消費(fèi)者2013年年底在淘寶網(wǎng)上花3萬(wàn)多元購(gòu)買(mǎi)了五組和木居實(shí)木衣柜，到貨后，有兩組衣柜都無(wú)法使用。安裝師傅說(shuō)衣柜存在質(zhì)量問(wèn)題，淘寶賣(mài)家說(shuō)安裝師傅不專業(yè)，兩方相互推責(zé)，衣柜問(wèn)題至今沒(méi)人管。《天天315》本期聚焦：在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)實(shí)木家具出問(wèn)題，難道消費(fèi)者只能苦等？

　　央廣網(wǎng)財(cái)經(jīng)1月13日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲報(bào)道，天津消費(fèi)者孫女士，2013年年底在淘寶網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了五組和木居實(shí)木衣柜，到貨后，她發(fā)現(xiàn)有兩組衣柜存在嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，一組衣柜安裝好后，柜門(mén)無(wú)法關(guān)閉，另一組衣柜，還沒(méi)安裝就發(fā)現(xiàn)木板已經(jīng)開(kāi)裂。

　　孫女士是在淘寶網(wǎng)上一家名為良品家具的店鋪購(gòu)買(mǎi)的這五組衣柜，店鋪的客服同意更換開(kāi)裂的木板，但是拒絕再寄送安裝衣柜所需的配件----門(mén)吸，但是有木板，沒(méi)門(mén)吸，衣柜還是沒(méi)法安裝使用。

　　安裝師傅說(shuō)，衣柜存在質(zhì)量問(wèn)題，淘寶賣(mài)家說(shuō)安裝師傅不專業(yè)，兩方相互推責(zé)，孫女士見(jiàn)沒(méi)法和賣(mài)家協(xié)商處理，于是，投訴到淘寶網(wǎng)，但投訴后也無(wú)人理會(huì)。去年6月份，孫女士看兩組衣柜無(wú)法使用，體積大、占地，想退貨、退款，她就撥打了淘寶網(wǎng)的客服電話，投訴后，她收到淘寶網(wǎng)客服發(fā)來(lái)的一條短信，“關(guān)于您訂單的售后事宜，工作人員已經(jīng)幫您聯(lián)系過(guò)賣(mài)家，但賣(mài)家表示，讓您阿里旺旺留言即可，或聯(lián)系賣(mài)家處理，建議后續(xù)盡量協(xié)商為主。”短信中附有賣(mài)家電話。孫女士認(rèn)為，已經(jīng)和賣(mài)家溝通多次，協(xié)商無(wú)果，才聯(lián)系淘寶網(wǎng)，現(xiàn)在再聯(lián)系賣(mài)家已經(jīng)沒(méi)有意義，在這之后，賣(mài)家也沒(méi)有主動(dòng)聯(lián)系過(guò)她，所以衣柜問(wèn)題至今沒(méi)人管。

　　安裝師傅是誰(shuí)找來(lái)的？衣柜無(wú)法使用，孫女士該找誰(shuí)維權(quán)？記者先撥通了孫女士侄女的電話，是她幫孫女士在淘寶網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的衣柜，后來(lái)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，也是她多次通過(guò)阿里旺旺聯(lián)系賣(mài)家，協(xié)商處理衣柜問(wèn)題。

　　孫女士侄女近期最后一次通過(guò)阿里旺旺聯(lián)系賣(mài)家時(shí)得到的答復(fù)還是讓她聯(lián)系安裝師傅，并說(shuō)之前的客服已經(jīng)辭職，走之前也沒(méi)有交代相關(guān)事宜，不知該如何處理。

　　在這之后，賣(mài)家客服不再回應(yīng)任何問(wèn)題。

　　孫女士侄女留存有聊天記錄的截圖，孫女士留存了淘寶網(wǎng)客服發(fā)送的短信截圖。

　　記者注意到截圖中留有賣(mài)家的聯(lián)系方式，記者以消費(fèi)者的身份撥通了賣(mài)家電話，對(duì)方先是多次掛斷電話，接聽(tīng)后，對(duì)方的反應(yīng)很奇怪。

