為創新監控中心服務模式，強化精細化管理與系統化流程建設，內蒙古公路交通投資發展有限公司呼倫貝爾分公司海拉爾監控中心從制度、流程、規范三個層面全方位對中心工作進行梳理與規范，讓工作流程系統化、科學化與細節化。從而實現“提創鍥而不舍 服務力臻卓越”的管理理念。

業務每天都在更新，服務的方式也不斷發生變化。海拉爾監控中心通過對運營流程與業務流程進行更新、話術調整和優化、投訴處理技巧持續提升等方式，整理出了一套高效可控、適用于自身的服務規范與技巧。并于3月28日至3月29日，組織開展了一系列提升話務技能，展現規范化、人性化服務風采的相關培訓，其中涵蓋用語規范、語音規范、表情規范及員工的情緒處理能力和抱怨投訴處理技巧等相關內容，涉及專業知識及服務類、投訴類等各類情景。

雖然監控中心的工作屬于“幕后”工作者，不直面司乘人員，但與外界、上下級溝通時說的每一句話都代表的是公司整體的形象。產品質量有等級，服務也有等級，從有問必答到保持溝通，從專人負責到超常服務，海拉爾監控中心借鑒其他行業在接打電話中的優質服務模式，選拔出話務能力突出、遇事沉著冷靜的監控人員，強化訓練，練好普通話、練出清甜溫暖的聲線、練就一口流利準確的服務用語，用高水平的語言服務提升“行者”幸福感。(通訊員：楊奇)

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