“志合者,不以山海為遠(yuǎn);同心者,不以日月為難。”,在暢享數(shù)字生活帶來(lái)的便利的背后,總有這樣一群志同道合的聯(lián)通人在以“小服務(wù)”匯聚著“大溫暖”,團(tuán)結(jié)一心,默默付出,夜以繼日護(hù)佑著一方網(wǎng)絡(luò)的暢通運(yùn)行。北京聯(lián)通三區(qū)分公司的客服部就是這樣一支“志合隊(duì)”,克服一切困難,想用戶所想,急用戶所急。

　　作為國(guó)家首席、政府首選、人民首信的央企服務(wù)窗口,三區(qū)志合隊(duì)時(shí)刻牢記“紅墻通信衛(wèi)士”的責(zé)任感和使命感,在服務(wù)工作中始終秉承客戶為本、服務(wù)為上,把便民、利民、惠民放在首位,以實(shí)際行動(dòng)踐行“聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶”高品質(zhì)服務(wù)承諾。

　　用心傾聽(tīng),感知客戶的感受----三區(qū)志和隊(duì)毛偉華

　　在三區(qū)志合隊(duì)中,毛偉華是全隊(duì)里面處理解決問(wèn)題的“高手”,她常說(shuō)“為客戶解決問(wèn)題,是我們的職責(zé)所在,是我們努力要做好的事!”

　　客戶王先生因?qū)γ吭露紩?huì)產(chǎn)生的一筆扣費(fèi)有疑惑,情緒異常激動(dòng)。毛偉華接到王先生的訴求工單后馬上核查業(yè)務(wù)辦理情況和每月的扣費(fèi)情況。經(jīng)核實(shí),王先生在三年前辦理了視頻彩鈴業(yè)務(wù),扣費(fèi)也因此產(chǎn)生。

　　從剛開(kāi)始的情緒激動(dòng),要求“給個(gè)說(shuō)法”到后來(lái)的認(rèn)可處理結(jié)果,王先生坦言,是毛偉華師傅的認(rèn)真傾聽(tīng)和安撫,讓他對(duì)聯(lián)通充滿信任。事后,毛偉華與王先生互加了微信,她承諾:有業(yè)務(wù)問(wèn)題隨時(shí)聯(lián)系,想找人聊聊的時(shí)候,也隨時(shí)找毛大姐。王先生表達(dá)了“謝謝”,不僅是因?yàn)樽约旱膯?wèn)題得到了解決,更是感謝她用心傾聽(tīng)了自己以往的心結(jié)。在毛偉華身上,服務(wù)不僅僅是要解決客戶問(wèn)題,更是要以暖心服務(wù)換來(lái)客戶的舒心安心。

　　同理共情,切實(shí)為客戶解難題----三區(qū)志和隊(duì)王淼

　　與毛偉華一樣,王淼也始終堅(jiān)持以身作則,以實(shí)際行動(dòng)發(fā)揮榜樣作用。一天,王淼接到銀齡客戶李大爺?shù)碾娫?強(qiáng)烈要求恢復(fù)自己家的座機(jī)。經(jīng)核實(shí),李大爺家里的座機(jī)于前兩個(gè)月已申請(qǐng)撤機(jī),辦理人是李大爺?shù)膬鹤永钕壬��?/p>

　　為了進(jìn)一步厘清事情的來(lái)龍去脈,王淼先撥通了李大爺?shù)碾娫?原來(lái)李先生為老爺子買(mǎi)了手機(jī),但李大爺表示用不慣手機(jī)堅(jiān)持要用座機(jī),并稱(chēng)其座機(jī)關(guān)聯(lián)著114掛號(hào)。李大爺一家原號(hào)復(fù)裝的需求非常明確,但申請(qǐng)撤機(jī)的座機(jī)號(hào)碼已按流程進(jìn)入冷凍期,如何解決這個(gè)問(wèn)題一直困擾著王淼。

　　再三思考后,王淼開(kāi)始聯(lián)系各個(gè)部門(mén)尋求個(gè)性化解決方法,提出了原號(hào)復(fù)裝的申請(qǐng)。經(jīng)過(guò)兩天的持續(xù)跟蹤督辦,終于找回了李大爺那個(gè)“丟失”的號(hào)碼。王淼在與李大爺和李先生分別溝通確認(rèn)后,當(dāng)日下午便安排智家工程師上門(mén)安裝,還沒(méi)到下班時(shí)間,王淼接到了那個(gè)座機(jī)打來(lái)的電話。李大爺高興得像個(gè)孩子,“姑娘呀,電話裝好啦裝好啦!謝謝王淼姑娘。”

