——湖北交投江漢運(yùn)營(yíng)公司白螺管理所“鏗鏘玫瑰”班組

G0421許廣高速荊岳長(zhǎng)江大橋是湖北省高速公路網(wǎng)中唯一一座“一橋跨兩省”的特大型長(zhǎng)江公路大橋，是湖北中部重要的“橋頭堡”，也是串聯(lián)“武漢城市圈”和“長(zhǎng)株潭城市群”經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要紐帶，對(duì)于推動(dòng)湘鄂兩省文化旅游圈經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展有著重大的輻射作用。

“一橋跨兩省”“貨車占比大”“危化品車多”，這些關(guān)鍵字賦予了它的重要屬性，安全管控壓力、運(yùn)營(yíng)管理壓力和應(yīng)急保暢壓力隨之而來(lái)。基于此，湖北交投江漢運(yùn)營(yíng)公司白螺管理所“鏗鏘玫瑰”班組女子監(jiān)控班組也隨之孕育而生，她們以“玫瑰”為自己命名，以創(chuàng)“一流工作、一流服務(wù)、一流業(yè)績(jī)、一流團(tuán)隊(duì)”為目標(biāo)，用精湛的業(yè)務(wù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、扎實(shí)的作風(fēng)、無(wú)私的奉獻(xiàn)展現(xiàn)著鏗鏘玫瑰獨(dú)有的特質(zhì)，散發(fā)著“大美江漢”的獨(dú)特芬芳和青春夢(mèng)想。

在工作中“挑起”大梁

“鏗鏘玫瑰”班組組建于2014年6月，現(xiàn)有成員6人，平均年齡26歲，是一支年輕精干、敢于創(chuàng)新的隊(duì)伍，擔(dān)負(fù)著監(jiān)控稽查、安全應(yīng)急、事故救援、工單投訴和門架監(jiān)測(cè)等工作。她們用真情傳遞溫馨，在巡查的每一個(gè)鏡頭中，不斷打磨著青春的色彩，以永不懈怠的奮斗姿態(tài)，點(diǎn)亮服務(wù)窗口，心系廣大司乘。玫瑰班組以實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為工作目標(biāo)，科學(xué)合理地開(kāi)展橋面安全暢通監(jiān)控工作，截至目前，已實(shí)現(xiàn)3000天安全零事故。

“要保障荊岳長(zhǎng)江公路大橋的安全暢通，我們必須要形成一套常態(tài)化的應(yīng)急保暢機(jī)制，制定出我們適用的工作法。”說(shuō)干就干，姑娘們很快行動(dòng)起來(lái)，探索出了荊岳大橋48字疏堵保暢工作法。

她們不僅是業(yè)務(wù)的“能手”，更是創(chuàng)新上的“巧手”。2020年1月1日，全國(guó)高速“一張網(wǎng)”正式運(yùn)營(yíng)，為妥善應(yīng)對(duì)收費(fèi)模式的轉(zhuǎn)變，“鏗鏘玫瑰”不斷拓寬稽查創(chuàng)新的寬度與深度，實(shí)現(xiàn)從“數(shù)字稽查”向“數(shù)據(jù)稽查”轉(zhuǎn)變，自主研發(fā)數(shù)據(jù)篩查軟件，對(duì)全網(wǎng)收費(fèi)大數(shù)據(jù)進(jìn)行異常流水分析，成功篩選出73萬(wàn)余條數(shù)據(jù)，篩查出逃費(fèi)車輛2134輛，追繳逃費(fèi)金額達(dá)97.04萬(wàn)元。創(chuàng)新研究ETC門架自動(dòng)斷電系統(tǒng)，達(dá)到第一時(shí)間預(yù)警，第一時(shí)間判斷，第一時(shí)間修復(fù)的功能，開(kāi)設(shè)收費(fèi)政策微講堂，每個(gè)成員因此都獲得了新的“頭銜”，如“數(shù)據(jù)大稽查能手”付苗，“打逃能手”任炳彥，“應(yīng)急達(dá)人”匡亞明，“政策活字典”張琪.

