根據《市政府辦公室關于印發12345熱線2021年“三走進·訴接速辦”工作實施方案和市政風熱線2021年上線直播工作實施方案的通知》(淮政辦傳〔2021〕1號)要求，4月22日上午，在市行政審批局黨組書記、局長、市政務辦主任吳蘇的陪同下，市交通控股公司副總經理、公交公司黨委書記、董事長莊德軍帶領公交公司副總經理仇海林、沈堅和江淮智慧出行公司負責人孫淮林走進市“12345”接聽群眾電話，解答市民對開通優化公交線路、設置公交站點、公交優惠換乘、“城客e家”app使用等方面的咨詢與訴求。公交公司辦公室、運營服務部、稽查處、工程部負責人一同參加。

在淮安12345指揮調度中心，莊德軍觀看了淮安公交2020年度和2021年1-3月份工單辦理的響應率、辦結率、滿意率情況和12345熱線宣傳片。吳蘇局長表示，淮安公交在2020年全市服務熱線“訴接速辦”考核中，淮安公交在市直服務單位中，綜合成績排名全市第五，“響應率”“滿意率”都非常高，特別是乘客表揚的工單總數排名在全市名列前茅。

莊德軍表示，淮安公交的奮斗目標是打造“人民滿意的幸福公交”，今天走進市長熱線給我們提供了一個難得的和市民直接對話的機會，我們此次來會真誠聆聽、傾情辦理、高效辦結、及時反饋。

上午9:30分，莊德軍準時坐在“12345”政府便民熱線接線席上，成為一名特殊接線員。“您好，我是公交公司黨委書記、董事長莊德軍，請問您需要咨詢什么問題?”“您的建議非常好，我們將組織專題研究，盡快解決您提出的建議。”“感謝您對淮安公交的關心，這個問題雖然不是公交的職能范疇，但是我們會將您的問題積極向有關部門反映。”面對市民提出的建議和訴求，莊德軍真誠聆聽、耐心解答，并做了詳細記錄。

在一個小時內，莊德軍和參加活動的班子成員及江淮智慧出行公司負責人共接聽市民訴求24件，涉及公交線路類12件、公交卡類3件、增設站點類3件、“城客e家”軟件咨詢類4件、其他類2件。

電話接聽結束后，莊德軍會同吳蘇局長對接聽的群眾訴求逐一研究解決方案，進行現場交辦，明確責任領導和責任部門，要求立即落實辦理，并盡快向訴求群眾進行答復。

針對電話接線中石女士反映的：正大路上金澤苑小區北門口沒有公交站臺，小區居民出行困難，希望公交公司可以增設公交站臺的建議，莊德軍和審批局領導一行當即驅車前往小區，進行現場會辦。

莊德軍首先感謝石女士對淮安公交工作的關心與支持，并向她詢問了小區的入住情況。他表示，現在淮安公交正在實施“生活品質高 出門有公交”工程，已經列入今年市政府為民辦實事項目，就是要把有條件的小區門口50米左右都建上公交候車亭，讓市民出了大門50米就能坐上公交車，讓大家的生活更幸福，金澤苑小區入住率已達到70%以上，應該納入實施計劃中。

莊德軍要求，按原計劃“出門有公交”項目是在9月底完成，工程部要統籌協調跟進，力爭提前到7月份將金澤苑小區北門的公交站臺實施到位，并同步考慮周圍公交線路整體規劃，將今天走進“12345”訴接速辦工作做成一個標志性的典型成功案例。

石女士表示自己剛打了12345熱線電話，不到一小時公交公司的領導就上門來答復，而且現場就解決問題，這讓她很感動，非常感謝公交公司領導和“12345”政府便民熱線領導。她告訴我們，自己今年剛趕上65周歲免費乘坐公交車的惠民政策，沒想到現在又實現了出門就能乘上公交車，這讓她喜出望外。

截至4月22日下午5時，淮安公交領導班子成員接聽的24件訴求中，接話現場解決咨詢類訴求5件，淮安公交主要領導會同市行政審批局現場會辦1件，經協調辦結14件，由“12345”熱線交辦至其他成員單位辦理的訴求4件。

新聞 1+1:

淮安公交已初步構建“12345”政府熱線交辦工作快速辦理機制

近年來，淮安公交高度重視“12345”政府熱線辦理效率和辦理質量，認真及時受理群眾訴求，各項工作扎實開展，便民服務亮點紛呈。

一是明確工作標準化流程，提高交辦單辦理效率

淮安公交探索建立了“12345”政府熱線交辦單辦理標準化流程，形成了涵蓋受理→登記→轉辦→承辦→督辦→回復→歸檔→回訪等環節的“閉環式”工作流程。“12345”熱線交辦單由專人負責受理，分類交辦至對應的承辦部門，限時辦理，及時反饋。交辦單承辦部門明確具體處理人，做到高度重視、認真對待、及時辦結，切實提高市民訴求辦理效率。

二是建立回訪標準化流程，提高交辦單辦理質量

淮安公交創新建立交辦單主動回訪流程，杜絕“重回復、輕質量”的現象發生。交辦單辦理結果，均由承辦部門負責人和分管領導審核把關后提交受理部門，受理部門對辦理結果中市民表示已滿意的交辦單進行內部電話回訪，及時了解交辦單辦理結果的真實性。對回訪中不滿意的交辦單，退回承辦部門進行二次辦理，做到對市民訴求高度負責，不敷衍、不糊弄、不作秀，確保12345政府熱線交辦單辦理工作高質量完成。

三是創新“上門”服務方法，提高市民滿意度

淮安公交在辦理12345政府熱線交辦單的過程中，不僅注重響應率和辦結率，更加注重市民的滿意度。創新提出“上門辦理”服務，針對駕駛員服務不到位造成的有責投訴，經與投訴人溝通允許后，由所屬分公司主要負責人、線路長、駕駛員本人等上門向投訴人進行當面解釋、道歉，取得投訴人諒解，有效提高市民滿意度，切實打造“人民滿意的幸福公交”。(通訊員：談平)

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