圖：來自各界22名服務質量監督員受聘“上崗”。攝影：葉丹

民航資源網2018年9月12日消息：“同一個空港、同一個夢想”。作為城市的窗口和公共服務平臺，深圳機場堅持“以旅客為中心”的理念，積極履行“服務社會，助飛深圳”的企業使命，全面落實民航局“真情服務”理念要求，通過開放辦機場，邀請社會各界共促機場服務提升。

9月12日，深圳機場聯合民航局消費者事務中心、深圳市質量協會、深圳市消費者委員會，會同各駐場航空公司、聯檢單位，在深圳機場航站樓舉辦了以“心體驗新未來”為主題的客服服務平臺發布儀式。深圳機場在線客服和測評平臺上線，服務提升“金點子”有獎征集活動啟動，新聘任的22名機場服務質量監督員正式上崗。

圖：深圳機場推出在線客服平臺，服務監督員現場體驗。攝影：葉丹

圖：深圳機場舉辦以“心體驗 新未來”為主題的客服服務平臺發布儀式。攝影：葉丹

深圳市政府副秘書長、市機場規劃建設工作領導小組副組長徐松明表示，近年來，深圳機場順應旅客新期待，推出一系列真情服務舉措，充分展現了深圳現代化、國際化的良好形象。黨的十九大開啟了我國發展的新時代，國家“十三五”規劃綱要也明確提出加快建設深圳國際航空樞紐，為深圳機場加快發展提供了重大機遇，也對深圳機場管理服務提出了更高的要求。他希望深圳機場集團以本次活動為契機，全面提升管理服務質量和軟硬件水平，加快打造世界級的國際航空樞紐，推動深圳民航業實現更高質量、更高水平的發展。

“開門”求良策，來自各界22名監督員受聘“上崗”

當天活動，深圳機場為22名機場服務質量監督員頒發了聘書，這其中既有深圳市人大代表、政協委員，也有民航業內專業人士和媒體等深圳社會各界代表。

“廣大市民和旅客的支持是深圳機場發展的源泉，我們將攜手航空公司和駐場單位，在’同一個空港、同一個夢想’的理念下，共同提升機場保障能力和服務水平，更好地踐行以人民為中心的發展思想。”深圳機場集團黨委書記、董事長鄭紅波表示，機場希望通過這樣的形式，廣泛吸收社會意見，圍繞旅客關注度高的問題，認真研究并全面改進，為旅客提供更好的出行服務體驗。

CAPSE民航資源網服務咨詢部負責人王智勇是機場一名服務質量監督員，對比他到過的國內外其他機場，他覺得深圳機場服務值得點贊。“我經常從深圳機場乘機，這幾年也見證了機場的服務變化，也是二維碼乘機服務的實際受益者。這次很榮幸成為深圳機場服務質量監督員，這對我是一個鼓勵也是鞭策，我將為機場發展和服務提升積極建言獻策”。

“深圳機場個性化服務一直走在前列，展現了深圳勇于創新的精神，更是民航業內優質服務的典范”。深圳機場服務質量監督員、深圳市質量協會執行會長李榕表示，深圳機場一直以來以旅客需求為導向、提供個性化服務，這次聘任不同行業和領域的熱心人士擔任監督員，也充分體現了深圳機場開放辦機場的理念。

“金點子”誠邀公眾參與，“好創意”提升機場服務

為充分傾聽市民旅客對于機場服務提升的意見和建議，更精準地了解旅客需求，找準機場服務提升的切入點，深圳機場啟動了服務提升“金點子”創意有獎征集活動。

即日起至10月31日，社會各界可以通過小程序、郵件(郵箱地址：FWGL@szairport.com)、信件(郵寄地址：廣東省深圳市寶安區機場T3商務寫字樓A座409室深圳機場服務提升“金點子”征集活動工作組郵編：518128)等方式提交創意方案，圍繞深圳機場環境提升、智慧出行、標識導引、航延服務、機場商業等方面提出意見和建議。征集活動結束后，深圳機場將邀請專家對收到的方案進行評審，對獲獎創意方案給予2000-30000元不等的獎勵，并將認真研究采納“金點子”方案，推動這些建議在深圳機場落地實施，以旅客需求主導機場服務，提升深圳機場旅客出行體驗。

近年來，深圳機場常態化舉辦“開放辦機場大眾來點評”活動，迄今已開展八期，累計收到各類意見5萬余條。機場認真整理評估各類意見建議，針對乘客關注的問題進行集中整改，使得服務品質持續提升。在今年二季度國際機場協會(ACI)公布的旅客滿意度測評中，深圳機場得分4.98分(滿分5分)，全球排名第11位;在CAPSE民航旅客服務測評中，深圳機場連續兩年被評為“最佳機場”。

當天，深圳機場還同時推出在線服務評測調查，旅客可掃描張貼在航站樓等處的二維碼，在線進行服務質量評價，并提出意見和建議，幫助深圳機場發現服務亮點、改進服務短板。

圖：服務提升“金點子”有獎征集活動小程序碼

監督員探秘機場“中樞大腦” 點贊航班正常率持續提升

22名服務質量監督員立馬進入“角色”，走進機場中樞大腦--運行指揮中心參觀調研，了解深圳機場如何保障航班準點起飛。在深圳機場運行指揮大廳，現場工作人員講解了航班保障情況。監督員們認真觀看現場工作人員的操作流程，針對大屏幕上與航班運行相關的數據圖表問個不停，并詳細了解航班運行管理、延誤航班處置以及異常事件響應等熱點問題。

深圳機場運行指揮中心相關負責人介紹，深圳機場日均航班量已由2013年轉場之初的700余架次增長至目前的近千架次。面對航班量持續增長給機場運行帶來的壓力，深圳機場通過實施航班精細化管理和雙跑道運行模式優化，不斷提升航班放行正常率。今年上半年，深圳機場航班放行正常率達84.5%，并首次實現了連續九個月航班放行正常率突破80%。

深圳大學傳播學院客座教授陸亞明在機場運行指揮大廳參觀后表示，航司飛機能否準點起飛固然是旅客出行最關注的問題，然而因航路擁堵、惡劣天氣、機械故障等造成的延誤在所難免。機場大系統所提供的延誤后服務保障更關系到旅客出行的滿意度與舒適度。面對日益增多的航點、航線與航班量，深圳機場在這方面的努力卓有成效，的確不容易，值得點贊。

(新媒體責編：news1166)