在電話中“聽(tīng)見(jiàn)”微笑

“我的車拋錨了，不知道怎么辦，請(qǐng)你們幫幫我.”成員匡亞明在撥通12122轉(zhuǎn)接的救援電話，就聽(tīng)到了司乘焦慮的求助音，有著10年客服工作經(jīng)驗(yàn)的匡亞明迅速調(diào)整語(yǔ)氣：“您沒(méi)有受傷吧，請(qǐng)安全移到護(hù)欄外，我告訴您怎么做”一邊快速安慰車主情緒，一邊準(zhǔn)確獲取事故地點(diǎn)、性質(zhì)、人員傷亡等重要信息，并及時(shí)聯(lián)系高警、施救等相關(guān)聯(lián)動(dòng)單位，進(jìn)行快速救援，避免發(fā)生更嚴(yán)重的安全事故。

如何讓“看不見(jiàn)的微笑”感染司乘，讓“聽(tīng)得見(jiàn)的微笑”投足溫馨，姑娘們苦練“筷子工作法”，跟著專業(yè)老師進(jìn)行普通話及儀容儀表學(xué)習(xí)，在此基礎(chǔ)之上，還針對(duì)客服工作流程、信息發(fā)布流程、工單處理流程進(jìn)行全面梳理，編制出《客服工作服務(wù)要點(diǎn)》、《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》兩本手冊(cè)。為同事們送來(lái)了經(jīng)驗(yàn)寶典。“我們要用聲音服務(wù)，讓電話另一頭的司乘們聽(tīng)到她們真誠(chéng)的‘微笑’，用甜美的聲音接聽(tīng)每一通電話，用過(guò)硬的專業(yè)知識(shí)解答急難困惑。”

8年來(lái)，姑娘們通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)與緊急電話等智能控制系統(tǒng)向司乘人員送去溫馨提示、安全提醒和救援引導(dǎo)，有效防范和避免了安全事故和次生事故的發(fā)生，她們用一根電話線帶給司乘最美的“微笑服務(wù)”，完成各類應(yīng)急信息和數(shù)據(jù)的上傳下達(dá)30000余條，接聽(tīng)受理客服電話15000余起，發(fā)布情報(bào)板提醒10000余次，均做到無(wú)差錯(cuò)、無(wú)疏漏、無(wú)延誤、無(wú)投訴，為司乘人員提供了高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

在生活中“感受”幸福

交通延伸美好生活。“鏗鏘玫瑰”不僅在工作中獨(dú)當(dāng)一面工作之余，工作之外她們還積極參與到庭院經(jīng)濟(jì)的建設(shè)當(dāng)中，經(jīng)過(guò)她們精心的栽種、拔草、澆水、施肥等辛勤勞作和科學(xué)管理，看到蔬菜、綠植長(zhǎng)勢(shì)喜人，玫瑰們幸福感滿滿。

工作上的扛把子，生活上的有心人。面對(duì)遠(yuǎn)離家人、遠(yuǎn)離親友、遠(yuǎn)離城市的客觀現(xiàn)狀，“打逃能手”任炳彥展示著自己溫暖一面，號(hào)召并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)關(guān)愛(ài)“大家”，一起樹(shù)家風(fēng)、謀家事，擔(dān)家責(zé)、勤家務(wù)，建家園、興家業(yè)，開(kāi)放家與工作之外的第三空間，充分利用站所陣地，組建“瑜伽隊(duì)”、“暴走隊(duì)”、“健身操隊(duì)”，開(kāi)展“圖書(shū)漂流”，開(kāi)辦“朗讀潤(rùn)生活、書(shū)香沁玫瑰”分享讀書(shū)心聲，倡導(dǎo)“樂(lè)學(xué)善思”風(fēng)尚。不斷豐富大家的業(yè)余生活，提升團(tuán)隊(duì)的向心力與凝聚力。

在奉獻(xiàn)中“傳遞”溫暖

“讓我堅(jiān)守初心的原因離不開(kāi)我身邊的一群志愿服務(wù)者們，是她們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞ�業(yè)業(yè)、默默奉獻(xiàn)的精神時(shí)刻感染著我，激勵(lì)著我，他們才是高速上最美麗的人。”班組成員袁紫芊說(shuō)道。

寒冬送暖，夏日送清涼，端午送粽子，元宵送湯圓……不少節(jié)假日途徑荊岳大橋的司乘朋友都曾收到來(lái)自現(xiàn)場(chǎng)志愿者的節(jié)日美食。一塊西瓜或者是一杯熱水，緩解了一路疲勞，更溫暖了司乘朋友的心。

2022年2月8日，白螺管理所內(nèi)外廣場(chǎng)掛起了紅色小燈籠，節(jié)日氛圍濃厚。廚房里正忙碌著，燒水、下料、裝碗，一碗熱氣騰騰的湯圓被分盤(pán)裝好，端至收費(fèi)車道。

“司機(jī)大哥，嘗嘗這碗湯圓，補(bǔ)充下能量再出發(fā)，祝您元宵節(jié)快樂(lè)。”利用駕駛員停車?yán)U費(fèi)間隙，等候在出口車道的袁紫芊與志愿者們親切地上前問(wèn)候，為司乘朋友免費(fèi)送上了一碗職工們親手包制的湯圓。

