4月28日，根據(jù)國(guó)家郵政局網(wǎng)站發(fā)布關(guān)于2021年3月郵政業(yè)用戶申訴情況的通告顯示，2021年3月全國(guó)快遞服務(wù)申訴25878件，環(huán)比增長(zhǎng)43.7%，同比增長(zhǎng)65.4%。快遞服務(wù)申訴的主要問題是快件丟失短少、快件延誤和投遞服務(wù)。

3月共處理申訴26605件

通告指出，2021年3月，國(guó)家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴26605件，環(huán)比增長(zhǎng)42.2%，同比增長(zhǎng)61.6%。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的727件，占總申訴量的2.7%，環(huán)比增長(zhǎng)2.3%，同比下降11%;涉及快遞服務(wù)問題的25878件，占總申訴量的97.3%，環(huán)比增長(zhǎng)43.7%，同比增長(zhǎng)65.4%。郵政業(yè)業(yè)務(wù)量與去年同期相比增速較快，故申訴量同比增長(zhǎng)明顯。

受理的申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)為2554件，環(huán)比增長(zhǎng)26.1%，同比增長(zhǎng)12.7%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的58件，占有效申訴量的2.3%，環(huán)比下降6.5%，同比下降13.4%;涉及快遞服務(wù)問題的2496件，占有效申訴量的97.7%，環(huán)比增長(zhǎng)27.1%，同比增長(zhǎng)13.5%。

用戶對(duì)郵政管理機(jī)構(gòu)有效申訴處理工作滿意率為97.8%，對(duì)郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為93.1%，對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為96%。

快件丟失短少占比申訴總量3成

備受關(guān)注的快遞方面，3月用戶對(duì)快遞服務(wù)問題申訴25878件，環(huán)比增長(zhǎng)43.7%，同比增長(zhǎng)65.4%。快遞服務(wù)申訴的主要問題是快件丟失短少、快件延誤和投遞服務(wù)，分別占申訴總量的30.7%、25.2%和18.4%。其中，環(huán)比、同比均增長(zhǎng)明顯的是快件丟失短少和投遞服務(wù)問題。

用戶對(duì)快遞服務(wù)問題有效申訴2496件，環(huán)比增長(zhǎng)27.1%，同比增長(zhǎng)13.5%。快遞服務(wù)有效申訴的主要問題是快件丟失短少、投遞服務(wù)和快件延誤，分別占有效申訴總量的36.6%、26.1%和21.2%。其中，環(huán)比、同比均增長(zhǎng)明顯的是快件丟失短少問題。

全國(guó)快遞企業(yè)申訴率(百萬件快件業(yè)務(wù)量)平均為2.74，有效申訴率平均為0.26。用戶對(duì)快遞企業(yè)申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.84，快件延誤申訴率平均為0.69，投遞服務(wù)申訴率平均為0.50，快件損毀申訴率平均為0.50。

(新媒體責(zé)編：xmtqyd)