為進一步滿足公眾安全出行的需求，全面落實企業(yè)安全生產(chǎn)和維穩(wěn)主體責任及主管部門和檢查組的整改要求，滴滴持續(xù)開展安全整改工作，同時面向全社會廣泛征集意見，截至10月30日共收到111945份批評和建議（包含英文用戶386份）。

這些意見和建議中，有產(chǎn)品體驗的問題，有批評質(zhì)疑，有改進的意見方案，也有對我們的理解和鼓勵。經(jīng)過分類梳理，有7760位用戶提出了具體案例反饋，客服團隊已經(jīng)電話回呼跟進解決。此外，我們還整理出大家比較關(guān)心的第一期20類代表問題向公眾公開回復(fù)。

這20類問題覆蓋了截至目前所有用戶意見中63%的內(nèi)容，針對大家關(guān)心的其他問題，我們也將在近期持續(xù)向公眾公布（英文用戶意見反饋詳見官網(wǎng)）。此外，全國各地線下用戶調(diào)研和意見征求會正在陸續(xù)進行中。

針對公眾比較關(guān)心的第一期20類代表問題的反饋

●1．乘客：一鍵報警是否形同虛設(shè)？點擊110報警后，為什么不能將信息直接發(fā)給警方？

非常抱歉“一鍵報警”給大家造成很多誤解和困擾，我們正在持續(xù)優(yōu)化。目前一鍵報警功能可以實現(xiàn)：

1．行程中使用一鍵報警，頁面會顯示當前位置和司機信息；

2．同時平臺會將行程信息通過短信發(fā)送給緊急聯(lián)系人，并給緊急聯(lián)系人撥打電話告知。為了您的安全，建議提前設(shè)置緊急聯(lián)系人；

3．我們正在小范圍測試“短信報警”功能，目前在開通12110短信報警的煙臺和江門，用戶可以通過“一鍵報警”中的短信報警功能將行程信息直接發(fā)送給警方。其他城市也在積極推進中。

遇到緊急情況請及時報警，我們客服配合警方的調(diào)證小組7×24小時響應(yīng)警方需求，可以在10分鐘內(nèi)完成調(diào)證流程。（來自產(chǎn)品部黃遠�。�

●2．乘客：一鍵報警為什么不能通知到周邊用戶或司機？平臺可以給就近前來幫忙的乘客或司機一定的獎勵。

緊急情況的處置和救援，一是需要專業(yè)技能和處置經(jīng)驗，二是避免處置不當帶來次生傷害，因此暫時不會推出這個功能。（來自安全事務(wù)部王迪）

●3．乘客：為什么排隊比我靠后的人卻比我先打到車？

存在兩種可能，一是排在后面的乘客使用了遠程調(diào)度/同時呼叫拼車/用積分兌換快速通道，二是被順路司機提前接單，滴滴司機端“順路目的地”的功能，方便司機在回家、辦事等場景下接同方向目的地的訂單，降低空駛，提升效率。（來自產(chǎn)品部劉美辰）

●4．乘客：滴滴客服總是無法解決問題，只是簡單記錄上報或者給券。

目前我們每天處理客服進線超過200萬通，出行場景極其復(fù)雜，部分涉及費用、司乘糾紛、遺失物品等問題的進線，需要反復(fù)溝通核實，很難立即做出判斷和處理。對于其中的重點問題，我們將于近期上線“公眾評議會”，歡迎所有用戶參與探討。

錄音功能上線為客服判責提供了有力支持，但取證依舊面臨非常大的挑戰(zhàn)。我們也會持續(xù)加強客服能力建設(shè)，梳理權(quán)限和流程，持續(xù)投入組織和資源全力向安全和體驗服務(wù)體系傾斜。（來自體驗服務(wù)發(fā)展平臺劉西帝）

●5．乘客：為什么不讓女司機接女乘客，從而保障安全？

我們正在探討相關(guān)方案，但是也面臨一些挑戰(zhàn)，比如女司機較少、女乘客排隊時間可能較長。團隊在積極探索如何有效保障女司機安全、保障女司機的合理收入、提高安全門檻等解決方案，有進展后，我們會及時向大家公布。（來自產(chǎn)品部劉朱坤）

●6．乘客：為什么我的定位總是不準，導(dǎo)致經(jīng)常找不到司機？

定位不準的確給大家?guī)�來很多麻煩，對不住大家。衛(wèi)星通信、手機硬件和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、復(fù)雜的建筑物內(nèi)部結(jié)構(gòu)、密集的高樓、高架橋的遮擋均可能對定位造成影響。普通民用GPS的理想精度在20米左右，目前滴滴采用Wi-Fi定位、基站定位等交叉定位方式，打開Wi-Fi（無需連接無線網(wǎng)）可以提高定位準確度。同時，滴滴在400多個城市挖掘了3000萬個“小綠點”（即推薦上車點，了解詳情），將上車位置拖拽到合適的小綠點上可以提高準確度。（來自地圖事業(yè)部杜斌）

