在金九銀十的傳統(tǒng)銷售旺季，奧迪汽車銷量也一路攀升，從九月份數(shù)據(jù)來看，已刷新單月銷量最佳紀(jì)錄，9月銷量達(dá)58，062輛，同比增長7.1%。

于總專訪

而隨著2018年迎來產(chǎn)品的密集投放，或許，這樣的數(shù)據(jù)表現(xiàn)僅是奧迪銷量走高的一個開端。

實際上，一汽-大眾奧迪之所以能夠迅速調(diào)整狀態(tài)并實現(xiàn)反擊，這與其深耕在華市場的銷售力與品牌力的不無關(guān)系。

而售后服務(wù)領(lǐng)域的完備體系、用戶服務(wù)水平的不斷提升，也為一汽-大眾奧迪書寫如此傲人成績奠定堅實基礎(chǔ)。

賽

奧迪專業(yè)雙杯競賽由德國奧迪公司發(fā)起，分為“奧迪服務(wù)杯”和“奧迪技術(shù)杯”，旨在提升售后服務(wù)團隊的綜合實力，以此指導(dǎo)經(jīng)銷商伙伴為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。奧迪專業(yè)雙杯競賽作為一汽-大眾奧迪踐行全新服務(wù)戰(zhàn)略的重要一環(huán)，自2002年引入中國后，迄今為止已舉辦十五屆。

10月26日，第十五屆奧迪專業(yè)雙杯競賽中國區(qū)總決賽于珠海落幕，本屆賽事規(guī)模達(dá)到歷史之最，參賽選手增至4860名，特許經(jīng)銷商參與總數(shù)也攀升至462家。

該賽事對于合作渠道的意義，一汽-大眾奧迪銷售事業(yè)部副總經(jīng)理于秋濤先生接受新浪汽車專訪時歸結(jié)為兩點，“第一，培養(yǎng)全員重視技術(shù)，重視能力的氛圍，員工們不斷找差距，以此提升服務(wù)水平;另外一個維度，通過賽事把日常工作中的經(jīng)驗加以總結(jié)提升，讓我們更好完善體系，使服務(wù)能力得到進(jìn)一步升華。”

此外，對于用戶而言，“雙杯競賽”不僅可以進(jìn)一步擴大奧迪服務(wù)的認(rèn)知度，也可展現(xiàn)奧迪在售后服務(wù)領(lǐng)域的高水平和專業(yè)性，“通過比賽可以進(jìn)一步提升服務(wù)能力，了解用戶需求，為用戶提供更好的服務(wù)，提升滿意度。”

在共享出行、互聯(lián)網(wǎng)等因素的加持下，售后服務(wù)領(lǐng)域也正不斷涌現(xiàn)出新的業(yè)態(tài)，正因如此，本屆賽事以“強者創(chuàng)變”為主題，在選拔售后服務(wù)領(lǐng)域精英人才的同時，也對其展現(xiàn)服務(wù)體系升級具備一定意義。

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多維布局 “服務(wù)時代”搶占高位

顯然，在汽車行業(yè)銷量微增長的新常態(tài)下，服務(wù)正演變?yōu)槲磥砀偁幍暮诵模瑢τ诤廊A品牌尤為如此。

但值得注意的是，在一線豪華品牌貼身肉搏的當(dāng)下，各家企業(yè)均在售后領(lǐng)域進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，且在“體驗”與“時效”上各有側(cè)重。

“都包含。”對于如何突出品牌優(yōu)勢，于秋濤先生概括為三個字。他解釋，“奧迪想到的不是某一個維度，而是用戶售后服務(wù)的方方面面。”

實際上，隨著年輕受眾崛起，對互聯(lián)網(wǎng)和消費需求的導(dǎo)向，售后服務(wù)理念由原來的側(cè)重于車輛本身，逐步升級為對用戶用車生態(tài)的全面服務(wù)。

與之相符的是，在用戶服務(wù)領(lǐng)域，奧迪早已多維布局。

圍繞經(jīng)銷商及用戶導(dǎo)向，目前，奧迪正致力于從“打造可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)能力”、“突破傳統(tǒng)服務(wù)管理理念，聚焦用戶忠誠度”、“實現(xiàn)全渠道數(shù)字化的服務(wù)流程”、落實“人、車、社會、生活”相結(jié)合的服務(wù)營銷理念四個維度進(jìn)行深耕，從而為用戶提供“溫暖、高效、個性、專屬、數(shù)字化”的特色服務(wù)。

無疑，在售后服務(wù)領(lǐng)域的相應(yīng)嘗試，將對提升奧迪服務(wù)體驗、提升用戶滿意度和忠誠度具有積極意義，此外，這也將促使奧迪在“服務(wù)時代”的產(chǎn)業(yè)變革中率先贏得高位。

用戶為王 服務(wù)體驗讓“懶人更懶”

眾所周知，汽車消費正在由賣方變成買方市場。

這從中國車市的三個發(fā)展時段中可見一斑：2009年以前的產(chǎn)能競爭時期，合資建廠是行業(yè)發(fā)展的主流;2009-2013年，新產(chǎn)品的投放成為行業(yè)發(fā)展推動力;2014年開始，車企進(jìn)入技術(shù)競爭時代，以智能科技為代表的創(chuàng)新，成為這一階段的主要特征。

但如今，中國汽車行業(yè)已全面進(jìn)入客戶競爭時代，行業(yè)理念正從“以產(chǎn)品技術(shù)為中心”逐步轉(zhuǎn)向“以用戶為中心”，全面關(guān)注用戶需求和用車生活已成為時代必然。

一汽—大眾奧迪在售后服務(wù)領(lǐng)域，始終以用戶為核心，一直充當(dāng)著中國汽車行業(yè)的探路者。

例如，2000年，北京中潤發(fā)奧迪開業(yè)，這是國內(nèi)首家奧迪全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的高檔車4S經(jīng)銷商店，其落成也標(biāo)志著高標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)體系正式進(jìn)入中國。

其中，全球統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一建筑風(fēng)格、統(tǒng)一專業(yè)化的服務(wù)人員，以及具有國際水準(zhǔn)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為用戶帶來了全新的消費體驗，也讓彼時的汽車市場迎來了售后渠道的變革浪潮。

而在如今，服務(wù)業(yè)態(tài)變革的當(dāng)下，奧迪以期用“懶”來詮釋用戶體驗的最終奧義。

“這需要不斷創(chuàng)新，利用現(xiàn)有技術(shù)，建立起用戶溝通渠道，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)獲取需求。”于秋濤先生解釋，只有創(chuàng)造更多維度服務(wù)，且開放更多用車平臺，“讓懶人更懶，消費者才能更加享受生活。”

目前，家中或辦公室等場景，奧迪用戶已可實現(xiàn)出行管家上門取送車輛，并能使用車輛整備、保險處理、事故代辦等多項服務(wù)。

正因如此，在J.D。 Power中國汽車售后服務(wù)滿意度評比中，一汽-大眾奧迪連續(xù)5年蟬聯(lián)豪華車品牌冠軍。

練就內(nèi)在本領(lǐng)，正是放手一博的必要前提。2017賽程已止，顯而易見，奧迪正在夯實售后服務(wù)體系基本功上持續(xù)耕耘，待產(chǎn)品大年到來之時，我們期待其交出更令人滿意的答卷。

(新媒體責(zé)編：wb001)