作為現(xiàn)代經(jīng)濟核心和實體經(jīng)濟血脈，邁向高質量發(fā)展之路的金融業(yè)正成為提升中國經(jīng)濟競爭力的有力支撐。作為金融央企和行業(yè)領頭羊，中國人壽正以實際行動踐行服務國家發(fā)展大局、守護人民美好生活的初心使命。

為更好滿足客戶需求，在重振國壽戰(zhàn)略引領下，中國人壽加快推進服務卓越型企業(yè)建設，圍繞“一個客戶、一個國壽”，堅持以客戶為中心，以問題為導向，通過實施“服務基礎固本工程、服務體驗優(yōu)化工程、服務資源整合工程、服務品質躍升工程”，使服務更通暢、更快捷、更智慧、更貼心，建立起“評價-反饋-改進”迭代演進的長效機制，初步建成具有中國人壽特色的新型服務體系。

一個信念堅守不渝，一顆初心溫暖客戶。

很多人想知道，服務卓越型企業(yè)什么樣?7月12日，在天津舉行的一場座談會上，來自中國人壽多個業(yè)務條線的代表給出了自己的答案。

具有中國人壽特色的新型服務體系初步建成，四“更”服務暖人心

時鐘回撥，回到2019年。在當年的中國人壽工作會議上，中國人壽集團董事長王濱明確提出“重振國壽”戰(zhàn)略，服務卓越型企業(yè)建設成為戰(zhàn)略要義之一。

時間來到2021年中，具有中國人壽特色的新型服務體系初步建成。多年磨礪，一朝亮劍。

強基固本，服務更通暢。中國人壽堅持科技賦能，利用數(shù)字化、智能化工具，精準分析和研究客戶需求和評價，推動服務創(chuàng)新，進而紓解痛點、打通堵點、消弭難點。

中國人壽集團業(yè)務管理部相關負責人在座談會上舉例說，集團公司牽頭推動的“客戶之聲”項目，就是依托具體服務場景采集客戶評價意見，客戶的聲音第一次可以直達總部。項目上線以來，各單位圍繞精準挖掘體驗痛點、差異化開展客戶維護等領域開展工作，如中國人壽壽險公司聚焦解決客戶反映突出的6大類訴求7314個問題，推動相應線上服務功能優(yōu)化，治理后的NPS值同比平均提升3個百分點。

除了面向廣大個人客戶，中國人壽還服務大量法人客戶和機構客戶，例如，中國人壽養(yǎng)老險公司積極打造基本養(yǎng)老“服務+”模式，對接社保基金理事會，參與養(yǎng)老基金市場化投資運作，服務基本養(yǎng)老保險第一支柱。通過整合系統(tǒng)內(nèi)資源，實現(xiàn)前中后臺一體化，為10億基本養(yǎng)老參保人員晚年幸福生活提供保障。

優(yōu)化體驗，服務更快捷。針對“理賠難”這一社會各界關注的焦點，中國人壽率先破題。例如，對于身患重大疾病且符合賠付條件的客戶，中國人壽壽險公司提供一日內(nèi)完成理賠處理的“重疾一日賠”服務。2021年上半年，服務客戶超過8萬人次，賠付金額超過35億元。

據(jù)該負責人介紹，中國人壽還與醫(yī)保、醫(yī)療機構等單位合作，在全國209個地市推出“商業(yè)保險理賠直付服務”，將出院與賠付無縫銜接，為客戶提供免報案、免申請、免資料、免臨柜、免等待的“五免”高品質直付服務，理賠由傳統(tǒng)的客戶申請變成公司主動服務。2021年上半年，服務客戶超345萬人次，賠付金額超20億元。

科技賦能，服務更智慧。卓越服務的背后是卓越的科技能力。目前，中國人壽壽險app、官方公眾號、微信小程序已經(jīng)成為連接1億用戶、160余項服務內(nèi)容和海量咨詢、產(chǎn)品的高速通道。通過科技賦能移動理賠系統(tǒng)，嵌入OCR技術、智能問答機器人、智能引導交互上傳材料等貼心功能，實現(xiàn)客戶足不出戶即可完成理賠申請。

該負責人表示，僅2020年就有超過1300萬名客戶使用了移動理賠。2020年，中國人壽壽險app新增上線保單復效、客戶資料變更等15項保全自主服務，累計上線23項保單自助服務，實現(xiàn)高頻服務項目全覆蓋，目前已支持100%的保單服務線上辦理。2020年，中國人壽壽險公司累計為客戶提供了3.2億次線上服務，目前月度活躍用戶超過800萬人，為客戶節(jié)省時間的同時，也贏得客戶信賴。

