近日，上海疫情防控形勢嚴峻復雜，面對突如其來的疫情，光明乳業客服人員迅速進入應急狀態，合理調配、全員補位，嚴格落實7×24小時、全年無休的工作要求，全時段值守，全天候為市民提供服務保障。

受此輪疫情影響，光明乳業總部辦公區域自3月17日起實行封閉管理，為了應對隨時可能出現的極端情況，確保光明乳業客服熱線的來電暢通，在公司封閉管理期間，光明乳業客服中心的客服人員采取AB輪崗的辦公形式，駐守公司，堅守崗位，切實保障各項服務工作的平穩運行。

光明乳業堅持“用戶至上、用心服務”的宗旨，耐心傾聽與解答每一位來電市民的疑問，讓大家真切感受到光明乳業的優質服務和光明溫暖。自3月1日起，公司客服熱線的日均呼入量約4600余通，日均在線來訪量約1800余個，通過積極妥善回復，得到了來電市民的信任與認可。

與此同時，為了配合防疫，光明乳業隨心訂部分送奶員被隔離管控。截至目前，全市3014名送奶員中有2766名正在臨時管控社區中“足不出戶”，送奶上門配送工作受到前所未有的嚴峻考驗。

對此，為了有效避免訂戶在疫情期間對配送問題的咨詢和投訴，光明乳業第一時間啟動應急預案，制訂相應服務措施，做好提前告知工作，通過在光明乳業隨心訂網站的醒目位置置頂疫情引導公告，主動聯系訂戶告知當天配送產品的位置及配送時間等方法，確保疫情期間牛奶等產品的正常供應和配送。

對于部分訂戶的咨詢和投訴，通過專人聯系或到現場指引訂戶收取產品等方法，盡量滿足訂戶需求。對于指定點產品遺失的情況，光明乳業相關處理人員第一時間記錄相關信息，并對遺失產品進行及時補送，積極做好訂戶的安撫工作，一切以訂戶滿意為準，獲得了訂戶的好評。

目前，上海疫情形勢依然復雜嚴峻，防控仍處于關鍵階段，但每一個光明乳業人都在咬緊牙關、堅守崗位，大家擰成一股繩，無懼疫情，迎難而上，為抗擊疫情貢獻光明力量，照亮上海這座溫暖之城。

(新媒體責編：pl0901)