　　從此,李大爺成為王淼的重要客戶,只要遇到通信上的問(wèn)題,李大爺首先想到的就是王淼,李大爺還打趣地說(shuō),這姑娘比我親兒子都好。這句看似玩笑話的背后,是王淼為客戶辦實(shí)事解難題的贊美,更是客戶對(duì)王淼的源于內(nèi)心的信賴(lài)。

　　嚴(yán)謹(jǐn)專(zhuān)業(yè),以客戶滿意為服務(wù)目標(biāo)----三區(qū)志和隊(duì)寬帶業(yè)務(wù)組

　　聯(lián)通業(yè)務(wù)品類(lèi)豐富,滿足了不同客戶的需求。為了專(zhuān)業(yè)快捷地處理好客戶的訴求,三區(qū)志和隊(duì)按照業(yè)務(wù)的類(lèi)別進(jìn)行內(nèi)部工作劃分,李敏、宋瑩兩位同事憑借豐富的經(jīng)驗(yàn)承擔(dān)起固網(wǎng)線路的問(wèn)題處理和解決工作,其中IPTV的安裝與維護(hù),是老年客戶反映較多、處理較棘手的業(yè)務(wù)。

　　一次,家住櫻桃園營(yíng)業(yè)廳附近的張大媽提出訴求,說(shuō)家里的IPTV看不清楚,而且在營(yíng)業(yè)廳里的展示也不清楚,張大媽認(rèn)為家里電視沒(méi)有問(wèn)題,肯定是聯(lián)通的問(wèn)題。李敏接到張大媽的訴求工單,她憑借豐富的經(jīng)驗(yàn)提出上門(mén)檢測(cè)的請(qǐng)求,可張大媽不愿意讓她們到家里來(lái),約定好要在櫻桃園營(yíng)業(yè)廳里面談。

　　與此同時(shí),為了進(jìn)一步確認(rèn)張大媽反映的問(wèn)題,宋瑩作為營(yíng)業(yè)廳管理人員同步核查營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)IPTV的展示圖像問(wèn)題。經(jīng)核實(shí),廳內(nèi)展示區(qū)線路信號(hào)穩(wěn)定,IPTV圖像清晰,同時(shí)也確認(rèn)張大媽提到的圖像不清晰,是當(dāng)天某檔新聞節(jié)目做的畫(huà)面虛化。

　　李敏、宋瑩在營(yíng)業(yè)廳等到了張大媽赴約,兩人先是跟張大媽嘮家常,然后慢慢過(guò)渡到了IPTV業(yè)務(wù)上。張大媽看著廳內(nèi)高清的電視圖像,再加上兩位同事熱情周到和善的服務(wù),慢慢消除了心中的芥蒂,主動(dòng)邀請(qǐng)她們上門(mén)查看。為了一次性解決問(wèn)題,李敏、宋瑩和一名智家工程師帶著最新款式的IPTV機(jī)頂盒,共同來(lái)到張大媽家。

　　當(dāng)一系列的安裝調(diào)試完成后,正如之前的預(yù)判,張大媽家厚重的老款電視上不太高清的圖像顯現(xiàn)了出來(lái)。智家工程師專(zhuān)業(yè)地向張大媽講解著電視信號(hào)和電視圖像等知識(shí)點(diǎn),張大媽雖然不是很明白,但是聽(tīng)著他們真誠(chéng)的話語(yǔ),看著他們努力的行動(dòng),臉上露出了欣慰的笑容。這笑容背后是聯(lián)通周到細(xì)致的服務(wù),更體現(xiàn)出三區(qū)志和隊(duì)團(tuán)結(jié)協(xié)作嚴(yán)謹(jǐn)專(zhuān)業(yè),以客戶滿意為目標(biāo)的工作作風(fēng)。

　　“聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶”。在中國(guó)聯(lián)通窗口服務(wù)為民承諾的活動(dòng)中涌現(xiàn)出了一批服務(wù)英雄。北京聯(lián)通三區(qū)志合隊(duì)作為其中的一個(gè)代表,將不斷傳承優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗(yàn),聚焦客戶訴求,全力提升客戶感知,他們堅(jiān)信“沒(méi)有改變不了的規(guī)則,沒(méi)有解決不了的問(wèn)題”,在今后的服務(wù)工作中,他們亦將客戶訴求視為服務(wù)行動(dòng)的哨聲,腳踏實(shí)地,服務(wù)人民服務(wù)社會(huì),以央企使命擔(dān)當(dāng),樹(shù)立起首善高品質(zhì)服務(wù)新形象。

(新媒體責(zé)編：wa12)