　　客服處理投訴，百般推延，這讓孫女士覺(jué)得自己可能買(mǎi)到了假貨。

　　記者注意到，孫女士發(fā)來(lái)的資料中，有兩張包裝箱的照片，衣柜的箱子上標(biāo)注有“和木居”的商標(biāo)，還有“全實(shí)木家具”等字樣，而且包裝箱上印有生產(chǎn)企業(yè)名稱和地址，還有電話，記者在和木居家居官方網(wǎng)站上核對(duì)了這些信息，除了電話號(hào)碼不同外，其他信息都沒(méi)錯(cuò)。

　　記者先撥通了包裝箱上的廠家電話，電話那頭一直播放和木居實(shí)木家具的廣告宣傳語(yǔ)，電話一直無(wú)人接聽(tīng)，然后記者又撥通和木居家居官網(wǎng)上標(biāo)注的服務(wù)熱線電話，電話中響起一模一樣的廣告宣傳語(yǔ)，這個(gè)電話也同樣無(wú)人接聽(tīng)。工作日下午15點(diǎn)，記者多次撥打服務(wù)熱線，都無(wú)人接聽(tīng)電話。記者注意到，官網(wǎng)上關(guān)于品牌服務(wù)的頁(yè)面寫(xiě)有服務(wù)流程，第一條寫(xiě)明，可電話熱線預(yù)約或聯(lián)系所在地最近的和木居品牌店，預(yù)約服務(wù)內(nèi)容。那么，網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的實(shí)木家具，誰(shuí)來(lái)提供售后服務(wù)？賣(mài)家電話打不通，廠家服務(wù)熱線也打不通，怎么辦？只能通過(guò)淘寶網(wǎng)來(lái)聯(lián)系賣(mài)家。淘寶網(wǎng)會(huì)怎樣處理投訴？記者昨天又撥通了淘寶網(wǎng)的客服電話。

　　客服：是這樣的，我這邊看到購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)一萬(wàn)四千四百三十四元的一個(gè)實(shí)木衣柜。

　　記者：對(duì)，她是買(mǎi)了五套，這只是其中一個(gè)訂單，有兩木柜都存在問(wèn)題。

　　客服：是這樣的女士您現(xiàn)稍等，我們先看一下這個(gè)訂單的信息。這個(gè)訂單是這樣的，因?yàn)槲覀冞@邊確實(shí)是專門(mén)會(huì)對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行處理，這樣的話我就先把您這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行一個(gè)記錄，然后后續(xù)的話我們這邊的話會(huì)有一個(gè)工

　　作人員回復(fù)給您，《天天315》是嗎？

　　記者：對(duì)。

　　客服：那我想問(wèn)一下女士，這邊的話會(huì)員目前的需求是什么樣的？

　　記者：她現(xiàn)在是想要退貨。

　　客服：也就是說(shuō)她這邊是三組衣柜是可以使用的？這兩組的話需要申請(qǐng)一個(gè)退貨退款是這樣嗎？

　　記者：對(duì)…

　　客服：是這樣的，我把您這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行一下記錄，稍候的話我會(huì)把這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行一下反饋，感謝您來(lái)電。

　　淘寶網(wǎng)客服說(shuō)會(huì)有專人聯(lián)系記者，答復(fù)相關(guān)問(wèn)題，但是，記者昨天，今天一直等在電話旁，直到現(xiàn)在淘寶網(wǎng)方面也沒(méi)有人聯(lián)系過(guò)記者。

　　在淘寶網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)到存在嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題的實(shí)木家具，投訴后無(wú)人理會(huì)。孫女士現(xiàn)在的訴求是：第一，把沒(méi)有安裝和已經(jīng)安裝但不能使用的兩組兩門(mén)衣柜退貨；第二，已經(jīng)安裝的三組衣柜也存在安裝質(zhì)量問(wèn)題，賣(mài)家應(yīng)該給予適當(dāng)賠償。

　　中國(guó)建筑材料流通協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)秦占學(xué)和北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師裘葉對(duì)此解讀。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：您以專業(yè)眼光來(lái)看一下，這套實(shí)木家具是不是存在嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題和嚴(yán)重的安裝質(zhì)量問(wèn)題？

