快遞送件不上門取件全靠自己拎

行業潛規則影響用戶體驗，投遞服務成“投訴大戶”

“八件快遞沒有一個送到家的。”10日一大早，濟南市民趙女士就匆匆到小區附近的菜鳥驛站把這幾天積壓的快件抱回了家。

11月1日，2021“雙十一”提前來臨，國家郵政局檢測數據顯示，當日全國共攬收快遞包裹5.69億件。快件“爆倉”來襲，丟件、不送上門、不打電話……一些在派送中的問題也隨之而來，快遞末端服務面臨著一年一度的大考。

收件人——

快件沒一個送到家

在菜鳥驛站工作人員的幫助下，趙女士將八個快件摞到了一起，抱起來幾乎遮擋了自己的視線。“其中有兩個件是在周末送到的，當時我還跟快遞小哥打電話說麻煩送到家，但是快遞小哥就一個字忙，還是給我直接放到了驛站。”趙女士查詢了一下通話記錄發現，這八個件中有三個件快遞員連電話都沒打就直接扔到了驛站。快遞員的這番操作，讓趙女士覺得自己的購物體驗感差極了。

趙女士的情況并非個例，同一個小區的張先生吐槽了同樣的問題，“從11月1日到現在，我已經收到了17個件，只有幾個大件給送到了家，其他的一股腦全都送到了菜鳥驛站和小區外的快遞柜。”

驛站——

快件集中經常出錯

在趙女士取件的菜鳥驛站，可以看到，大量快件堆積在驛站的柜臺上，取件人只需要掃碼就可以自行到驛站內取走自己的快件，走時再進行一次取件掃描，其他無需進行任何信息的核實。雖然方便快捷，但是安全性上也的確存在一些漏洞。

“有一次我有一個快件物流上顯示已經成功取件，但我問了我老公，也回家看了好幾次，還是沒有找到。”電話跟快遞員和驛站工作人員溝通后，因為程序比較復雜，快件物品也只有20多元錢，趙女士并沒有選擇繼續交涉。

在漿水泉路附近居住的李女士說道，在自己小區的菜鳥驛站，自己也丟過件。李女士稱，可能因為驛站工作人員的疏忽，自己按照取件碼取件的時候，有兩次都跟別人拿混了件。

快遞員——

派送到家忙不過來

這已經是快遞員小姚經歷的第三個雙十一了。從11月1日到現在，小姚稱自己還沒休息過一天。“每天既要送件，還要取件，忙不過來。”小姚稱，每天雙十一的派件量都在上升，但片區內的快遞員還是只有自己一個人，有時候忙起來真的就是連電話都來不及打。

“平時一天也就六七十件，現在一天要派送近300件，真的忙不過來。”小姚稱，自己負責附近的四個小區，這種每天這么多件的情況下，即使是有客戶要投訴，自己也沒有辦法，因為真的忙不過來。

另一位快遞員小孫說道，自己負責附近的三個小區一個學校，如果每一個快件都送到客戶手里，確實有點忙不過來。“現在就是大件的我盡量給送到門口，一般小件的就直接打電話送到驛站或者柜里了。”

如何應對——

浙江出臺相關條例

如今，快遞不上門似乎成了行業潛規則。相關法律法規對快遞投遞又是如何規定的呢?

2018年5月1日，我國第一部專門針對快遞行業的行政法規《快遞暫行條例》正式實施。《快遞暫行條例》第二十五條規定，經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。濟南千舜律師事務所律師甄恩陽認為，這意味著，快遞員如果拒絕送貨上門便是違反相關規定。

對于網友普遍反映的此類問題，互聯網大省浙江率先出手。據了解，2021年9月29日，浙江省十三屆人大常委會第三十一次會議審議通過《浙江省快遞業促進條例》，條例將于明年3月起施行。《條例》明確，快遞運單注明上門投遞要求的，快遞企業不得投遞到末端服務設施、站點。未按運單上注明要求上門投遞，或未按收件人電話、信息回復要求上門投遞，由郵政管理機構責令改正并處以罰款。

(新媒體責編：qiaoyidan)