6日，中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺(CADA云數(shù)聚)發(fā)布了《2020年4月中國汽車消費(fèi)者口碑指數(shù)月度報告》(以下簡稱《報告》)顯示，4月份汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)為92.35，較2020年3月份及2019年3月份均有所降低。主要表現(xiàn)在維修質(zhì)量下降，等待時間過長。

4月“汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)”數(shù)據(jù)來源于212家經(jīng)銷商，共計(jì)收集1.7575萬條消費(fèi)者反饋內(nèi)容，涵蓋豪華、合資、自主43個品牌，覆蓋全國1-5線城市70個。從CADA云數(shù)聚平臺收集數(shù)據(jù)量看，由3月的5053條反饋內(nèi)容增長到4月的1.7575萬條，較3月增長了347.8%，消費(fèi)者評價數(shù)量明顯增加，反映了汽車經(jīng)銷商的客流量正在逐步恢復(fù)。

維修質(zhì)量在下滑

每一次維保，消費(fèi)者都希望質(zhì)量高、時間短。而《報告》顯示，4月“汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)”為92.35，同比2019年4月得分下降1.1%，環(huán)比2020年3月得分下降1.6%。4月維修質(zhì)量和維修時間得分較低，服務(wù)顧問、維修價格得分呈現(xiàn)小幅波動，服務(wù)設(shè)施仍是客戶最滿意的維度。

《報告》認(rèn)為，維修質(zhì)量下降的主要原因是保養(yǎng)成果未及時與客戶溝通并展示，導(dǎo)致本月維修質(zhì)量得分較低。《報告》顯示，20.9%的服務(wù)顧問未向客戶展示保養(yǎng)成果;26%的服務(wù)顧問未向客戶說明配件質(zhì)保期;89.9%的客戶更傾向于自己處理舊件，但25.6%的服務(wù)顧問未詢問客戶舊件處理方式。另外，《報告》發(fā)現(xiàn)，本次投訴的客戶大部分曾經(jīng)因質(zhì)量問題有過投訴經(jīng)歷，53.1%的客戶曾因車輛問題未及時解決進(jìn)行過投訴，表明如今的消費(fèi)者維權(quán)投訴意識日漸成熟。

服務(wù)顧問和維修價格維度較3月份略有降低。服務(wù)顧問主要在“提供全面的環(huán)檢服務(wù)”方面得分偏低，主要原因是鋪裝防護(hù)用品方面不到位。在維修價格方面，客戶更期待汽車經(jīng)銷商提供多樣化的配件選擇，以提升服務(wù)的多樣化。

等待時間需要縮短

疫情期間不能按預(yù)定時間交車，消費(fèi)者極易產(chǎn)生焦慮和不滿。維修時間方面，4月份《報告》得分為84.72，較3月份得分90.47略有降低，主要原因是疫情期間4S店人員復(fù)工不到位，不能集中接待，導(dǎo)致客戶在接待區(qū)等待、工位等待、交車等待、結(jié)算等待環(huán)節(jié)上不滿意，得分較低。

《報告》發(fā)現(xiàn)，與疫情前到店客流不同的是，現(xiàn)在工作日和休息日到店維修保養(yǎng)客戶比例趨于接近，同一天中，上午進(jìn)店人數(shù)遠(yuǎn)大于下午進(jìn)店人數(shù)，客戶更傾向于上午進(jìn)店維修保養(yǎng)。本月“客戶等待”環(huán)節(jié)得分之所以較低，主要是因?yàn)榻?jīng)銷商沒有及時跟進(jìn)客戶需求。因此，《報告》建議汽車經(jīng)銷商充分利用預(yù)約進(jìn)店方式，合理安排客戶錯峰進(jìn)店，降低客戶等待時間。

從各品牌組的具體表現(xiàn)看，“維修時間”維度得分，各品牌均出現(xiàn)了不同程度的降低，其他維度得分相對比較穩(wěn)定。《報告》顯示，各品牌組“維修時間”下降的主要原因是“接待區(qū)等待時間”得分偏低，其中，豪華品牌組的接待區(qū)等待、工位等待、完工和結(jié)算等待的得分均較低。

在探查客戶的“接待區(qū)等待時長”時，各品牌客戶出現(xiàn)了相似的趨勢，等待時間控制在5分鐘以內(nèi)成為主要選擇項(xiàng)。因此，汽車經(jīng)銷商可以安排消費(fèi)者錯峰進(jìn)店，通過主動邀約、個性化的服務(wù)，把整個服務(wù)時間均衡起來，降低消費(fèi)者等待時間的焦慮感，提升消費(fèi)者滿意度。

《報告》指出，隨著人們生活節(jié)奏的加快，時間成本的重視，加上疫情的影響，等待時間長短直接影響消費(fèi)者的心態(tài)變化，汽車經(jīng)銷商應(yīng)重視并通過消費(fèi)者心態(tài)的變化，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、改變服務(wù)模式，逐步走向高質(zhì)量發(fā)展、服務(wù)升級之路。

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