進(jìn)入旺季以來(lái)，呼和浩特機(jī)場(chǎng)航班量大幅增長(zhǎng)，內(nèi)蒙古民航機(jī)場(chǎng)地服分公司旅客服務(wù)部(以下簡(jiǎn)稱旅服部)為了更好地服務(wù)旅客，高質(zhì)量完成生產(chǎn)工作，實(shí)施多項(xiàng)舉措提升服務(wù)品質(zhì)，從禮儀規(guī)范、案例庫(kù)建設(shè)和無(wú)后果違章等多方面多管齊下，全面發(fā)力，打造高品質(zhì)服務(wù)品牌。

旅服部制作登機(jī)口、接機(jī)、輔送崗位站姿規(guī)范圖示，并將規(guī)范圖示納入作業(yè)指導(dǎo)書(shū)中，方便員工學(xué)習(xí)掌握。完善部門(mén)服務(wù)工作監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)，加大對(duì)員工禮儀規(guī)范問(wèn)題的監(jiān)督檢查頻次與力度，部門(mén)內(nèi)定期對(duì)儀容儀表、服務(wù)規(guī)范等基本規(guī)范開(kāi)展專項(xiàng)檢查。另外，部門(mén)持續(xù)對(duì)檢查到的禮儀規(guī)范問(wèn)題進(jìn)行曝光、并全員通報(bào)，定期對(duì)員工開(kāi)展工作作風(fēng)教育。

部門(mén)管理人員針對(duì)旅客抱怨、投訴事件建立案例庫(kù)，通過(guò)給員工看視頻、聽(tīng)旅客回訪電話等方式，深入了解投訴事件的前因后果，討論服務(wù)過(guò)程中的瑕疵與現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救措施。整理投訴事件編入部門(mén)案例庫(kù)，為員工預(yù)先編寫(xiě)不同情境下的工作指導(dǎo)說(shuō)明。定期開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題專項(xiàng)分析會(huì)，收集一線員工對(duì)于服務(wù)問(wèn)題的看法，了解部門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定是否科學(xué)合理，同時(shí)加強(qiáng)部門(mén)與員工的互動(dòng)，了解到員工的真實(shí)想法和意愿。

2019年暑運(yùn)期間，華北地區(qū)雷電暴雨等特殊天氣頻發(fā)，地服分公司旅服部從禮儀規(guī)范、案例庫(kù)建設(shè)和無(wú)后果違章等多個(gè)方面進(jìn)行部署，助力民航旺季保障，切實(shí)增強(qiáng)旅客對(duì)民航真情服務(wù)的獲得感，滿足人民群眾對(duì)美好出行的新需求。

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