李文新 宋慶凱/文

　　企業(yè)要有效應(yīng)對未來的市場變化，前瞻性地把握社會政治、經(jīng)濟形勢走勢，科學(xué)預(yù)見和有效解決企業(yè)內(nèi)外部各種復(fù)雜矛盾，帶領(lǐng)企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)的高速發(fā)展，領(lǐng)導(dǎo)班子的建設(shè)至關(guān)重要，既要政治過硬，又要作風(fēng)過硬;既要具備強烈的責(zé)任感和使命感，又要具備過硬的市場化能力和水平。在這樣的認識和思想指導(dǎo)下，2018年5月3日，四通家庭服務(wù)產(chǎn)業(yè)集團進行了重大人事任命，任命劉東旭為四通搬家事業(yè)部(北京)總經(jīng)理、任命何開峰為四通搬家事業(yè)部(北京)副總經(jīng)理，任命張艷為大客戶銷售部總監(jiān)，形成了搬家事業(yè)部新的高管團隊，新的領(lǐng)導(dǎo)核心平均年齡都是80后，對一線管理團隊9名經(jīng)理也進行了調(diào)整，平均年齡為90后，管理團隊更趨年輕化。

　　調(diào)整勢在必行

　　2017年，四通搬家察覺到公司高管在執(zhí)行力方面出現(xiàn)的問題，決心進行管理層調(diào)整，然而效果不是很明顯，調(diào)整沒有到位，在持續(xù)了半年多后，基于業(yè)績同比出現(xiàn)下滑，服務(wù)質(zhì)量、團隊執(zhí)行力和一線作業(yè)效率等出現(xiàn)諸多問題，導(dǎo)致服務(wù)投訴增多，員工工作效率不高，領(lǐng)導(dǎo)層看到這些認為高管團隊調(diào)整勢在必行，否則無法應(yīng)對不斷變化的北京搬家嚴峻形勢。

　　新的高管團隊中，劉東旭總經(jīng)理、何開峰副總經(jīng)理均來自內(nèi)部晉升，兩位都是從四通搬家基層做起，先后從事過司機、業(yè)務(wù)員、財務(wù)、副經(jīng)理、分部經(jīng)理等職位。據(jù)總經(jīng)理劉東旭介紹，管理人員都是從內(nèi)部選拔與外部聘任相結(jié)合的方式，公司用人標準是看能力而不是看學(xué)歷，能者上庸者下，不唯學(xué)歷只唯能力，經(jīng)過企業(yè)文化的熏陶，適時轉(zhuǎn)崗，這中間需要一定階段的觀察過程。

　　這些新的高管團隊人員一線管理經(jīng)驗豐富，特別是傳承了四通搬家的優(yōu)良傳統(tǒng)和企業(yè)精神;大客戶銷售部總監(jiān)張艷來自于外聘，畢業(yè)于對外經(jīng)貿(mào)大學(xué)EMBA，具有現(xiàn)代化企業(yè)管理的先進理念和開闊的視野。新的高管團隊是既繼承傳統(tǒng)，又富于創(chuàng)新;既有很強的團隊領(lǐng)導(dǎo)力，又有現(xiàn)代企業(yè)的格局和發(fā)展觀。

　　工作任重道遠

　　劉東旭對記者表示，從目前整體看，要的效果達到了，要達到最滿意還差一些，后續(xù)還有工作要做。以后要在制度落實、服務(wù)提升、貼近一線方面做好扎實工作。

　　制度落實。管理是企業(yè)永恒的主題，管理出效率、管理出生產(chǎn)力。新的高管團隊傳承了四通搬家核心價值觀，即效率、執(zhí)行，高效的解決處理問題，高標準、不打折扣的執(zhí)行上級指令，起到了帶頭模范作用。

　　在調(diào)整過程中，通過活動主抓制度落實，沒有制度不成方圓，新的高管團隊重視制度建設(shè)，帶頭遵守制度，嚴抓制度的落實，特別對嚴重違反服標準和業(yè)務(wù)信息外泄、貪污公款等嚴重違法違紀行為表現(xiàn)出零容忍，先后查出了北京北辰分公司經(jīng)理出賣公司業(yè)務(wù)信息、北京北四環(huán)分公司管理人員貪污業(yè)務(wù)款等事件。

　　在推進管理升級過程中，高管團隊把制度建設(shè)貫穿始終，總結(jié)借鑒學(xué)習(xí)實踐活動成功經(jīng)驗，繼續(xù)鞏固制度廢改立工作成果，進一步提高制度的針對性和保障力，確保各項制度執(zhí)行真正“落地”。

　　劉東旭指出，四通搬家制度很完善，就是在執(zhí)行過程中過于偏向人性化，導(dǎo)致對制度的執(zhí)行力度不夠，對公司整體發(fā)展起到了負面作用。現(xiàn)在要做到交代一件事情，問結(jié)果、問過程，檢查落實情況，檢查落實完的效果，做到執(zhí)行真正“落地”。

