王歡，2007年參加工作，先后擔(dān)任營(yíng)業(yè)員、中臺(tái)職員、渠道經(jīng)理，2021年起擔(dān)任河北省衡水市客服中心重大投訴組處理專員。從業(yè)多年，她以自己的實(shí)際行動(dòng)踐行“客戶為本、服務(wù)為上”的高品質(zhì)服務(wù)理念，憑借過(guò)硬的業(yè)務(wù)能力和真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度，贏得了客戶的信任。

　　一、服務(wù)為上，近悅遠(yuǎn)來(lái)

　　發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)熱情： 在日常工作中，從服務(wù)到產(chǎn)品，從人員到終端，小到服務(wù)態(tài)度、辦理時(shí)效，大到信息系統(tǒng)、管理機(jī)制，涉及面廣，內(nèi)容繁多。王歡深刻地認(rèn)識(shí)到本職工作的重要性，她始終秉承“對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)公司負(fù)責(zé)”的態(tài)度，憑借嫻熟的業(yè)務(wù)技能、規(guī)范的服務(wù)禮儀和悅耳的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，讓每一位客戶獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)。鑒于客訴處理工作的特殊性，王歡在工作中難免會(huì)感到壓力和委屈，但她始終堅(jiān)持“將心比心、以心換心”，凡事從客戶角度出發(fā)，聆聽(tīng)客戶訴求，安撫客戶情緒，同時(shí)認(rèn)真核查、分析、回復(fù)處理客戶的每一個(gè)業(yè)務(wù)問(wèn)題，力爭(zhēng)在解決客戶問(wèn)題的同時(shí)，消除誤會(huì)，化解矛盾。經(jīng)過(guò)王歡的不懈努力，她所處理的政務(wù)服務(wù)便民熱線市民滿意度超過(guò)95%，在衡水市名列前茅。

　　無(wú)微不至的周到服務(wù)： 客訴處理的核心目的在于定分止?fàn)帲�化解風(fēng)險(xiǎn)，這也意味著此項(xiàng)工作既有階段性，又有持續(xù)性。處理人員既要在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)采取適當(dāng)措施滿足客戶合理訴求，又要關(guān)注客戶可能面臨的后續(xù)問(wèn)題，持續(xù)響應(yīng)，做好查漏補(bǔ)缺。為此，王歡充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，采取添加客戶微信的方式，及時(shí)周到地服務(wù)客戶。王歡的微信客戶好友超過(guò)1500個(gè)，部分客戶已經(jīng)習(xí)慣有問(wèn)題時(shí)先通過(guò)微信聯(lián)系她：流量限速、APP使用不暢、號(hào)碼停機(jī)……特別是境外客戶，因?yàn)闀r(shí)差問(wèn)題，常常深夜咨詢。無(wú)論什么時(shí)間，她都會(huì)逐一耐心回復(fù)，無(wú)法即時(shí)解決的，她都會(huì)完整記錄客戶的問(wèn)題及訴求，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)快速處理。

　　推己及人的人文關(guān)懷： 2022年6月，王歡接到了一位年長(zhǎng)客戶的咨詢，老人的住所距離營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)較遠(yuǎn)，他想通過(guò)中國(guó)聯(lián)通APP充值。但由于老人使用手機(jī)不熟練和操作不當(dāng)，導(dǎo)致屢次失敗，老人非常著急，情緒較為激動(dòng)。王歡第一時(shí)間安撫客戶，并向客戶詳細(xì)說(shuō)明了活動(dòng)參與方式和線上操作要點(diǎn)。經(jīng)過(guò)王歡的解釋，客戶成功繳納了話費(fèi)，避免了停機(jī)給老人帶來(lái)的不便，考慮到客戶后續(xù)可能還會(huì)有使用或操作方面的需求，王歡征得客戶同意，添加了客戶的微信，持續(xù)為客戶提供咨詢服務(wù)。直至今日，王歡仍不時(shí)接到老人關(guān)于中國(guó)聯(lián)通APP操作的相關(guān)咨詢，她都會(huì)詳細(xì)回復(fù)，有問(wèn)必答。王歡經(jīng)常說(shuō)：“問(wèn)題無(wú)大小，服務(wù)無(wú)老幼。只要客戶有需要，我們就要努力做。”

　　二、聚焦典型案例，以點(diǎn)帶面全流程穿透

　　堅(jiān)持復(fù)盤，形成閉環(huán)： 客訴處理工作既需要聚焦于解決客戶問(wèn)題，又需要通過(guò)分析問(wèn)題根源，改進(jìn)服務(wù)的方式方法。王歡每天都會(huì)主動(dòng)復(fù)盤前一天發(fā)生的投訴和申訴工單，結(jié)合投訴內(nèi)容，深挖引發(fā)客戶投訴的根本原因。她要求自己不能放過(guò)任何一個(gè)潛在風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)面向客戶和業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人進(jìn)行“雙回訪”，核實(shí)確認(rèn)問(wèn)題癥結(jié)，以每日案例的形式通報(bào)至公司各單位對(duì)照整改。自2021年12月至今，王歡累計(jì)通報(bào)典型案例300多起，有效改善了公司各類淺表性服務(wù)問(wèn)題，提升了一線員工的服務(wù)水平。

　　立足服務(wù)，改進(jìn)管理： 日常工作中，王歡用心分析總結(jié)客戶在使用公司產(chǎn)品、服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)過(guò)程中易產(chǎn)生的矛盾點(diǎn)，通過(guò)管理工單形式上報(bào)各業(yè)務(wù)部，進(jìn)一步完善包括服務(wù)協(xié)議、寬帶提速包專款費(fèi)用、線上異常訂單服務(wù)流程等業(yè)務(wù)的管理，確保公司產(chǎn)品業(yè)務(wù)對(duì)內(nèi)對(duì)外展示一致、服務(wù)內(nèi)容清晰易懂。此外，她每月積極參與完成集團(tuán)公司和省公司安排的產(chǎn)品體驗(yàn)及驗(yàn)證任務(wù)，從客戶的體驗(yàn)和感知出發(fā)，結(jié)合自身從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，細(xì)致驗(yàn)證產(chǎn)品上線前的每一項(xiàng)展示內(nèi)容和費(fèi)用情況等細(xì)節(jié)問(wèn)題，以文字、圖片、視頻等形式形成報(bào)告，及時(shí)反饋驗(yàn)證結(jié)果，確保產(chǎn)品上線后客戶能夠成功訂購(gòu)和流暢使用。

　　“客戶滿意就是我工作的價(jià)值和追求。”為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，王歡始終堅(jiān)持學(xué)習(xí)，不斷豐富業(yè)務(wù)知識(shí)，提升服務(wù)水平，精進(jìn)溝通技巧，堅(jiān)持用溫情服務(wù)贏得天下客，以百倍用心換客戶十分滿意。

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