近日，ID為“飛翔的兔兔醬”(下文簡稱小飛)的用戶在社交平臺發(fā)文，稱自己在攜程網(wǎng)預(yù)定了2020年10月2日和10月13日北歐航空往返于上海和奧斯陸的國際機票，受疫情影響航班取消，她于8月1日在攜程APP上提交退款申請，但退票后至今已經(jīng)過去半年，仍未收到退款。致電攜程客服，客服回復(fù)稱航空公司還沒有回復(fù)，退款只能繼續(xù)等待。隨后小飛撥打了航空公司的客服電話，北歐航空稱已于十五日內(nèi)將款項退回給了國際代理商。在經(jīng)歷了和航司與代理平臺長時間的互相推諉后，小飛崩潰地表示“那我的機票錢到底去哪兒了?誰能為我的損失負(fù)責(zé)?”。

消費者：搶票難，退票更難

在新浪黑貓投訴中檢索發(fā)現(xiàn)，多家OTA(線上旅行社)平臺近期均收到多起機票退款投訴，包括退款遲遲未到賬、收取高額退款手續(xù)費、以代金券替代退款現(xiàn)金等各類情況。這些投訴案件的機票退款申請集中在2020年三、四月，且以高價的境外航線機票為主。

沈陽的趙小姐也與小文有著同樣的遭遇，在英國上學(xué)的她因擔(dān)心各國防疫政策的更改不能順利回國，在航司官網(wǎng)與攜程平臺花費十萬余元購買了五張機票。“三月底提交申請，然后我就陷入了漫長的等待過程，連微法院起訴都試過了，現(xiàn)在還剩下俄航的一張票沒有退，實在要不回來也只能自認(rèn)倒霉了。”趙小姐表示。

線上旅游平臺：疫情放大流程問題

實際上，小飛和趙小姐的遭遇只是冰山一角。受疫情影響，大量航班、高鐵、汽車停運，不少旅游景點關(guān)門謝客。對于早已購票的旅客而言，能否順利退款是他們最關(guān)心的問題。對于在線旅游平臺而言，退票又是對自身服務(wù)水平的考驗。加上第三方供應(yīng)商等因素的影響，導(dǎo)致大量退款逾期、退款失敗的訂單出現(xiàn)。

面對一夜之間爆發(fā)的機票退訂需求，退款流程中存在的環(huán)節(jié)問題也被迅速放大。多家OTA企業(yè)表示，由于本次集中退票涉及國內(nèi)外至少數(shù)百家航空企業(yè)，更牽連著大量的票代等中間服務(wù)商，與此同時，不同航企退票規(guī)定、審批流程、處理周期各有區(qū)別，確實對OTA、票代等企業(yè)的售后反映、突發(fā)應(yīng)急能力等都形成了較大的挑戰(zhàn)。“整體來說，航司經(jīng)營困難、代理人無法從航司拿到批量退票款加劇資金緊張、訂票平臺來電催退爆棚，形成連鎖反應(yīng)，導(dǎo)致消費者出現(xiàn)了退票流程卡殼的直接感受。”有業(yè)內(nèi)人士表示。

“從目前的情況來看，基本上航企的退款都需要30-60個工作日才能退下來，至今還有個別企業(yè)的退款遲遲沒有消息。”飛豬相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。去哪兒網(wǎng)也直言，現(xiàn)在退款周期都被大幅延長，航企核算退款的時間基本與飛豬相似。

據(jù)攜程旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，一般來說，當(dāng)消費者提出機票退款的需求后，首先服務(wù)商需要審核機票是否符合民航局和承運航企的退款政策要求;其次，符合上述要求機票訂單，還需經(jīng)過國際航協(xié)BSP標(biāo)準(zhǔn)劃分，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)的航企受理后結(jié)算一般需要7-14個工作日，而一些在BSP標(biāo)準(zhǔn)之外的廉價航企，尤其是境外廉價航企結(jié)算時間會更長，有的回款時間甚至需要三個月之久。“而這也是消費者拿到機票退款時間存較大差別的重要原因之一。”上述負(fù)責(zé)人表示。去哪兒網(wǎng)一方還進(jìn)一步提出，疫情期間，該平臺每一張機票退訂至少需要46個步驟進(jìn)行判別，涉及到用戶提交時間、航司是否有政策、是否改簽、戶籍等多個方面，有一步失誤都會造成退票款項出錯等一系列問題，因此，大量訂單短期涌入確實會形成無法批量處理、積壓的問題。

疫情期間退款難，需多方協(xié)商互諒

針對上述問題，北京市朝陽區(qū)人民法院亞運村法庭法官助理吳丹認(rèn)為，消費者可以與平臺方積極協(xié)商，或向消費者協(xié)會反映情況以尋求調(diào)解解決，也可向有關(guān)行政部門進(jìn)行投訴。司法手段也是解決糾紛的途徑。吳丹表示，消費者在第三方平臺上購買機票、火車票、預(yù)訂酒店等，消費者與平臺之間建立了服務(wù)合同關(guān)系。我國合同法規(guī)定，因不可抗力致使不能實現(xiàn)合同目的，當(dāng)事人可以解除合同。

北京市地平線律師事務(wù)所律師胡永平分析，不可抗力事件一般表現(xiàn)為影響合同履行的災(zāi)難性事件，既包括自然力量，如地震、水災(zāi)、旱災(zāi)、暴風(fēng)雪等，又包括社會異常行動。此次新冠肺炎疫情在法律上屬于典型的不可抗力事件。也就是說，受疫情影響，原定行程無法按期出行，屬于因不可抗力致使合同不能實現(xiàn)的情形，消費者可以向平臺申請退票退款即解除合同，相關(guān)平臺應(yīng)當(dāng)按照各航空公司、有關(guān)部門發(fā)布的退款政策及時向消費者退票退款。

根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第十三條規(guī)定，因不可抗力等不可歸責(zé)于旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的客觀原因?qū)е侣糜魏贤瑹o法履行，旅游經(jīng)營者、旅游者請求解除旅游合同的，人民法院應(yīng)予以支持;旅游者請求旅游經(jīng)營者退還尚未實際發(fā)生的費用的，人民法院應(yīng)予支持。因此，若消費者因疫情取消航空行程，則有權(quán)要求航空公司退還已收取的全部費用。法律專業(yè)人士提醒，應(yīng)當(dāng)注意的是，若涉及境外航空公司未調(diào)整相應(yīng)退票政策，臨時退票可能會被收取高額手續(xù)費，對于此類情況，平臺應(yīng)積極與相關(guān)方協(xié)商以減少消費者的損失。

對于遭遇退票退款難、被扣手續(xù)費高等問題，胡永平建議消費者積極與航空公司進(jìn)行溝通，了解不能及時退票退款的原因。如果因為航空公司短期出現(xiàn)資金緊張問題，雙方可以協(xié)商確定一個合理的退票退款期限。對于航空公司拒絕退款退票、亂扣手續(xù)費的行為，消費者可以選擇向中國航空運輸協(xié)會、中國消費者協(xié)會投訴，也可以選擇向法院起訴。

疫情之下，沒有人是受益者，在大量退票退款請求沖擊之下，第三方平臺也需要與相關(guān)方進(jìn)行大量的磋商與確認(rèn)，消費者也應(yīng)給予平臺一定的處理時間。雙方應(yīng)秉持互諒互讓的原則，尋求糾紛的合理解決。（本刊記者 / 張穎穎）

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