“您好，我是廣東聯(lián)通投訴處理員黃曉銘，我的百倍用心，愿您十分滿意，歡迎您對(duì)我的個(gè)人服務(wù)給予好評(píng)。”這是黃曉銘經(jīng)常說(shuō)的一句話。

　　黃曉銘，自2019年加入廣東聯(lián)通客服隊(duì)伍，2020年正式從熱線前臺(tái)轉(zhuǎn)為投訴處理員，負(fù)責(zé)處理客戶的相關(guān)投訴問(wèn)題。她憑借扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底、溫暖的語(yǔ)言、微笑的溝通以及真誠(chéng)為客戶的責(zé)任心，向每一位客戶提供具有聯(lián)通溫度的服務(wù)，獲得廣大客戶的好評(píng)和同事們的高度認(rèn)可。

　　服務(wù)是一種態(tài)度，更體現(xiàn)在用心真誠(chéng)服務(wù)好每一位客戶。

　　無(wú)論是遇到的客戶是心平氣和、還是情緒激動(dòng)，廣東聯(lián)通投訴處理員黃曉銘始終“急客戶所急，想客戶所想”高標(biāo)準(zhǔn)要求自已，保持陽(yáng)光、樂(lè)觀地心態(tài)來(lái)處理客戶問(wèn)題，她說(shuō)：“客戶投訴，肯定是我們?cè)谀男┓矫鏇](méi)有做好，客戶有情緒是正常的，我們要做的就是擺正心態(tài)，不僅要處理好自己的情緒，更要幫助客戶消化情緒。”

　　有一次，遇到一位阿姨覺(jué)得流量扣費(fèi)扣得不對(duì)，雖已有同事多次向客戶解釋計(jì)費(fèi)規(guī)則，但客戶依然覺(jué)得是系統(tǒng)亂扣費(fèi)。黃曉銘主動(dòng)請(qǐng)纓，她核實(shí)了客戶的歷史流量使用量變化，發(fā)現(xiàn)這次產(chǎn)生扣費(fèi)流量的使用時(shí)段，確實(shí)用戶在平時(shí)都沒(méi)有上網(wǎng)記錄，于是她耐心引導(dǎo)用戶在中國(guó)聯(lián)通APP查詢?cè)摃r(shí)段的流量詳單記錄、電話使用記錄和購(gòu)物記錄，最終用戶想起來(lái)她那會(huì)在朋友家作客，剛好朋友分享了網(wǎng)上直播購(gòu)買的一件衣服，于是她直接用手機(jī)打開了某個(gè)直播間挑選并下了購(gòu)物訂單，而那會(huì)她剛好沒(méi)有連接WiFi，因此扣取了手機(jī)的流量費(fèi)用。黃曉銘在幫助客戶回憶清楚來(lái)龍去脈后，同時(shí)還主動(dòng)輔導(dǎo)客戶如何在手機(jī)上設(shè)置關(guān)閉上網(wǎng)功能和流量使用監(jiān)測(cè)功能。她就是這樣用真誠(chéng)、耐心感動(dòng)客戶，用行動(dòng)辦實(shí)事、做好事!

　　“以客戶為中心”、“用心為客戶”絕不是一句簡(jiǎn)單的口號(hào)，而是植根于內(nèi)心的自覺(jué)行動(dòng)。

　　“人民郵電為人民”，每一位投訴處理員都是一名“全科醫(yī)生”，能解決好客戶的各種疑難雜癥問(wèn)題。7月4日正值賬期，工作量非常大，黃曉銘主動(dòng)申請(qǐng)了加班，在去吃晚飯前，她打開了一張?zhí)厥獾脑V求工單，某客戶表示因被詐騙到緬甸被收了手機(jī)卡，無(wú)法打電話，希望我司代為聯(lián)系他的朋友，讓他朋友報(bào)警。她馬上回?fù)芸蛻羰謾C(jī)，發(fā)現(xiàn)手機(jī)無(wú)法接通，她立刻意識(shí)到這個(gè)客戶可能不是在開玩笑。她立刻聯(lián)系了客戶提供的朋友聯(lián)系電話，但多次撥打都打不通;于是，她顧不上吃飯，立刻執(zhí)行了個(gè)案升級(jí)，同時(shí)申請(qǐng)調(diào)取客戶的使用情況，發(fā)現(xiàn)用戶最后一次通話地點(diǎn)確實(shí)是在緬甸，之后近三天無(wú)任何使用記錄!現(xiàn)場(chǎng)主管與黃曉銘心系客戶安危，在他們第10次撥不通客戶朋友電話時(shí)，立即決定代客報(bào)警。她說(shuō)：“當(dāng)時(shí)也沒(méi)多想，就覺(jué)得哪怕只有1%的真實(shí)性，我們都不能辜負(fù)客戶信任，我都有責(zé)任打這個(gè)電話，為解救同胞出一份力!”

　　聚沙成塔，堅(jiān)守初心，與企業(yè)共成長(zhǎng)。

　　投訴處理對(duì)于大多數(shù)一線員工來(lái)說(shuō)是默默無(wú)聞，他們沒(méi)有驚人的業(yè)績(jī)，也沒(méi)有耀眼的光環(huán)，甚至因?yàn)樘厥廨啺鄾](méi)辦法在節(jié)假日陪伴家人;但他們努力且平凡、他們樸實(shí)且溫暖，他們用真心換理解，日復(fù)一日把微笑傳遞給客戶，把淚水留給自己。黃曉銘的背后，是廣東無(wú)數(shù)“聯(lián)通客服人”的縮影，是廣東聯(lián)通對(duì)“高品質(zhì)服務(wù)”的堅(jiān)守。無(wú)數(shù)像黃曉銘這樣的“客戶守護(hù)者”為群眾辦實(shí)事、辦好事，他們成為了客戶信賴的“煩心問(wèn)題全科醫(yī)生”，用戶自己的努力踐行著“聯(lián)通好服務(wù)，用心為客戶”的莊嚴(yán)承諾!

　　廣東聯(lián)通讓高品質(zhì)服務(wù)成為根植于員工內(nèi)心的文化修養(yǎng)，無(wú)須提醒的行為自覺(jué)。 好網(wǎng)絡(luò)、好產(chǎn)品、好服務(wù)共同鍛造好口碑!聯(lián)通好服務(wù)，用心為客戶!

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