為了切實解決老年人運用智能技術的困難，廣發(fā)銀行、中國人壽壽險公司和財險公司積極制定工作方案，推出了簡化操作流程，開通便捷服務通道等多項便利老年客戶的服務舉措。

創(chuàng)新驅動，服務更貼心。疫情發(fā)生以來，中國人壽加大力度推進數(shù)字化轉型，使服務更貼心。例如，中國人壽壽險公司針對線下服務通道受阻的困境，為滿足客戶不跑腿辦理保單服務需要，推出人臉識別、空中簽名、錄音錄像等技術手段，為客戶提供安全的“無接觸式”服務，確保客戶服務“不打烊”。

廣發(fā)銀行出臺防疫專項金融服務方案，開通授信審批綠色通道，持續(xù)降低企業(yè)融資綜合成本。

中國人壽財險公司推出“三多三少”服務舉措，做好全國服務資源協(xié)同和疫情地區(qū)支援保障工作。

中國人壽海外公司針對大量在內(nèi)地工作生活的客戶，推出專項服務舉措，方便跨境客戶的保險理賠。國壽健投公司深圳頤康之家項目19位員工為照顧好養(yǎng)老客戶累計封閉超過153天，用實際行動擦亮了“國壽嘉園”的健康養(yǎng)老品牌。

圍繞客戶在車務辦理服務痛點，中國人壽財險公司聯(lián)合各地交警深化合作，依托財險公司服務網(wǎng)點優(yōu)勢，打造“警保合作”新模式，通過雙方跨界數(shù)據(jù)融合打造家門口的車管所，為老百姓免費辦理免檢標識申領、違章繳納、補換駕駛證等車駕管便民服務，做到“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”。截至目前已在全國500余服務網(wǎng)點設立車駕管社會服務站，為老百姓提供交管便民服務20萬余次。

壽險、財險、銀行各展所長，優(yōu)質服務贏得口碑

從“服務卓越型企業(yè)”的建設歷程來看，“以客戶為中心”的理念已深入到中國人壽集團各個業(yè)務板塊的血液中。

座談會上，來自中國人壽集團旗下壽險公司、廣發(fā)銀行、財險公司的代表生動介紹了各自在產(chǎn)品和服務創(chuàng)新方面的最新成果，成為“服務卓越型企業(yè)”建設的真實寫照。

“為客戶打造‘簡捷、品質、溫暖’的保險服務是我們奮斗的目標。”中國人壽壽險公司客戶服務部相關負責人認為，客戶是最重要的服務對象，也是最重要的價值貢獻者，只有服務好客戶，才能讓企業(yè)有好的口碑、好的形象。

據(jù)該負責人介紹，“簡捷”主要體現(xiàn)在服務的線上化、智能化和集約化，讓客戶更輕松、更方便、更快捷享受服務。中國人壽壽險app幫助客戶足不出戶就能解決問題;投保更加智能化，客戶通過智慧柜員機可以辦理39項服務;跨省通服務高效暢通，客戶到中國人壽任意柜面都可辦理全國業(yè)務。

在醫(yī)院看完病之后不需提交任何資料，賠款迅速到賬;重疾一日賠;保單權益明明白白;指導客戶通過健身做好健康管理……

該負責人表示，所有的“簡捷”都是為了提升服務的品質，讓客戶體驗到溫暖入心的服務。

這樣的感慨，廣發(fā)銀行信用卡中心天津分中心相關負責人也深有感觸。

2021年，廣發(fā)信用卡累計發(fā)卡量達9000萬張，流通卡量位列股份制銀行前列。與此同時，風控良好，不良率在全行業(yè)中繼續(xù)處于較低水平，客戶滿意度持續(xù)提升。

靠的是什么?有溫度的金融服務!

近年來，我國經(jīng)濟面臨下行壓力，尤其是新冠肺炎疫情以來，信用卡糾紛有所增加。“依托新時代‘楓橋經(jīng)驗’，推行多元化解糾紛機制，優(yōu)化內(nèi)部調(diào)解模式，創(chuàng)新開拓第三方調(diào)解新舉措，我們做到了糾紛不拖延、矛盾不升級、風險不擴散。”該負責人說。

她表示，多元化解糾紛機制是廣發(fā)銀行不斷進行服務提升的重要舉措，創(chuàng)新開拓了多渠道接收客戶需求，內(nèi)部調(diào)解、外部調(diào)解、司法懲治的糾紛機制。在內(nèi)部調(diào)解當中，廣發(fā)銀行在總分行的大力支持下，聯(lián)動中心各部門設置專職團隊，一站式解決客戶的需求，包括客戶解決協(xié)商還款難的問題。

