5月18日，中國平安正式啟動2024年客戶聆聽日系列行動。作為三省重點工程的起點，客戶聆聽日啟動之日，平安集團聯(lián)席首席執(zhí)行官郭曉濤號召各成員公司高管、業(yè)務團隊、一線員工走近客戶，聆聽客戶，去挖掘并解決客戶的痛點，加快推進產品與服務的升級。據(jù)介紹，此次行動中國平安聯(lián)動旗下壽險、產險、銀行、平安健康、健康險、證券等多家成員公司開展高管一線聆聽、百城千店聆聽回訪等系列活動，深入到客戶中認真聆聽客戶聲音，了解真實的客戶需求，以此推動"綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老"服務的升級，以專業(yè)服務，打造"省心、省時、又省錢"的客戶體驗。

高管發(fā)起倡議，全員聆聽客戶需求

近年來，消費者對金融服務的需求多元化、個性化，對于高效、便捷、專業(yè)的服務體驗有著更高的期待。數(shù)據(jù)顯示，截至2024年3月末，中國平安的個人客戶數(shù)近2.34億，相當于每六位中國人就有一位是平安的客戶。僅2023年，95511就實現(xiàn)中心進線7.75億人次，日均咨詢約212萬人次，接通率達98%，如此龐大的互動數(shù)據(jù)背后，反應的是億萬客戶對平安的需求之多、建議之廣、聯(lián)系之密。因此，如何提供符合市場趨勢的產品和服務，滿足客戶日益增長的需求，這是企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展、提升市場競爭力的關鍵，也是檢驗平安所倡導的"省心、省時、又省錢"三省服務的重要標準。

在活動現(xiàn)場，郭曉濤發(fā)布一封面向全體平安工作人員的倡議書，指出中國平安在過去的三十六年發(fā)展歷程中，大至發(fā)展戰(zhàn)略，小至單次服務，平安的每一次升級都來源于對客戶需求的深刻回應。"客戶的心聲、需求和建議，就是我們服務變革、產品升級的指針。我們踐行，人人都是品牌大使，人人都要直面客戶需求。百萬平安人，每一位都要用心傾聽客戶聲音，深刻把握客戶需求。"

四大聆聽行動，制定長期聆聽機制

為拓展聆聽服務渠道的深度與廣度、立體化展現(xiàn)綜合金融服務的多個業(yè)態(tài)的服務質量，本次客戶聆聽日制定了四項核心行動：各公司高管一線聆聽、百城千店網點專員聆聽、機構隊伍回訪聽、消保為民廣泛聽。行動旨在以客戶長期專業(yè)陪伴為始終，制定長期聆聽機制、響應客戶即時反饋，保障客戶權益與安全，旨在為客戶提供真誠專業(yè)的解決方案。

此外，5月18日中國平安首次創(chuàng)新打造聆聽大會，活動以"觀察、聆聽與行走"為議題，圍繞東西方財富觀、生命觀與現(xiàn)場嘉賓及200余名平安客戶展開探討。紀錄片導演周軼君結合過往走訪多國經歷，感言人們事實上無法預知生命的意外。中國政法大學教授李筠結合個人訪學經歷，思考AI技術對社會發(fā)展的意義。圍繞當下中國家庭的痛點與焦慮，郭曉濤表示“買車買房買保險、投資儲蓄信用卡、醫(yī)療健康與養(yǎng)老”的出門九件事上，平安以專業(yè)致力于實現(xiàn)一個客戶、一個賬戶、一站式服務，希望能為用戶帶來省心、省時、又省錢的服務體驗。集團董事會秘書兼品牌總監(jiān)盛瑞生表示，一直以來，中國平安以客戶為中心，通過聆聽洞察客戶需求，通過專業(yè)的金融顧問、養(yǎng)老管家和家庭醫(yī)生的服務，讓客戶的金融生活更簡單，找到自己的平安和幸福。

活動當天發(fā)布還發(fā)布了三省聆聽播客電臺、舉辦了系列服務快閃活動，通過與客戶深度互動，展現(xiàn)平安與時俱進的服務理念。

聚焦核心業(yè)務，打造"三省"服務體驗

本次聆聽日，中國平安旗下各公司紛紛亮出核心服務舉措，通過客戶聆聽加快推進本公司業(yè)務的升級，響應三省號召。具體來看，平安人壽主推"金越年金24""平安如意"兩款保險產品計劃，助力客戶提前規(guī)劃財富，以充足底氣悅享品質人生，后者既兼顧儲備亦提供重疾保障，滿足客戶差異化、多元化需求。平安產險推出平安逸家系列新品，并通過客戶全旅程聲音收集，實現(xiàn)經營策略復盤調優(yōu)，為客戶提供專業(yè)家財守護;平安銀行主推留學生信用卡和好車主信用卡，為客戶帶來一站式留學金融服務和車生態(tài)服務;平安健康險圍繞"讓客戶越來越健康"的理念，推出醫(yī)陪診服務等暖心幫助;平安健康聚焦家庭成員的日常健康管理、慢病管理、疾病管理場景，提供全面覆蓋的醫(yī)健服務;平安證券主推"平安30買方投顧服務體系"，為客戶提供一站式資產配置解決方案。平安集團旗下各成員公司深入客戶生活消費場景，通過聆聽客戶需求，著力推進行業(yè)有革新、客戶有感知的尖刀服務，讓客戶獲得真正的"三省"服務體驗。

金融為民是中國平安自創(chuàng)業(yè)以來的立業(yè)初心，基于此，平安不斷提升金融服務的覆蓋面和滿意度，持續(xù)完善產品創(chuàng)新能力和服務體系建設，客戶聆聽日正是在這一指導思想下的實踐。展望未來，平安會繼續(xù)以聆聽為筆，以行動為墨，寫好國家金融五篇大文章，服務國家戰(zhàn)略、實體經濟與民生需求，實現(xiàn)高質量發(fā)展。

來源：平安產險浙江分公司

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