售后服務(wù)問(wèn)題、合同爭(zhēng)議和產(chǎn)品質(zhì)量是引發(fā)投訴的主要原因,超過(guò)投訴總量的70%。

又到一年一度的“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日,在已經(jīng)連續(xù)8年登頂全球汽車(chē)銷(xiāo)量榜首的中國(guó)車(chē)市,汽車(chē)作為與人們生活關(guān)聯(lián)頗為密切的大宗商品,其產(chǎn)品的質(zhì)量及服務(wù)現(xiàn)存問(wèn)題歷來(lái)備受關(guān)注,而汽車(chē)消費(fèi)的“投訴難、維權(quán)難”則是始終難以清除的頑疾。那么,今年這一狀況又是否出現(xiàn)好轉(zhuǎn)跡象呢?

根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前發(fā)布的《2016年全國(guó)消協(xié)組織受理汽車(chē)產(chǎn)品投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》顯示,2016年度,全國(guó)消協(xié)組織共錄入受理汽車(chē)產(chǎn)品(含零部件)投訴15247件,投訴解決率達(dá)78.84%。售后服務(wù)問(wèn)題、合同爭(zhēng)議和產(chǎn)品質(zhì)量是引發(fā)投訴的主要原因,超過(guò)投訴總量的70%。其中,售后服務(wù)問(wèn)題投訴量居首,占比為26.58%,主要包括三個(gè)方面:一是維修水平不高;二是無(wú)法落實(shí)售后承諾;三是維修保養(yǎng)價(jià)格不明示、不透明、亂收費(fèi)。

家住湖北荊門(mén)市的周女士投訴稱(chēng),2016年8月15日,她到4S店做汽車(chē)保養(yǎng),保養(yǎng)過(guò)后,取車(chē)離店僅5分鐘左右,汽車(chē)就自動(dòng)熄火。周女士隨即再次啟動(dòng),調(diào)頭開(kāi)回銷(xiāo)售公司,但還未到店門(mén)口,汽車(chē)再次熄火,隨后再也無(wú)法啟動(dòng),只得將車(chē)推回銷(xiāo)售公司。

4S店工作人員檢查車(chē)身后,告知要拆卸發(fā)動(dòng)機(jī),因未告知原因,周女士沒(méi)有同意拆卸。當(dāng)天下午,周女士找來(lái)當(dāng)?shù)仄��?chē)修理廠一位相熟的師傅查看,該師傅核實(shí)情況后,認(rèn)為是機(jī)油問(wèn)題導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)燒壞。此時(shí)4S店工作人員也承認(rèn),當(dāng)初保養(yǎng)時(shí)把機(jī)油排出后忘記添加新的機(jī)油,因此,汽車(chē)發(fā)動(dòng)后可能導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)報(bào)廢。

與周女士遭遇“奇葩售后服務(wù)”不同的是,車(chē)主王先生卻因合同爭(zhēng)議問(wèn)題頗為頭疼。

2016年9月初,消費(fèi)者王先生在天津保稅區(qū)真德寶汽車(chē)銷(xiāo)售公司購(gòu)買(mǎi)一輛平行進(jìn)口汽車(chē),價(jià)格為81.04萬(wàn)元。當(dāng)時(shí),雙方達(dá)成口頭協(xié)議,由銷(xiāo)售公司將該車(chē)原裝19寸的汽車(chē)輪轂更換為原裝21寸的汽車(chē)輪轂。然而,王先生在提車(chē)后卻發(fā)現(xiàn),銷(xiāo)售公司給進(jìn)口車(chē)更換的21寸汽車(chē)輪轂是國(guó)產(chǎn)的。在與銷(xiāo)售公司溝通解決未果之后,王先生一氣之下投訴至天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)請(qǐng)求調(diào)解。經(jīng)調(diào)解,銷(xiāo)售公司最終為消費(fèi)者更換了21寸原裝汽車(chē)輪轂。

據(jù)了解,當(dāng)下,在合同類(lèi)投訴方面,消費(fèi)者投訴的問(wèn)題主要有:一是購(gòu)車(chē)不簽訂書(shū)面合同或提車(chē)后購(gòu)車(chē)合同收回;二是合同不規(guī)范,對(duì)車(chē)輛交付時(shí)間、配置標(biāo)準(zhǔn)等售后服務(wù)條款輕描淡寫(xiě),混用定金和訂金造成雙方權(quán)利不對(duì)等;三是簽訂合同不履約;四是部分汽車(chē)銷(xiāo)售人員為了業(yè)績(jī)和提成,口頭承諾購(gòu)車(chē)優(yōu)惠或補(bǔ)貼,車(chē)輛售出后不兌現(xiàn)承諾。

相較于售后服務(wù)問(wèn)題和合同爭(zhēng)議,關(guān)于汽車(chē)產(chǎn)品的質(zhì)量投訴可謂“年年居高不下”,消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)質(zhì)量安全的關(guān)注程度也在不斷高漲。

資料顯示,從2013年《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》頒布實(shí)施以來(lái),汽車(chē)召回?cái)?shù)量明顯增加,2013年、2014年、2015年連續(xù)3年突破500萬(wàn)輛,2016年首次突破1000萬(wàn)輛。

根據(jù)質(zhì)檢總局發(fā)布的消息顯示,2016年,從召回涉及的缺陷問(wèn)題分布來(lái)看,排名前三位的依次是:氣囊和安全帶問(wèn)題召回64次,涉及數(shù)量最多,為643.02萬(wàn)輛;其次是發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題召回28次,涉及數(shù)量241.98萬(wàn)輛;再次是車(chē)身問(wèn)題召回29次,涉及數(shù)量85.29萬(wàn)輛,位居第三位。

然而,值得警惕的是,2016年我國(guó)汽車(chē)召回活動(dòng)所涉及的1132.56萬(wàn)輛汽車(chē)中,75.21%是在質(zhì)檢總局啟動(dòng)缺陷調(diào)查情況下才使得車(chē)企主動(dòng)或被動(dòng)召回,仍有部分車(chē)企存在回避、推諉主動(dòng)履行召回義務(wù)的情況。

業(yè)內(nèi)分析認(rèn)為,與發(fā)達(dá)國(guó)家相比,我國(guó)的汽車(chē)召回制度仍需完善,需強(qiáng)化汽車(chē)生產(chǎn)者的主體責(zé)任,實(shí)現(xiàn)汽車(chē)召回的常態(tài)化,最終成為消費(fèi)者安全駕駛的保障。(工人日?qǐng)?bào)記者 楊召奎)

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