安徽聯(lián)通蕪湖分公司客服中心主要負責(zé)處理10010客服熱線轉(zhuǎn)派的業(yè)務(wù)咨詢類、問題投訴類的工單,上級主管部門及社會渠道轉(zhuǎn)辦的工作,同時承擔(dān)用戶綜合滿意度及客戶感知提升項目。該團隊是公司受理用戶復(fù)雜投訴最多、投訴處理經(jīng)驗最為豐富、綜合業(yè)務(wù)要求最全面的基層客戶服務(wù)單元,2022年該團隊黨支部獲安徽聯(lián)通“先進基層黨組織”榮譽稱號。

“客戶投訴無小事,用心服務(wù)是大事”,她們始終堅持“客戶為本,服務(wù)為上”。在工作中,始終自覺對標服務(wù)質(zhì)量高線要求,從細微處著手,從細節(jié)中做起,從點滴中積累,不斷改進工作方法,提高服務(wù)水平。通過“投訴協(xié)同/投訴升級”流程,重點關(guān)注影響客戶感知的熱點、難點問題;通過“超級體驗官”活動鼓勵內(nèi)部員工主動發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,力爭早發(fā)現(xiàn)早解決;加強全量工單質(zhì)檢,開展工單不規(guī)范/不及時、人員業(yè)務(wù)差錯等專項問題的全流程質(zhì)檢,加大服務(wù)監(jiān)督及責(zé)任追究;通過設(shè)立總經(jīng)理熱線、服務(wù)監(jiān)督電話、申請消費維權(quán)服務(wù)站等方式加大疑難問題的內(nèi)部升級化解處理,通過及時響應(yīng)和解決客戶問題,保障客戶的權(quán)益;針對投訴滿意率、及時率及解決率納入個人績效考核,設(shè)立“星辰微光”服務(wù)案例征集獎勵,對獲得客戶好評、表揚信、感謝信的給予榮譽獎勵及物質(zhì)獎勵。截止2023年10月,蕪湖聯(lián)通全網(wǎng)用戶綜合滿意度行業(yè)排名第二,全省排名第五,較2022年上半年排名提升8個位次。

她們以自己的點滴星光助力公司閃爍耀眼光芒,默默的把一方坐席當作實現(xiàn)人生價值的多彩舞臺。以客戶為軸心,轉(zhuǎn)動服務(wù)的輪盤,用真誠、熱心、周到的服務(wù)換取了廣大客戶對蕪湖聯(lián)通的支持和信賴。

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