●7．乘客：在滴滴車上丟過一部手機，至今都未找回。

如果不慎遺忘物品在車上，可在app內(nèi)通過“個人中心-客服-物品遺失”使用虛擬號碼電話聯(lián)系司機，也可點擊“聯(lián)系客服”尋求協(xié)助。我們在2016年成立了專門協(xié)助找回遺失物品的客服團隊，可以幫助乘客、司機建立三方通話核實相關(guān)信息。

這個團隊平均每天幫乘客找回近5000件遺失物品，既有手機、錢包、大額現(xiàn)金、結(jié)婚戒指等貴重物品，也有水杯、雨傘、煎餅、小龍蝦等物品。每尋找一件遺失物品，需要溝通失主、司機、后上車乘客或拼友，有的需要多次溝通。我們由衷地感謝這些拾金不昧的司機師傅們，同時也提醒大家下車前帶好隨身物品。

但是仍有部分乘客的遺失物品無法找回。如遇司機拒不歸還的行為，請及時向執(zhí)法部門求助，滴滴將全力配合。我們也在探索更加有效的解決方法，比如乘客是否應(yīng)該支付相應(yīng)的感謝費/司機歸還物品的往返路費等，我們也將在“公眾評議會”上向社會各界征求意見。（來自體驗發(fā)展服務(wù)平臺劉西帝）

●8．乘客：為什么預(yù)估價格和實際支付價格有差距？同一天、同一起點終點三次打車每次價格都不一樣。

預(yù)估價格和實際支付價格是兩個概念。大家在打車前看到的預(yù)估價，是打車前的參考價，方便用戶做決定。預(yù)估價是根據(jù)實時路況、預(yù)估行駛時長等因素綜合估算出來的；實際支付價格只和實際行駛里程、行駛時長和行程對應(yīng)的計價規(guī)則有關(guān)。平臺對每公里和每分鐘價格有明確的規(guī)則，用戶發(fā)單前點擊預(yù)估價即可查看。

行程開始后，由于路況實時變動，小到一個紅綠燈的差異、大到可能突然發(fā)生交通事故造成嚴重堵車，都會不同程度影響行駛時長，因此實際車費很難與預(yù)估價完全一致，同一起終點、類似時間段打車實際價格也很難完全一致。

另外，因為平臺采取分時計價，從而更好地實現(xiàn)供需匹配，鼓勵用戶平峰期出行與司機高峰期在線承接出行高峰，因此在不同時間段、同一起終點的價格水平不同，請大家理解。（來自快捷事業(yè)群卓越）

●9．乘客：順風(fēng)車何時上線？

公司正全力以赴投入安全建設(shè)，內(nèi)部需要重新思考順風(fēng)車背后的復(fù)雜性，在安全保障、產(chǎn)品邏輯、運營理念等方面重新梳理，并向社會各界征求意見。非常抱歉，目前順風(fēng)車依舊無限期下線。（來自安全委員會）

●10．乘客：滴滴為什么不在車里安裝錄音和攝像頭，出租車和地鐵都有。

行程中錄音功能已在今年9月8日上線，目前已覆蓋90%的訂單，但部分用戶尚未將app更新至最新版本，同時也存在環(huán)境嘈雜、手機設(shè)備情況不一等因素，導(dǎo)致錄音不清晰、錄不上，我們會持續(xù)優(yōu)化技術(shù)能力，提升覆蓋率。此外，錄像功能已在小范圍測試。在用戶授權(quán)的基礎(chǔ)上，司機接單后自動啟動錄音錄像功能。

行程中錄音功能對潛在不文明行為起到了震懾作用，也幫助我們更好地處理司乘糾紛、公平判責。同時，平臺會通過技術(shù)手段嚴格保護用戶隱私，加密保存文件，無行程糾紛錄音文件將于7天后自動刪除。請大家互相尊重，文明出行。（來自產(chǎn)品部黃遠�。�

●11．司機：乘客不付款，滴滴說墊付為什么不墊付？尤其是大額訂單。

2016年12月平臺上線快車、優(yōu)步、優(yōu)享、專車、豪華車墊付規(guī)則后，有不法分子利用外掛或作弊軟件刷單，惡意騙取墊付，因此平臺上線了一系列反作弊措施，可能導(dǎo)致部分訂單被誤判沒有進行墊付，我們在持續(xù)提升反作弊能力，并借助行程中錄音、錄像等功能力爭將誤判概率降到最低，懇請司機師傅們諒解。被誤判的司機師傅可以在司機端發(fā)起申訴或致電客服，人工核實后會及時進行墊付，我們將進一步提升人工審核的效率。（來自安全產(chǎn)品與技術(shù)部王志龍）