　　在堅持執(zhí)行已有各項制度的基礎(chǔ)上，堅持問題導(dǎo)向，邊實踐邊總結(jié)、邊總結(jié)邊完善，既立足實際，梳理匯總既有各項制度，進一步細化完善，抓督促檢查的方式，從嚴從細抓制度落實，堅決把制度執(zhí)行到人，落實到事，確保各項工作任務(wù)落到實處，提高執(zhí)行力。

　　服務(wù)提升。服務(wù)是四通的魂，針對近一段時間來出現(xiàn)的服務(wù)下滑的情況，新的高管團隊高度重視，先后組織開展了“客戶最滿意車組”評比、整頓紀律作風(fēng)等活動，下重拳解決服務(wù)中一些疑難問題，客戶滿意度有了明顯的提升。

　　劉東旭表示，公司現(xiàn)在處于上坡階段，還需要繼續(xù)努力，要做到車組服務(wù)無差錯、客戶無投訴、服務(wù)合格率100%，客戶滿意率95%以上。優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率，節(jié)省客戶時間，進行托管式服務(wù)，讓客戶在最短的時間干更多的事。開發(fā)客戶需求，對接單平臺進行優(yōu)化，從網(wǎng)上、微信、電話等各個渠道直接對接到下單平臺。增加一線員工的穩(wěn)定性，給員工一個好的晉升空間，讓員工看到希望，有希望才有動力。通過調(diào)整，公司員工日趨年輕化，對于公司盈利速度提供了切實保障。

　　貼近一線，現(xiàn)場服務(wù)。劉東旭、何開峰經(jīng)常到分公司檢查工作，和一線員工溝通交流，了解現(xiàn)實情況，貼近員工解決難題，強化基礎(chǔ)，積極探索培訓(xùn)新模式，從基層一線的工作中不斷改進搬家專業(yè)技能培訓(xùn)。深入車組長培訓(xùn)服務(wù)現(xiàn)場，對一線員工進行指導(dǎo)，只有對一線的服務(wù)實現(xiàn)經(jīng)常性現(xiàn)場檢查，整體服務(wù)才會有提升。

　　何開峰表示，通過高管與一線員工面對面交流，把以前的規(guī)則制度進行歸納，制定了《一線服務(wù)操作標準》(簡稱“十八條”)，對一線司機、組長、搬運工進行了新的要求，對不同工種進行梳理，通過對客戶回訪結(jié)果進行相應(yīng)處罰或獎勵。員工出現(xiàn)問題問責(zé)經(jīng)理，屬下犯錯經(jīng)理有責(zé)，這與過去有很大不同。

　　實現(xiàn)效益和競爭力提升

　　提升服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，開拓服務(wù)新的領(lǐng)域，向搬家行業(yè)深挖用戶需求這方面，保持行業(yè)領(lǐng)先，想到別人沒有想到的，不斷挖掘搬家市場。

　　要辦好一件事情、解決一個問題，選擇正確的工作方法和科學(xué)管理才能取得事半功倍的效果。

　　劉東旭表示，高管調(diào)整是公司上市前期的一個規(guī)劃，目前四通搬家公司已形成一體兩翼的格局(以搬家事業(yè)為主，以倉儲配送為輔，加上家庭服務(wù)類的保潔、舊貨回收)，調(diào)整后北京公司分為搬家事業(yè)部、物流事業(yè)部和職能部門三部分，原來高管團隊都在總經(jīng)理管理下，調(diào)整后三部門同時對董事長負責(zé)，形成讓專業(yè)的人干專業(yè)的事。

　　據(jù)記者了解，在北京市政府向通州搬遷的過程中，四通搬家作為市政府指定搬遷服務(wù)商。四通搬家作為APEC會議、九三閱兵、北京國際馬拉松等國際會議、賽事貨運保障服務(wù)商，完美完成了歷次貨運保障任務(wù)，四通有能力做好市政府向副中心遷移的搬遷工作，讓企、事業(yè)單位都能體驗到不一樣的搬家服務(wù)，對搬家有一個重新的認識。

　　在劉東旭、何開峰的帶領(lǐng)下，新的高管團隊敢于擔(dān)當(dāng)，積極工作，表現(xiàn)出了新特點，張揚出了新力量。管理升級的最終目的是實現(xiàn)企業(yè)效益和競爭力的整體提升，這是管理團隊升級的要義和核心所在。

　　四通搬家高管班子建設(shè)的經(jīng)驗再次證明，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子必須具有強烈的責(zé)任感和使命感，這是增強企業(yè)發(fā)展意識、提升企業(yè)發(fā)展能力的關(guān)鍵所在。

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