除了立足崗位，做好道路應(yīng)急管理工作外，鏗鏘玫瑰作為青年主力軍，以“立足崗位講奉獻(xiàn)服務(wù)群眾創(chuàng)佳績(jī)”為主線，以志愿者服務(wù)為平臺(tái)，積極開(kāi)展“春送關(guān)懷、夏送清涼、金秋助學(xué)、冬送溫暖”等主題活動(dòng)，將社會(huì)正能量傳遞到每個(gè)司乘心中。

在堅(jiān)守中“聚星”成河

“媽，今年我可能又失言了，真的回不來(lái)了，這里需要我們，大家伙都在!”，這是占樂(lè)樂(lè)過(guò)年時(shí)候監(jiān)控室即將交班前走道的一通電話，打電話的女孩忍著泛紅的眼眶平淡地說(shuō)著。距離家鄉(xiāng)400多公里的她大學(xué)畢業(yè)后就選擇留在了工作地，因?yàn)殡x家遠(yuǎn)，回家次數(shù)少，本打算利用今年春節(jié)小長(zhǎng)假回老家的她也主動(dòng)請(qǐng)纓留了下來(lái)，她說(shuō)，“疫情就是命令，越是這個(gè)時(shí)候就越需要我們，大橋的安全保暢更加重要，家人的鼓勵(lì)是我戰(zhàn)斗的動(dòng)力”。面對(duì)常態(tài)化的疫情防控，作為信息傳遞的中樞部門，玫瑰班組奮戰(zhàn)在信息指揮抗疫的第一線，完成各類應(yīng)急信息報(bào)送3500余條，受理客服熱線10000余起，為了保障信息的高效傳遞，她們二十四小時(shí)連軸轉(zhuǎn)，堅(jiān)持做好三不漏：不漏看任何信息、不漏聽(tīng)任何電話、不漏放任何車輛。

2020年2月7日凌晨，本來(lái)已做完交接的占樂(lè)樂(lè)通過(guò)電視墻發(fā)現(xiàn)，荊岳大橋應(yīng)急車道上有乘客從車上下來(lái)，意圖步行下道，班組成員立即上報(bào)給路政值班人員，并及時(shí)撥打高警值班室電話說(shuō)明情況，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)交警的勸阻，直到全部人員安全返車，她們才敢把視線從監(jiān)控鏡頭下挪開(kāi)，她們用實(shí)際行動(dòng)奮戰(zhàn)在指揮調(diào)度的一線，用自己的力量點(diǎn)亮每位司乘的回家路、出行路。

在圈子里“樹(shù)立”榜樣

“荊岳大橋斜拉索開(kāi)始掉冰，請(qǐng)聯(lián)動(dòng)單位做好道路管控”2022年1月29日，受低溫雨雪天氣影響，荊岳大橋斜拉索冰凌開(kāi)始融化掉落，玫瑰班組第一時(shí)間對(duì)相應(yīng)站所進(jìn)行入口交通管制，并及時(shí)將外場(chǎng)情報(bào)板上的提示信息改為管控警示信息，第一時(shí)間告知司乘最新路況，重點(diǎn)監(jiān)控斜拉索上的覆冰與掉冰情況。由于斜拉索掉冰發(fā)現(xiàn)及時(shí)，對(duì)后續(xù)車輛進(jìn)行了及時(shí)管控，有效避免了交通安全事故及人員傷亡的發(fā)生。

玫瑰班組把班組建設(shè)與應(yīng)急管理緊密聯(lián)系起來(lái)，積極與路政、交警、當(dāng)?shù)貞?yīng)急部門的溝通聯(lián)系，先后制定出惡劣天氣保通保暢應(yīng)急預(yù)案、交通阻斷現(xiàn)場(chǎng)處置方案、危化品事故應(yīng)急預(yù)案。2014年以來(lái)，“鏗鏘玫瑰”班組成功處置多起貨車自燃事故、追尾、斜拉索掉冰等應(yīng)急事件10000余起，她們一路披荊斬棘，再苦再累也無(wú)所畏懼。

春風(fēng)化雨，耕耘收獲。八年來(lái)，“鏗鏘玫瑰”初心如磐，不負(fù)使命，共獲得2015年全國(guó)交通運(yùn)輸系統(tǒng)“先進(jìn)集體”、2016年度湖北省總工會(huì)“工人先鋒號(hào)”、2016年度全省交通運(yùn)輸系統(tǒng)“先進(jìn)集體”、2020年度女職工建功立業(yè)標(biāo)兵等榮譽(yù)稱號(hào)，她們將繼續(xù)乘風(fēng)破浪，以鏗鏘之姿詮釋湖北交投“大美江漢”精神內(nèi)涵，用玫瑰之情展示“大美江漢”獨(dú)有的巾幗魅力。(文/潘婷、吳明/攝影)

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