●12．司機：為什么一定要無任何犯罪記錄？難道有過錯的人就不能回頭了？永遠都不能再有改過自新的機會？

滴滴已經(jīng)聯(lián)合公安等多部門在全國范圍內(nèi)對司機進行背景審查，堅決采取措施持續(xù)清退不符合要求的司機，目前已面向全體司機進行安全審核，要求無犯罪記錄。

意見征集過程中我們收到大量關(guān)于犯罪背景核查的意見和建議，一部分建議平臺清退所有有犯罪記錄的司機，還有一部分恰恰相反，希望平臺對于多年前曾經(jīng)有過非刑事犯罪，從未侵害他人生命或財產(chǎn)安全（如非公行賄罪、侵犯知識產(chǎn)權(quán)等）的人適當放寬條件，給予參與平臺內(nèi)相關(guān)服務(wù)的機會。

作為平臺，我們正在積極的尋求有關(guān)部門的指導(dǎo)和幫助，盡最大努力保障司乘的安全和權(quán)益。后續(xù)我們也將通過“公眾評議會”的方式向全社會征求意見，并通過安全監(jiān)督顧問委員會尋求專家顧問委員的建議，最終結(jié)果也將向全社會公布。（來自安全委員會）

●13．乘客和司機：這么多車被抓，滴滴到底有沒有合法合規(guī)？

按照國家法律法規(guī)的要求，滴滴取得了全國認可的線上運營資質(zhì)，自2016年以來，積極在全國各級城市申請并陸續(xù)取得線下運營證。

我們堅決擁護政府主管部門的要求，積極推進合規(guī)化，全面響應(yīng)各地網(wǎng)約車政策對戶籍、牌照、軸距、排量、車價、車輛長寬高、發(fā)動機功率的不同要求，鼓勵并投入資源，幫助司機在各地辦理《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證》和《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運輸證》，各城市對于網(wǎng)約車的政策都有不同，有的已經(jīng)開始實施，也有些地區(qū)還在征求意見階段。我們會根據(jù)不同城市主管部門的要求，逐步完成合規(guī)化。目前我們在不同的城市也都在積極引導(dǎo)司機辦理相關(guān)證件，積極推動合規(guī)化。

同時，我們希望能有機會貢獻行業(yè)和企業(yè)的經(jīng)驗，協(xié)助完善網(wǎng)約車服務(wù)標準和安全標準，在政府主管部門的指導(dǎo)下，滿足公眾安全出行的需求，繼續(xù)為合格司機創(chuàng)造靈活就業(yè)和收入機會，讓行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展。（來自平臺司機運營團隊）

●14．乘客和司機：順風(fēng)車連續(xù)出現(xiàn)安全事故，到底有沒有重視？

在吸取順風(fēng)車重大安全事故教訓(xùn)后，我們深刻反思，在全公司范圍內(nèi)開展安全整改和培訓(xùn)學(xué)習(xí)，在主管部門的指導(dǎo)下，全力以赴投入安全和體驗，并持續(xù)配合警方堅決打擊犯罪，盡最大努力保護大家的安全。

5月份以來，提高風(fēng)險防范意識，在啟動人車不符清理計劃的基礎(chǔ)上，持續(xù)加強對司機的安全審核，要求無犯罪記錄、通過三證驗真，每日出車前必須通過人臉識別，并隨機抽查，竭盡全力把風(fēng)險擋在平臺外面，但是我們在保障安全上面臨巨大挑戰(zhàn)。

在加強安全保障上，密集上線、完善安全產(chǎn)品功能并引導(dǎo)用戶使用，如行程中錄音、一鍵報警、行程分享、緊急聯(lián)系人等，持續(xù)開展交通安全提示和安全教育，呼吁大家互相尊重，文明出行。

在應(yīng)急處置上，投入資源和人力向客服團隊和安全事務(wù)團隊傾斜，9月底成立“警方調(diào)證對接工作組”7×24小時待命，加快警方調(diào)證流程，最長不超過10分鐘。未來將持續(xù)保持高效響應(yīng)，盡最大努力嚴守安全底線，全力提高安全體系建設(shè)能力。安全無止境，懇請大家多批評、多監(jiān)督，幫助滴滴做得更好。（來自安全委員會）

