眼下，中國車市已經正式進入了存量汽車時代，各級細分市場的競爭日趨白熱化，車企也紛紛加大對細分市場的投入力度，意求在市場困局中脫穎而出。不過，僅靠產品先行、市場站位的“企業(yè)眼光”，很難再真正得到消費者的共鳴與認同。正因如此，在市場個性化與多元化用車需求的主導下，堅守“以用戶為中心”的理念，才是市場困局下的破局之道。

在眾多車企之中，捷途汽車的用戶服務尤為值得說道。身為中國車市的黑馬，捷途汽車自品牌成立之日起，就明確了“以用戶為中心”的理念，在3年內收獲了40萬用戶的信賴，創(chuàng)造出“捷途速度”的同時，也讓眾多用戶從“旁觀者”變?yōu)?ldquo;同行者”。

那么，捷途汽車是如何走到用戶中間，與用戶共進共鳴的呢?顯然，貼心的服務和愉悅的體驗才是根本。

 

打造三個100%用戶工程 只為更好的用戶體驗

捷途汽車深知，抓住用戶需求、以用戶需求為核心才能實現品牌的破圈突圍。對此，捷途汽車傾力打造了100%直面用戶、100%直連用戶、100%用戶評價三大100%用戶服務工程項目，通過售前售后等用戶可觸及的服務流程實現捷途汽車服務能力的不斷提升。

在三個100%用戶工程的推動下，捷途汽車的用戶服務向快速化、精準化、暖心化不斷進階。捷途汽車在內部服務流程上進行了“破壁與重組”，組建敏捷的組織和配套的體制，打破內部部門流程壁壘，為用戶帶來直通化服務體驗，實現用戶服務的零距離溝通。

只要是捷途汽車能到達的每一個地方，捷途汽車的服務也一定能夠覆蓋到。所以，即便是在疫情席卷的特殊時期，捷途汽車的用戶服務依舊可以深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)、跨越百里無人區(qū)，哪怕只是更換玻璃水、檢查防凍液用量這些簡單的車輛檢查項目，服務人員也會如約到達用戶的身邊，確保他們安全、順利地用車。

 

多維提升服務能力 旨在帶來更優(yōu)質的服務體驗

事實上，捷途汽車的服務專員之所以可以精準快速的完成車輛養(yǎng)護與維修，正得益于捷途汽車對服務技能的嚴苛要求。為了帶給用戶高效、高質量的服務體驗，捷途汽車不斷強化服務專員的服務技能，并于今年展開了捷途汽車首屆服務精英大賽，通過衢州、西安、宿州、威海、石家莊、桂林六大分公司的逐步海選，最終選拔出30名服務精英在蕪湖展開冠軍爭奪。捷途汽車服務精英大賽的開展，是捷途汽車通過“以賽代練”的模式，致力于全方位提升服務專員的業(yè)務能力，旨在為消費者帶來更為優(yōu)質的服務體驗。

除了對車輛的專項服務外，捷途汽車更加注重用戶的服務體驗。今年五一、十一假期期間，捷途汽車先后打造了“暖心高速，捷途同行”服務活動，旨在減少車主旅途疲憊，助力用戶歡樂出行。其中，今年十一長假期間的服務活動中，捷途汽車在全國11省開放17個捷途汽車高速驛站，不僅為用戶車輛進行安全檢測、免費添加油液，更為車主提供暖心小禮品和飲食、飲用水等補給品，悉心陪護用戶的每一次出行。

據統計，“暖心高速，捷途同行”服務活動期間，累計為530位車主提供了8項免費專屬出行安全檢測服務，有1200多位用戶享受到了捷途驛站的能量補給服務，讓用戶真正感受到了捷途汽車的服務誠意。

此外，為給消費者帶來更優(yōu)質的進店體驗，捷途汽車于全國經銷商處展開了“捷凈行動”計劃，通過對展廳定期全方位清潔、修補更換破損標識、整理展廳及車間擺放等一系列舉措，致力于為到店消費者帶來更優(yōu)質的進店體驗，優(yōu)化客戶服務質量。

 

線上線下聯動 捷途汽車服務體系數字化變革

眼下，全球已經步入數字化的新時代，數字化變革對各行各業(yè)的發(fā)展和生存模式也提出了全新的挑戰(zhàn)。面對數字化浪潮的席卷，捷途汽車在服務體系上也進行了數字化的變革。

從消費者首次到店看車，直至完成購買，用戶與捷途汽車產品、服務的全流程都將在線上完全呈現，用戶可以清晰、透明地掌握車輛售前、售中、售后、服務等多流程的所有信息，在對捷途汽車服務進行監(jiān)督的同時，還可以全流程實時評價，讓捷途汽車用戶服務能實現不斷的優(yōu)化。

此外，在快速、精準的線下用戶服務基礎上，捷途汽車更開啟了遠程空中服務、移動服務中心、智能服務APP等線上服務流程，在改變傳統服務流程反應慢、流程多、時間長、只管評價等弊端的同時，通過隨時、隨地、隨心的便捷服務理念，形成線上線下的聯動，為用戶構建起完整的智能化服務體系，讓捷途汽車有實力、有底氣為更多用戶帶來更愉悅的服務體驗。

其中，捷途汽車APP各項智能服務功能已于今年上半年陸續(xù)完成上線，通過專業(yè)、智慧、尊享、連接的服務原則，在線上為用戶建立起了“在線顧問服務模式”，方便捷途汽車與用戶時刻進行溝通。

基于線上線下服務流程的全面打開，捷途汽車在用戶服務領域也有了更多發(fā)揮的空間。今年9月，捷途汽車再次完成了用戶服務的全面升級，在第四屆粉絲文化節(jié)上發(fā)布了包括“放心百分百”、“7*24h實時服務”、“預約隨心”、“45分鐘快保”、“尊享服務”、“評價有好禮”在內的6大用戶服務承諾，完善捷途汽車用戶服務營銷版圖的同時，通過給予用戶切實的權益，以更優(yōu)質的服務為用戶出行保駕護航。

 

構 建用戶服務生態(tài) 旅行 ⁺ 權益逐步擴大

自品牌成立至今，捷途汽車始終堅守“旅行+”的戰(zhàn)略初心，基于以滿足熱愛旅行、向往出行的消費者需求為核心，不斷創(chuàng)新服務，構建用戶的多元觸點。

如果說在營銷理念上，捷途汽車是以“最理解客戶的需求、最貼近客戶的營銷、最愉悅客戶的體驗”為出發(fā)點，那么，在粉絲文化節(jié)、捷盟自駕游、用戶共創(chuàng)會、家宴等活動中，則是捷途汽車暖心服務的切實體現。

未來，捷途汽車仍將堅守“以用戶為中心”的服務理念，在提供優(yōu)質服務的基礎上構建更加多元化的用戶生態(tài)，讓用戶在享受捷途汽車帶來的服務體驗同時，借助服務平臺實現更多價值權益。

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