7月17日晚，民航局在官網(wǎng)發(fā)布了“關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知”，要求航空公司制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”，不能簡單規(guī)定特價(jià)機(jī)票一律不得退改簽，并明確在線旅行社平臺銷售代理企業(yè)嚴(yán)禁在“退改簽”服務(wù)中向旅客加收額外費(fèi)用。

3折左右的特價(jià)機(jī)票有望可以退改簽

針對今年4月，江蘇省消保委發(fā)布的調(diào)查報(bào)告顯示的“退票費(fèi)用比機(jī)票價(jià)格高”“提早改簽但仍收取高額改簽費(fèi)用”“特價(jià)機(jī)票無法退改簽”等現(xiàn)象，民航局新規(guī)要求，航空公司要合理確定客票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，退票費(fèi)不得高于客票的實(shí)際銷售價(jià)格，要制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”，即根據(jù)不同票價(jià)水平和時(shí)間節(jié)點(diǎn)等，設(shè)定合理的梯次收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，更不能簡單規(guī)定特價(jià)機(jī)票一律不得退改簽。

一位業(yè)內(nèi)人士表示，民航的特價(jià)機(jī)票、折扣機(jī)票與套餐機(jī)票，各航空公司與票務(wù)中介收取高額退票費(fèi)已成行業(yè)慣例，執(zhí)行新規(guī)后相信退改簽費(fèi)用將更加透明，并且一些3折左右的特價(jià)票也有望可以退改簽。

在線平臺不得額外收費(fèi)

航空公司要嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定，在官網(wǎng)、APP等渠道的顯著位置上及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地公布實(shí)際執(zhí)行的國內(nèi)航線旅客運(yùn)價(jià)種類，水平及包括退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的適用條件，在旅客購買機(jī)票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等條件。

而針對旅客反映的“代訂機(jī)票網(wǎng)站收取的退票費(fèi)高于航空公司官網(wǎng)的退票費(fèi)”現(xiàn)象，民航局要求：OTA(在線旅行社)平臺，銷售代理企業(yè)不得擅自更改航空公司的退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁在退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費(fèi)用。

此外，民航局還要求，在規(guī)范規(guī)則執(zhí)行的一致性方面，航空公司要優(yōu)化退改簽制度、簡化退改簽手續(xù)、縮短退票還款時(shí)間，加強(qiáng)新技術(shù)推廣應(yīng)用，通過移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為旅客退改簽機(jī)票提供“一站式”解決方案，要具備為旅客提供客票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的驗(yàn)真查詢服務(wù)功能;在為旅客錯購機(jī)票提供補(bǔ)救措施方面，航空公司要把握合理且包容原則，對于航空公司無法證明旅客非錯購情形的，均應(yīng)視為錯購，并提供免費(fèi)退票等服務(wù)，對于旅客因病無法乘機(jī)并要求退票的，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定辦理退票手續(xù)，并不得收取退票費(fèi)。

加快構(gòu)建企業(yè)價(jià)格行為信用檔案

民航局還要求中航協(xié)要加強(qiáng)行業(yè)自律和監(jiān)管，對違反退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的在線銷售平臺、銷售代理企業(yè)要依規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理;行業(yè)主管部門要加強(qiáng)對退改簽收費(fèi)監(jiān)管，加快構(gòu)建以誠信體系為核心的監(jiān)督機(jī)制，建立航空公司和銷售代理企業(yè)價(jià)格行為信用檔案，對航空公司及其銷售代理企業(yè)的不合規(guī)行為要及時(shí)通報(bào)相關(guān)價(jià)格主管部門依法查處，督促航空公司根據(jù)本通知要求制定提升民航票務(wù)服務(wù)工作的實(shí)施方案，并監(jiān)督落實(shí)。

民航局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，根據(jù)《關(guān)于進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》的總體部署，改進(jìn)票務(wù)服務(wù)工作的要求最終將落實(shí)到正在抓緊修訂的《民航旅客國內(nèi)運(yùn)輸服務(wù)管理規(guī)定》當(dāng)中。修訂后的規(guī)章擬于明年正式出臺，屆時(shí)，規(guī)范票務(wù)服務(wù)工作將納入法制化軌道，維護(hù)旅客合法權(quán)益更將有法可依。

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