平臺說好的“晚餐自理”，到了當(dāng)?shù)芈糜螀s被要求必須繳納40元餐費(fèi)；安排好的旅游項(xiàng)目，實(shí)際體驗(yàn)時(shí)卻少了一段行程；旅游中途導(dǎo)游帶去購物，“不買就會受到嘲諷”……市民反映，在攜程平臺訂購旅游產(chǎn)品時(shí)遭遇到這些問題，2月2日，記者參團(tuán)后也遇到了。通過攜程用戶的評論，記者發(fā)現(xiàn)，存在一年多的問題已成“頑疾”，一直未得到改善。

近日，有市民向記者反映，線上購買旅游產(chǎn)品遇到了一些問題：旅游產(chǎn)品與合同承諾不符、被迫強(qiáng)制購物……根據(jù)市民的投訴，記者1月31日通過攜程訂購了鳳凰“苗人谷+山江苗寨+千潭苗王洞一日游”產(chǎn)品，抵達(dá)當(dāng)?shù)睾蟛疟桓嬷�景區(qū)因天氣已關(guān)閉7天，該行程只能取消（詳情請見本報(bào)2月5日A5版報(bào)道）。

為了繼續(xù)調(diào)查市民反映的問題，2月2日，記者再次通過攜程購買了“探幽鳳凰飛水谷峽谷+巫儺神歌晚會+體驗(yàn)苗族長龍宴”產(chǎn)品，沒想到真的遭遇到了“旅游頑疾”：明明行程已安排好，但在實(shí)際過程中，卻漏了一個(gè)；明明訂單上約定“晚餐自理”，卻被導(dǎo)游強(qiáng)制要求交餐費(fèi)……

體驗(yàn)

少了一段行程，強(qiáng)制吃團(tuán)餐交餐費(fèi)

2月2日，記者通過攜程訂購了供應(yīng)商鳳凰第壹旅行社一個(gè)“探幽鳳凰飛水谷峽谷+巫儺神歌晚會+體驗(yàn)苗族長龍宴”的58元產(chǎn)品。根據(jù)產(chǎn)品頁面的介紹，行程包括：14：30乘巴士前往飛水谷景區(qū)，15：00游玩飛水谷，17：20乘坐巴士前往山江苗寨博物館，18：30晚餐自理，當(dāng)?shù)靥厣�餐食（餐�?biāo)：30元/人），19：00巫儺神歌晚會。

訂單預(yù)訂成功后，記者在下午接到供應(yīng)商的確認(rèn)電話，供應(yīng)商告知記者14：40集合。記者與大部隊(duì)會合后，大巴15：00左右開始開往景區(qū)。途中，大巴停下又接了一撥游客。記者了解到，隨行的游客中，不少是通過所住酒店訂購的該產(chǎn)品，也有人像記者一樣網(wǎng)上訂購，大家花費(fèi)不一，該團(tuán)一共36人。

在大巴開往景區(qū)的過程中，導(dǎo)游在車上告訴大家，由于這個(gè)團(tuán)是VIP團(tuán)，所以沒有強(qiáng)制購物，但是整個(gè)團(tuán)只有少部分游客付了晚上吃飯的餐費(fèi)，沒有交餐費(fèi)的游客需要交40元餐費(fèi)，隨后導(dǎo)游念了已交餐費(fèi)的游客名單，并強(qiáng)調(diào)“大家是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，不希望任何人脫團(tuán)”，所有人都“必須”繳納40元餐費(fèi)。隨后，導(dǎo)游開始逐個(gè)收取40元的餐費(fèi)。

當(dāng)記者拿出攜程的訂單，表示攜程訂單上只說晚餐自理，并未表示必須購買，且團(tuán)餐標(biāo)準(zhǔn)也是30元/人。導(dǎo)游則表示，所有的團(tuán)都是收取40元的餐費(fèi)，記者可以自己下車找人問，而且記者不可以脫團(tuán)，必須交納40元餐費(fèi)。記者只好交了40元。游客張先生說，40元一人的餐費(fèi)的確是太貴了。

游玩飛水谷景區(qū)后，導(dǎo)游告訴大家隨后將前往“鳳凰之窗”吃晚飯和看表演。攜程行程中的“前往山江苗寨博物館”呢？面對記者的疑問，導(dǎo)游表示，這個(gè)團(tuán)只有飛水谷和看表演，沒有山江苗寨這一站。

質(zhì)疑

持續(xù)收到用戶差評，一直未解決

攜程網(wǎng)頁上顯示“晚餐自理”，到了線下旅游中成為強(qiáng)制項(xiàng)目，這引起了不少消費(fèi)者的不滿。記者發(fā)現(xiàn)，被導(dǎo)游強(qiáng)制收取餐費(fèi)的問題從2017年2月起就有游客在評論中反映。

2017年2月6日，購買上述58元產(chǎn)品的一名攜程用戶表示：導(dǎo)游帶我們?nèi)コ悦缂绎垼�每人再�?0元，絕大部分人都不同意吃，然后就是各種生氣和啰唆，說的有點(diǎn)難聽，后來大家都吃了。這件事讓大家挺不爽的。2017年8月27日購買該產(chǎn)品的一名游客也表示，一定要吃飯，不吃飯說不歡迎你。