具體來看，通過APP、新浪微博、百度、微信公眾號等自媒體增設的渠道幫助客戶便捷有效地反饋困難情況;利用語音識別、智能交互、數(shù)據(jù)運營的手段提前識別還款困難客戶，并快速響應協(xié)商;定位動態(tài)客戶，主動聯(lián)動同業(yè)開展調(diào)解，一次性解決客戶還款難問題。

該負責人表示，多元化解糾紛機制運行以來，成功調(diào)解了多宗信用卡糾紛，切實解決了群眾困難，獲得客戶的表揚及感謝。

保險是社會的“穩(wěn)定器”和經(jīng)濟的“助推器”，這一點在財險身上體現(xiàn)得更為充分。這其中，財險在安全生產(chǎn)領域發(fā)揮了不可替代的保駕護航作用。

中國人壽財險公司責任意外保險部/健康保險部相關負責人表示，2017年以來，中國人壽財險以“推進安全生產(chǎn)最后一公里”為核心目標，從解決“人的不安全行為”入手，借助數(shù)據(jù)化、智能化工具和手段，全面提升企業(yè)自主安全管理效能。歷時四年時間初步建成了貫穿“風險分級管控與隱患排查治理”全過程的“中國人壽安全生產(chǎn)智能預防體系(CIRS)”，該體系目前涵蓋服務、技術與集成三大核心支柱，構建了“1+1+N”的總體布局。

該負責人說，“1+1+N”中第一個“1”即是保險對于生產(chǎn)安全事故的遏制與預防服務。中國人壽財險各級機構運用陪伴式成長與數(shù)據(jù)化手段，幫助企業(yè)培養(yǎng)一線員工的“五會”安全能力。并在此基礎上，構建企業(yè)全員參與隱患排查的激勵與反饋機制，推進企業(yè)形成“人人懂風險、人人管安全”的良好氛圍。在這一過程中，中國人壽財險的服務不僅停留在安全服務之中，還延伸到生產(chǎn)效率的促進方面，讓企業(yè)和企業(yè)職工不僅感受到了安全，還極大提升了生產(chǎn)效率，實現(xiàn)了安全與生產(chǎn)的雙贏。

目前，中國人壽財險的安全生產(chǎn)智能預防服務已在山東、湖南、四川、福建、江蘇、河北、重慶、深圳等省市落地實施，并建設形成了華北、華南兩大服務中心。

他說，2020年9月，中國人壽財險聯(lián)合清華大學，成立清華大學-中國人壽財險工業(yè)安全大數(shù)據(jù)聯(lián)合研究中心。“中心”定位于安全管理數(shù)據(jù)化方法論的“生產(chǎn)者”，使之成為“安全生產(chǎn)智能預防體系”的智慧大腦，這也就是“1+1+N”的第二個“1”。

“1+1+N”中的“N”正在為中國人壽財險在安全領域發(fā)展創(chuàng)新提供更多可能性。當前，中國人壽財險正在成為安全生產(chǎn)多方治理的連接紐帶和優(yōu)化資源配置的有效平臺，通過與投保企業(yè)的全新互助合作模式探索，將企業(yè)客戶轉變?yōu)榘踩�能力共建的合作伙伴，服務地方安全生產(chǎn)的同時，推進地方特色安全產(chǎn)業(yè)發(fā)展，為地方綠色發(fā)展提供支撐。

結語：客戶是公司永續(xù)經(jīng)營的基石，沒有客戶就沒有公司。座談會上透出的信息充分彰顯：中國人壽一直把客戶放在心上，客戶一直視中國人壽為值得信賴的親密伙伴。日前結束的國壽客戶節(jié)，累計成交額超過6000億元，其中，線上客戶節(jié)平臺累計成交額超過1450億元，參與活動客戶約1億人次，各項數(shù)據(jù)均創(chuàng)歷年客戶節(jié)活動新高。

服務是公司經(jīng)營的載體，公司經(jīng)營越來越多地通過服務來實現(xiàn)。事實上，在金融保險業(yè)競爭日趨激烈的今天，服務更是體現(xiàn)了公司的軟實力和競爭力。

當前，中國人壽正在抓緊制定十四五規(guī)劃，進一步加強集團層面頂層設計，對架構設計、理念模式、資源支撐做出整體規(guī)劃，對服務轉型升級的實施路徑做好階段性安排，推動公司進一步完善與集團整體戰(zhàn)略、發(fā)展目標相適應、相匹配的服務體系。

人們相信，“好服務”將成為客戶對中國人壽品牌的第一聯(lián)想，卓越服務將成為“重振國壽”戰(zhàn)略的強大推動力。

(新媒體責編：syhz0808)