●15．司機：平臺是不是過于偏袒乘客？客服經(jīng)常拖延司機的投訴和申訴，不能及時解決。

我們深知，越是公平公正，平臺越受益。因此絕不會偏袒司機或偏袒乘客。

針對投訴和申訴，客服會按照規(guī)范調(diào)取行程信息、號碼保護通話記錄、行程錄音等，盡可能還原當時場景。目前平臺行程中錄音功能已覆蓋90%的訂單，但部分用戶尚未將app更新至最新版本，同時也存在環(huán)境嘈雜、手機設(shè)備情況不一等因素，導(dǎo)致錄音不清晰、錄不上。我們在解決糾紛時仍面臨取證困難等挑戰(zhàn)，導(dǎo)致客服處理時間延長，在此向大家誠懇致歉。（來自平臺治理部賴春波）

●16．司機：早高峰或者晚高峰沖單獎最后一單總是不派，永遠拿不到獎勵，獎勵是不是騙人的？

派單和獎勵從未進行任何關(guān)聯(lián)。目前我們有很多地方做的不完善，但平臺絕不會故意不派最后一單。目前專車、快車等普遍使用智能派單模式，綜合考慮接駕距離、服務(wù)分、擁堵情況、預(yù)估到達時間等因素自動派單，派單系統(tǒng)沒有和獎勵規(guī)則進行任何關(guān)聯(lián)。

早晚高峰獎勵時段臨近結(jié)束時，往往是乘客呼叫降低和司機出車增多的時刻，供大于求，此時的確容易出現(xiàn)部分司機接不到訂單的情況。平臺也在針對這類場景，提供調(diào)度、熱力圖等方式，引導(dǎo)司機去需求更多的區(qū)域接單。（來自平臺車主運營王晞）

●17．司機：滴滴在司機端有許多規(guī)定，但作為平臺，怎么約束乘客的不良行為？

平臺用戶規(guī)則對司機和乘客行為均有約束，乘客不支付車費、騷擾或者辱罵司機、惡意多次取消訂單、企圖傷害司機等行為會被暫�；蛘哂谰猛Ｖ狗�務(wù)。我們和大家一樣堅決反對不文明行為，但是由于平臺規(guī)則不完善，我們正在緊急查漏補缺，并著手起草“司乘公約”，希望以此呼吁大家互相尊重，遵守公序良俗，文明禮貌相待，平安出行。（來自平臺治理部賴春波）

●18．司機：為什么不能添加篩選條件，比如不帶寵物、不帶醉酒乘客等等？

目前還不能完全滿足司機個性化的接單需求，醉酒乘客、攜帶寵物等場景下，需要考慮司乘雙方的權(quán)益和意愿。

為進一步加強安全保障、維護司乘雙方權(quán)益，我們正在優(yōu)先梳理醉酒場景下的用車規(guī)則，并陸續(xù)向各界征求意見。另外，攜帶寵物出行是一些乘客的剛需，但考慮到部分人群對寵物毛發(fā)過敏等原因，我們后續(xù)會仔細梳理相關(guān)規(guī)則，也歡迎大家參與探討。（來自產(chǎn)品部黃遠�。�

●19．司機：身份證被占用，投訴后一直讓提交照片，卻一直申訴不成功。

如遇上述問題請致電客服，配合提供本人身份證正反面照片、本人手持身份證照片等相關(guān)資料，人工客服審核需要5-7個工作日。如確定被他人占用，平臺會對占用人賬號永久停止派單并釋放身份證號。（來自平臺治理部賴春波）

●20．司機：現(xiàn)在有黑產(chǎn)能幫助司機洗白賬號，也能讓服務(wù)分低的司機搶大單，老實工作的司機卻接不到好單，你們到底管不管？

滴滴堅決與遵守規(guī)則的司機師傅們站在同一戰(zhàn)線，并堅決配合警方持續(xù)打擊黑產(chǎn)外掛。公司已成立”打黑專項組”，對于刷服務(wù)分、開設(shè)小號，使用外掛搶單等行為堅決打擊，一經(jīng)查實，永久停止派單并提交警方處理。2017年至今，平臺配合各地警方打掉了幾十個涉及黑產(chǎn)的網(wǎng)絡(luò)犯罪團伙，對40多萬個使用作弊器的司機賬戶永久停止派單。請大家積極向客服舉報身邊的黑產(chǎn)，和我們一起維護平臺健康運轉(zhuǎn)。（來自安全產(chǎn)品與技術(shù)部王志龍）

滴滴平臺的健康、穩(wěn)定發(fā)展，既需要主管部門的深入指導(dǎo)，也離不開司機、乘客和社會各方的共建共治，感謝大家的批評、建議和監(jiān)督。還有很多大家關(guān)心的問題正在陸續(xù)梳理中，我們會在近期公開回復(fù)。