本來計劃出去玩，預訂的機票、酒店訂單無法兌現，簽訂的旅游合同無法達成，旅行社和旅游者出現矛盾如何處理?由于涉及訂機票、訂酒店、辦簽證等一系列問題，旅游者往往需要提前較長時間制訂旅游計劃、簽訂旅游合同并繳納旅游費用。但突如其來的疫情，打斷了事先的計劃。

2020年1月24日，文化和旅游部發布緊急通知，要求全國旅行社及在線旅游企業暫停經營團隊旅游及“機票+酒店”旅游產品，在此情況下，無論是國內游，還是出境游，客觀上均無法成行，根據合同法、旅游法等法律及司法解釋的規定，旅游者和旅行社均有權要求解除合同。此時雙方可以協商合同解除事宜，以避免損失的擴大。

由于旅行社及旅游者在此次事件中均不存在過錯，客觀上此次疫情對旅行社造成了較為嚴重的沖擊。旅游者如愿意采取變更合同的方式，如延期出行、更改行程等方式支持旅游業的復蘇和健康發展，應得到積極提倡。旅行社及旅游者雙方應積極溝通，本著互諒互讓的原則，盡量減少雙方損失，共渡難關。

那么，因為疫情導致旅游合同無法履行，合同解除后，旅游者繳納的費用都能退還嗎?

一般而言，在旅游合同中，旅行社不是自行完成所簽訂的合同義務，而是與履行輔助人，如票務代理公司、旅游客運公司、酒店、景點、保險公司等機構簽訂合同，保障旅游者完成旅游全程。在此過程中，旅行社可能要向履行輔助人支付相應費用。根據旅游法的規定，合同解除后，旅行社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人(注：履行輔助人，是指與旅行社存在合同關系，協助其履行包價旅游合同義務，實際提供相關服務的法人或者自然人)支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者。

因此，合同解除后旅行社有權扣除部分費用。當然，旅游法對旅行社扣除費用作了嚴格的規定，必須是旅行社已經支付且不可退還的費用。因為，雖然旅行社可能已向履行輔助人支付了部分費用，但旅行社與履行輔助人之間的合同也可能受到疫情的影響，存在費用退還的問題，如可以退還，則該部分費用就不屬于不可退還的費用。因此，在解除與旅游者的合同后，旅行社應當及時停止訂購、取消機票和酒店房間、及時通知地接社取消委托事項，盡量降低旅游者損失。旅行社也有義務積極向履行輔助人追償已繳納的費用，以減少實際損失的發生。

(作者系北京市西城區人民法院法官，本文由本報記者蒲曉磊整理)

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