3月31日，由中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)、中國(guó)民航科學(xué)技術(shù)研究院、中國(guó)民航報(bào)社共同主辦的“2017中國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)大會(huì)”在廣州舉行。會(huì)上正式發(fā)布行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》和2016年度民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)報(bào)告，10家機(jī)場(chǎng)成為2016年度中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)優(yōu)秀機(jī)場(chǎng)。

在會(huì)上，民航局運(yùn)輸司領(lǐng)導(dǎo)正式宣布由中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)和中國(guó)民航科學(xué)技術(shù)研究院共同編寫(xiě)的《中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)將于2017年6月1日正式實(shí)施。該標(biāo)準(zhǔn)首次對(duì)中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、評(píng)價(jià)方法和計(jì)算方法進(jìn)行了規(guī)范，對(duì)完善機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理體系，進(jìn)一步提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平將起到積極的促進(jìn)作用，為各民用機(jī)場(chǎng)開(kāi)展服務(wù)對(duì)標(biāo)工作提供依據(jù)，為行業(yè)主管部門(mén)對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管提供參考。

2016年，中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作在全國(guó)年旅客吞吐量1000萬(wàn)人次以上的26家機(jī)場(chǎng)開(kāi)展。依據(jù)安全一票否決指標(biāo)，25家千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)接受了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。其中，旅客吞吐量在2000萬(wàn)人次以上的北京首都機(jī)場(chǎng)等5家機(jī)場(chǎng)和旅客吞吐量在1000萬(wàn)~2000萬(wàn)人次之間的長(zhǎng)沙黃花機(jī)場(chǎng)等5家機(jī)場(chǎng)成為2016年度中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)優(yōu)秀機(jī)場(chǎng)。

2016年參評(píng)的25家千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量綜合得分為83.45分。其中，專業(yè)評(píng)價(jià)得分為81.09分，旅客滿意度得分為87.68分，航空公司滿意度得分為92.25分，機(jī)場(chǎng)正常放行指標(biāo)得分為79.49分。

為持續(xù)提升我國(guó)民用機(jī)場(chǎng)整體服務(wù)水平，助推民航強(qiáng)國(guó)建設(shè)，自2013年起全行業(yè)組織開(kāi)展了機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。2016年是第二個(gè)評(píng)價(jià)周期的第一年。主辦方表示，2016年中國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作呈現(xiàn)以下五個(gè)特點(diǎn)。第一，指導(dǎo)思想明確。評(píng)價(jià)工作認(rèn)真貫徹落實(shí)民航局關(guān)于提升民航服務(wù)工作的各項(xiàng)決策部署，并將其融入指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)工作全流程。第二，社會(huì)關(guān)注度高。2016年機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作聚焦千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)，根據(jù)民航局公布的機(jī)場(chǎng)生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)公報(bào)，超過(guò)3/4的航空旅客的服務(wù)體驗(yàn)來(lái)源于這些大型機(jī)場(chǎng)。因此本年度的評(píng)價(jià)工作影響面廣、受關(guān)注度高。第三，參評(píng)機(jī)場(chǎng)高度重視。首先表現(xiàn)在思想上高度重視，各機(jī)場(chǎng)對(duì)待評(píng)價(jià)工作的態(tài)度發(fā)生轉(zhuǎn)變，不是僅僅關(guān)注結(jié)果，而是注重過(guò)程的短板提升。其次表現(xiàn)在行動(dòng)上高度重視，評(píng)審開(kāi)始前，各家機(jī)場(chǎng)對(duì)照指標(biāo)體系，通過(guò)自查等方式對(duì)旅客服務(wù)進(jìn)行全面梳理，對(duì)不達(dá)標(biāo)服務(wù)積極整改。第四，評(píng)價(jià)指標(biāo)科學(xué)全面。2016年機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包括412項(xiàng)內(nèi)容，具有全方位、全鏈條、多維度、高標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)。第五，主辦單位通力合作、統(tǒng)籌安排。在現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審階段，25家參評(píng)機(jī)場(chǎng)均有主辦單位領(lǐng)導(dǎo)跟組檢查，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審工作進(jìn)行督導(dǎo)，評(píng)審隊(duì)伍敬業(yè)、專業(yè)、職業(yè)，自覺(jué)遵守考評(píng)紀(jì)律，確保評(píng)價(jià)工作公正、規(guī)范、有序。

總的來(lái)說(shuō)，2016年參評(píng)的25家千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)以下特點(diǎn)。第一，在辦理乘機(jī)手續(xù)、問(wèn)詢、行李手推車(chē)以及出入機(jī)場(chǎng)交通等服務(wù)，旅客滿意度得分和專業(yè)評(píng)價(jià)得分均高于各自總平均分。第二，IT服務(wù)、航班延誤服務(wù)、中轉(zhuǎn)服務(wù)、行李服務(wù)和安全檢查服務(wù)的旅客滿意度得分和專業(yè)評(píng)價(jià)得分均低于各自總平均分，需進(jìn)一步改進(jìn)和提高。

