔離區(qū)域等多項工作。最終，在航站團(tuán)隊的齊心努力下，航班順利成行，當(dāng)班旅客全部踏上了返鄉(xiāng)歸途。

旅客拍攝10月24日海南航空HU492布魯塞爾-北京航班執(zhí)飛飛機(jī)

關(guān)先生回國后，特發(fā)來感謝信。信中，他詳細(xì)描述了當(dāng)天的經(jīng)歷，不僅表達(dá)了自己能歸國團(tuán)圓的幸運(yùn)，同時高度贊揚(yáng)海南航空布魯塞爾航站團(tuán)隊專業(yè)的處理流程及友好的服務(wù)態(tài)度，他為未能記住每個人感到抱歉，卻也字里行間流露著對點滴幫助的感謝，“很抱歉沒有來得及詢問你們的姓名，但你們的付出我們銘記在心。感謝你們在疫情期間堅守工作崗位，感謝你們耐心、認(rèn)真和負(fù)責(zé)任的幫助我們每一位乘客。也特別希望你們在海外工作能夠平安和健康，能夠幫助更多在海外的同胞安全回到祖國懷抱。感謝你們送我們回家。”

關(guān)先生向海南航空寄來感謝信的部分內(nèi)容截圖

為幫助更多境外國人順利返鄉(xiāng)，海航集團(tuán)旗下海南航空境外航站的每位海航人，都如布魯塞爾航站全體工作人員一樣，堅守抗疫前線，秉承中國民航“真情服務(wù)”理念和海航“店小二”服務(wù)精神，快速響應(yīng)公司政策，積極應(yīng)對各種困難，為境外歸鄉(xiāng)國人提供周到的地面保障，用行動詮釋“最美民航逆行者”。

“10月25日早8點，隨著海航HU492航班平穩(wěn)落地西安，我輕輕地對身旁的兩個孩子說，我們回到中國了。孩子們看著窗外的航站樓，臉上也露出了久違的笑容。”關(guān)先生在感謝信地開篇如是描述到。每一次相逢都充滿期待，每一段旅途都值得珍惜。不期而遇，相伴相惜。海南航空感謝每位旅客的長久支持與信賴，更愿以專業(yè)與貼心的服務(wù)態(tài)度為每位旅客的旅途帶去滿意又超越預(yù)期的服務(wù)體驗。(通訊員 葛文琪 )

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