除了強(qiáng)制收取餐費(fèi)，強(qiáng)制安排購物也是常見問題。2017年8月30日，一名購買該產(chǎn)品的游客表示：中途導(dǎo)游帶去購物，雖然不強(qiáng)制，但是不買不給好臉色，還總嘲諷你。針對消費(fèi)者的這條差評，攜程曾及時(shí)給出回復(fù)：“此次旅途可能不太符合您的心理期望值，我們會努力改進(jìn)，望后續(xù)可以給到您和其他客戶更好的服務(wù)與感受。”

然而，之后還是可以看到消費(fèi)者的類似差評。2017年11月13日，一攜程用戶購買了該項(xiàng)目，游客表示：車子特意拐了個(gè)彎停在了購物點(diǎn)，停了40分鐘左右，晚餐還交了30元，全是素菜，就只有幾塊肉。

回應(yīng)

攜程：有一套懲罰措施 供應(yīng)商：未收到過約談

消費(fèi)者持續(xù)反映的問題，攜程表示要“努力改進(jìn)”，然而還是存在。

對此，攜程華中區(qū)公關(guān)經(jīng)理?xiàng)钣卤硎荆瑪y程有一套供應(yīng)商管理機(jī)制，并制定了“平臺供應(yīng)商管理規(guī)則”，供應(yīng)商出現(xiàn)違規(guī)行為的，將追究相關(guān)責(zé)任，按照5個(gè)等級，視情節(jié)嚴(yán)重程度，可直接產(chǎn)品下架、關(guān)閉店鋪、清退供應(yīng)商。游客通過攜程報(bào)團(tuán)后，如果遇到強(qiáng)制購物、服務(wù)問題等投訴，攜程會向供應(yīng)商反饋并要求整改。如果多次出現(xiàn)整改不力的，攜程將處以產(chǎn)品下架或者停止合作等懲罰措施。

那么，對于屢次被消費(fèi)者反映有強(qiáng)制收餐費(fèi)、強(qiáng)制購物的產(chǎn)品提供者鳳凰第壹旅行社有限公司，攜程是否向其反饋并要求其整改？面對記者的追問，楊勇表示“平均分低于一定標(biāo)準(zhǔn)，我們會啟動(dòng)相應(yīng)的處置動(dòng)作”。隨后記者致電鳳凰第壹旅行社責(zé)任有限公司，該公司的肖經(jīng)理告訴記者，到目前為止，公司并未收到過攜程關(guān)于游客遭遇強(qiáng)制收取餐費(fèi)、強(qiáng)制購物方面的約談。

說法

應(yīng)督促經(jīng)營者提高服務(wù)水平

根據(jù)在攜程購買旅游產(chǎn)品前簽訂的電子合同，旅行社及導(dǎo)游、駕駛員安排旅游者在其指定的購物場所購物或者以參觀的形式變相購物（合同中明示景點(diǎn)含購物場所的除外）的、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購物的，每安排或強(qiáng)迫一次，旅行社應(yīng)向旅游者支付旅游費(fèi)用總額20%的違約金。

此外，旅行社及導(dǎo)游員、駕駛員安排另行付費(fèi)項(xiàng)目的，旅行社應(yīng)向旅游者全額退還另行付費(fèi)項(xiàng)目價(jià)款。

根據(jù)這個(gè)電子合同，消費(fèi)者是可以向旅行社進(jìn)行維權(quán)的，但是攜程是否應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任呢？

湖南金州律師事務(wù)所律師胡智慧表示，根據(jù)旅游合同的相對性原則，消費(fèi)者遭到侵權(quán)后可以向銷售者、服務(wù)者要求賠償。只有在法定情形下，攜程等在線旅游服務(wù)平臺才會承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。例如，攜程官網(wǎng)做出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾，否則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。另外，如果攜程等在線旅游服務(wù)平臺不能提供銷售者、服務(wù)者真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式等信息的，基于過錯(cuò)責(zé)任，消費(fèi)者可以向攜程等在線旅游服務(wù)平臺要求賠償。

胡智慧認(rèn)為，攜程作為平臺方應(yīng)重視消費(fèi)者的投訴，主動(dòng)調(diào)查核實(shí)相關(guān)事實(shí)，積極給予消費(fèi)者反饋；充分發(fā)揮自身對經(jīng)營者的影響力，通過對經(jīng)營者信用評價(jià)、扣減保證金等方式督促經(jīng)營者提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，從而切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

胡智慧提醒，在旅游中遇到侵權(quán)后，可以通過向消費(fèi)者協(xié)會、當(dāng)?shù)芈糜尉滞对V或向法院訴訟等方式維權(quán)。要注意保留相關(guān)證據(jù)材料，如宣傳網(wǎng)頁頁面、簽訂的相關(guān)合同、購買的產(chǎn)品及服務(wù)的收據(jù)或發(fā)票、對相關(guān)侵權(quán)行為的錄音錄像等。