為了“聽(tīng)民聲、暢民意、解民憂、匯民智”的重要渠道充分發(fā)揮作用，市交通運(yùn)輸局堅(jiān)持“解決訴求效率高、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)、群眾獲得感強(qiáng)”的熱線受理目標(biāo)，精心做好“快”“提”“嚴(yán)”三篇文章，提高熱線受理效能，助力我市營(yíng)商環(huán)境不斷優(yōu)化提升。

做好“快”字文章。嚴(yán)格落實(shí)“接訴即辦、即查即處”熱線處置流程。一是以交通部運(yùn)管平臺(tái)、市12345熱線平臺(tái)、市出租汽車監(jiān)管、監(jiān)控平臺(tái)為依托，系統(tǒng)內(nèi)各成員單位聯(lián)動(dòng)協(xié)同形成“政、企”一鏈通辦、上下暢通、責(zé)任明確的熱線辦理工作體系，確保熱線“接得起、轉(zhuǎn)得快、辦到底”，全面提高群眾訴求響應(yīng)率、解決率、滿意率。二是加碼工作標(biāo)準(zhǔn)，在12345熱線平臺(tái)回復(fù)期限5個(gè)工作日基礎(chǔ)上再縮短至3個(gè)工作日，并根據(jù)加急工單響應(yīng)處置機(jī)制，限期當(dāng)日核查處置辦結(jié)，盡最大努力壓縮群眾熱線訴求辦結(jié)時(shí)限，對(duì)每個(gè)投訴件做到查處快，回復(fù)快，件件有著落，讓群眾以最短的時(shí)間得到最滿意處理回復(fù)，確保“民有所呼，我有所應(yīng)”更有效的落實(shí)，以實(shí)際行動(dòng)解決好服務(wù)群眾“最后一公里”的問(wèn)題。

做實(shí)“提”字文章。一是針對(duì)不同訴求工單，全員注重把握根本，認(rèn)真受理，及時(shí)響應(yīng)，跟蹤督促各相關(guān)涉訴公司處理情況，提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)解決問(wèn)題、積極化解矛盾。二是針對(duì)政務(wù)熱線運(yùn)行基本情況、存在的問(wèn)題，多次召開(kāi)政務(wù)熱線專題會(huì)議，邀請(qǐng)市12345熱線專家來(lái)我局現(xiàn)場(chǎng)講解，積極參加市熱線辦組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí)和系統(tǒng)內(nèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn) 10余次，找差距、補(bǔ)短板、促提升。進(jìn)一步強(qiáng)化了熱線受理人員職業(yè)道德和法律素養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)了熱線受理人員“由內(nèi)而外”的整體提升。

做好“嚴(yán)”字文章。根據(jù)《濰坊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例》，堅(jiān)持常態(tài)梳理和研判相結(jié)合、通報(bào)和解決問(wèn)題相結(jié)合，嚴(yán)格責(zé)任追究，用“手段”促成效，每月對(duì)訴求工單進(jìn)行分類匯總分析、定期通報(bào)，對(duì)反映最多的熱點(diǎn)、重點(diǎn)問(wèn)題采取強(qiáng)督辦、抓落實(shí)，有效杜絕思想懈怠、在熱線回復(fù)中不作為、慢作為、亂作為等“中梗阻”問(wèn)題，不斷提升群眾滿意度。在2021年全市12345熱線考核綜合排名中，我局響應(yīng)率、合理訴求解決率、群眾滿意率穩(wěn)居全市前例，成功打響了"12345，有事找政府"的服務(wù)品牌。(文/范立成)

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