2016年機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系具有全方位、全鏈條、多維度、高標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)。其中，對(duì)涉及飛行安全、空防安全、公共衛(wèi)生安全、交通安全和治安消防安全等五類安全問(wèn)題的機(jī)場(chǎng)實(shí)行一票否決，在旅客滿意度指標(biāo)中新增了首問(wèn)責(zé)任制、互聯(lián)網(wǎng)/WIFI使用便捷等指標(biāo)，在專業(yè)評(píng)審指標(biāo)中增加了關(guān)于智慧機(jī)場(chǎng)、人體捐獻(xiàn)器官綠色通道、節(jié)能環(huán)保、中國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)宣言宣貫等方面的指標(biāo)，并與社會(huì)普遍關(guān)注的，民航局公布的機(jī)場(chǎng)放行正常率掛鉤，有力地引導(dǎo)了機(jī)場(chǎng)對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)以及航班正常工作的關(guān)注。

與其他機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)體系相比，我國(guó)民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系能夠?qū)�機(jī)場(chǎng)服務(wù)進(jìn)行多維度、多視角的全流程綜合評(píng)價(jià)，既注意與國(guó)際接軌，又符合我國(guó)國(guó)情，同時(shí)高度關(guān)注旅客的現(xiàn)場(chǎng)感受和體驗(yàn)。評(píng)價(jià)過(guò)程不收取任何費(fèi)用，采用旅客滿意度、航空公司滿意度、專業(yè)評(píng)審和機(jī)場(chǎng)放行正常四個(gè)維度評(píng)價(jià)，既充分考慮了用戶的需求，又考察了機(jī)場(chǎng)服務(wù)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的符合性，能夠最大限度地保證評(píng)選結(jié)果的客觀、公正、全面、科學(xué)，有效促進(jìn)了我國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平的整體提升。據(jù)了解，現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審開(kāi)始前，各家機(jī)場(chǎng)通常會(huì)對(duì)照指標(biāo)體系，通過(guò)自查等方式對(duì)旅客服務(wù)進(jìn)行全面梳理，對(duì)不達(dá)標(biāo)服務(wù)積極整改，抓“痛點(diǎn)”、補(bǔ)“短板”，切實(shí)提高旅客服務(wù)質(zhì)量水平。

主辦方介紹，2017年民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作擬對(duì)23家旅客吞吐量在200萬(wàn)~1000萬(wàn)人次之間的機(jī)場(chǎng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，計(jì)劃4月啟動(dòng)，6月~10月進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審。今年仍將采取旅客、航空公司問(wèn)卷和現(xiàn)場(chǎng)專業(yè)評(píng)審相結(jié)合的方式進(jìn)行評(píng)審，并積極探索利用網(wǎng)絡(luò)、新媒體以及大數(shù)據(jù)資源開(kāi)展旅客滿意度數(shù)據(jù)收集，利用新技術(shù)進(jìn)行專業(yè)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)收集。

2017中國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)大會(huì)的主題為“真情服務(wù)，追求卓越”。在會(huì)上，國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)(ACI)、國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)(IATA)發(fā)布了全球航空業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，韓國(guó)仁川機(jī)場(chǎng)、香港機(jī)場(chǎng)、北京首都機(jī)場(chǎng)、廣州白云機(jī)場(chǎng)等國(guó)內(nèi)外諸多機(jī)場(chǎng)分享了其在服務(wù)領(lǐng)域方面取得的成功經(jīng)驗(yàn)，并就如何實(shí)現(xiàn)智慧機(jī)場(chǎng)為旅客創(chuàng)造完美體驗(yàn)，打造文化機(jī)場(chǎng)讓旅客愉悅出行等話題展開(kāi)了充分的討論。

【相關(guān)】2016年度中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)優(yōu)秀機(jī)場(chǎng):

一、旅客吞吐量2000萬(wàn)人次以上機(jī)場(chǎng)：(按吞吐量排序)

北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)

廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)

上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)

西安咸陽(yáng)國(guó)際機(jī)場(chǎng)

重慶江北國(guó)際機(jī)場(chǎng)

二、旅客吞吐量1000-2000萬(wàn)人次機(jī)場(chǎng)：(按吞吐量排序)

長(zhǎng)沙黃花國(guó)際機(jī)場(chǎng)

青島流亭國(guó)際機(jī)場(chǎng)

鄭州新鄭國(guó)際機(jī)場(chǎng)

海口美蘭國(guó)際機(jī)場(chǎng)

大連周水子國(guó)際機(jī)場(chǎng)

(新媒體責(zé)編：zs11)