　　秦占學(xué)：簡(jiǎn)單說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量有沒(méi)有問(wèn)題不好說(shuō)，但是這件事情始因在于售后服務(wù)沒(méi)有到家。品牌是這個(gè)信譽(yù)度的生命線，如果售后服務(wù)跟不上，大家無(wú)法信任你。這件事情更多應(yīng)該是淘寶網(wǎng)負(fù)責(zé)，開(kāi)句玩笑話應(yīng)該馬云負(fù)責(zé)，淘寶網(wǎng)要做到像線下的家具賣(mài)場(chǎng)一樣先行賠付，而不是讓消費(fèi)者找三找四，要對(duì)這個(gè)平臺(tái)上賣(mài)的東西要負(fù)責(zé)。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：那請(qǐng)教一下裘葉律師，從法律的角度來(lái)說(shuō)，這套實(shí)木家具是不是存在著嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題以及安裝的問(wèn)題？

　　裘葉：從消費(fèi)者描述來(lái)看，比如底板有開(kāi)裂，重新更換了一個(gè)，包括是柜門(mén)安裝以后無(wú)法關(guān)閉。從這個(gè)描述來(lái)看，家具肯定是存在一些質(zhì)量問(wèn)題的，但是家具本身存在的問(wèn)題還是安裝師傅在安裝過(guò)程當(dāng)中造成的問(wèn)題，這可能現(xiàn)在沒(méi)有辦法看出來(lái)。但是總體來(lái)說(shuō)，家具可能存在一些質(zhì)量問(wèn)題，而且之后賣(mài)家或者淘寶網(wǎng)對(duì)于問(wèn)題的處理是非常不負(fù)責(zé)任的。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：從理論上來(lái)說(shuō)，孫女士到底應(yīng)該找誰(shuí)為她有著質(zhì)量問(wèn)題的家具來(lái)負(fù)責(zé)呢？是淘寶網(wǎng)上的賣(mài)家呢？還是這個(gè)品牌的生產(chǎn)企業(yè)呢？

　　秦占學(xué)：如果就事論事，這件事情首先要找到淘寶網(wǎng)。開(kāi)網(wǎng)店要負(fù)責(zé)任，商家實(shí)際上是處在虛幻狀態(tài)中，只有淘寶網(wǎng)是抓的到摸的著的，而且一定要找到底，如果找不著他們或者推卸責(zé)任，建議到消費(fèi)者協(xié)會(huì)找一下。淘寶網(wǎng)如果售后服務(wù)不去做好，將來(lái)的信譽(yù)怎么來(lái)建立？將來(lái)怎么發(fā)展？俗話說(shuō)店大欺客，這個(gè)希望不要在電商中產(chǎn)生。如果這樣蔓延下去，會(huì)做一個(gè)非常不好的示范。從行政角度，工商局肯定要管。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：以下我們?cè)儆姓?qǐng)邱葉律師，就法律方面的問(wèn)題來(lái)給我們進(jìn)行一下解答，邱律師如果說(shuō)消費(fèi)者買(mǎi)到了有質(zhì)量問(wèn)題的家具，應(yīng)該向誰(shuí)提出退貨等等這樣一些訴求？

　　裘葉：對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，要買(mǎi)賣(mài)任何一樣?xùn)|西都是一樣的。首先要找的就是與你發(fā)生直接買(mǎi)賣(mài)關(guān)系的一個(gè)相對(duì)方。比如是從專賣(mài)店買(mǎi)的，那就直接找專賣(mài)店就可以了。但是像這種案子的消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的一家店鋪買(mǎi)貨品，所以要找的是這家店鋪。但是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)里很多東西都虛的，《消法》對(duì)于網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供的要求，它提供銷(xiāo)售者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式。當(dāng)然我們強(qiáng)調(diào)這是有效的聯(lián)系方式，比如說(shuō)他給你一個(gè)電話，但實(shí)際上這個(gè)電話并不是銷(xiāo)售者本人的。這個(gè)情況下，就相當(dāng)于是他并提供真實(shí)的有效的聯(lián)系方式，交易平臺(tái)是承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的。

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