此次事件的背后原因仍與酒店壓縮人力成本脫不開干系。為降低成本，酒店方給客房分配的人手有限，為求效率，對不規范的清潔操作睜一只眼、閉一只眼。

日前，隨著一則視頻的流傳，令外界再度聚焦于酒店行業的衛生問題。在這條爆料視頻中，十余家知名五星酒店的保潔出現違規操作，而背后原因，在于酒店一線員工薪資低，但任務繁重。隨著問題不斷發酵，酒店也在尋找解決途徑，“共享員工”、智慧酒店等逐步走到臺前。

五星酒店衛生亂象曝光，導致信任危機爆發

自微博大V“花總丟了金箍棒”于11月14日曝光五星級酒店衛生亂象后，至今事件已發酵一周時間。

視頻中共記錄了14家五星級酒店員工，在打掃客房衛生時的違規舉動。其中，酒店員工使用客用方巾、浴巾擦拭杯具、水池甚至馬桶，涉及的五星級酒店包括香格里拉、文華東方、喜來登等一眾知名品牌，房價最高者達到5000元/晚，最低者也有1100元/晚，萬豪旗下酒店占據被曝光酒店總數約三分之一。

視頻曝光后，酒店紛紛出面表態。11月16日，最后一家涉事酒店璞麗公開道歉，但事件至此并未結束。11月16日和17日，“花總丟了金箍棒”再度曝光，自己的個人護照信息被酒店員工公開傳播，其后貴陽漢唐希爾頓花園酒店和洲際酒店集團就此事公開致歉。目前，“花總丟了金箍棒”表示已經正式委托律師。

據了解，北京市旅游委現已對4家涉事酒店進行詢問警示約談；南昌對喜來登酒店展開立案調查。然而，不斷發酵的輿論也并未令酒店及時提高服務質量。在11月19日，又一五星級酒店被曝光客房的浴袍在使用后并未進行更換，有客人在房間浴袍的兜內，發現被他人吃剩的感冒藥。

一系列事件令輿論嘩然的同時，也引發了外界對酒店衛生問題的新一波信任危機。去年曝光的五星級酒店不換床單一事，在此次事件中也被重新提及。事實上，酒店衛生向來是個老大難的問題，年年曝光卻始終難以解決。有網友不無擔憂地表示：“連五星級酒店的衛生都這樣，那么三星、四星以及快捷酒店，又會是什么樣子？”

人力開支占比低于美國，客服外包品控難

對于此次事件的背后原因，仍與酒店壓縮人力成本脫不開干系。一方面，為降低成本，酒店方給客房分配的人手有限，為求效率，對不規范的清潔操作睜一只眼、閉一只眼；另一方面，酒店雇用的員工素質也參差不齊，監管也難以落實。

中瑞酒店管理學院首席顧問張潤鋼表示，現在很多酒店客房員工每天所承擔的清潔房間數量在16-17間，有的甚至達到或超過20間。但大部分酒店員工的工資非常低，統計顯示，酒店及餐飲行業服務人員的工資水平位居倒數第二。

即使目前酒店業人力成本較高，但其成本構成與國外相比，仍存在較大區別。據華美酒店顧問機構首席知識官趙煥焱統計，2016年美國酒店的勞動力成本占酒店總成本50%，其中一線員工占63.8%，管理層占24.1%，服務費、承包租賃勞務、獎金、未分配的工資占12.1%。而中國人工成本約占30%，有高星級酒店個案顯示，其勞動力成本占酒店總成本34.95%，其中一線員工占41.56%，管理層占58.44%。

2016年，有45.2%的美國酒店有承包/租賃雇員，即勞務派遣；而中國則以外包工、臨時工和實習生代替。相較于派遣工，外包工由于是與外包公司簽訂合同，在職工權益上更加難以保證，同時員工素質也更難把控。以桂林為例，據桂林晚報報道，桂林于去年6月開始試水客房外包，把客房服務交給外包公司處理，客房服務員的培訓、調配、發薪等全部由外包公司負責。借助外包，桂林酒店在淡旺季轉換間有效控制了成本。

據外包公司負責人介紹，一個月清潔的外包客房總間數，可以達到七八千間。但在外包員工自身素質方面是否符合酒店要求，該名負責人則表示，這是企業需要承擔的風險。

■解決途徑

合作用工、佩戴記錄儀或者依托智慧酒店？

一方面是酒店一線員工低廉的工資，另一方面是沉重的工作壓力。尤其是在五星酒店衛生問題屢次曝光后，如何解決二者矛盾成為下一個討論的焦點。在業內人士看來，未來酒店可以嘗試更為靈活的工作方式。

“現在勞動力成本占到30%以上，我們爭取用兩三個人的工資做四個人的工作，員工工資也能提高。”趙煥焱表示，“怎么做？一是鼓勵一人多崗，二是明確員工可以有第二和第三個崗位。例如員工現在做這個崗位，以后工程部忙，也可以做工程部的工作等等。”此外，趙煥焱還表示可以合作用工，例如附近有三家酒店，一個工程部對三家酒店進行負責，分別承擔一部分的工程工作。

“合作用工”目前已有酒店展開實踐。2017年，華住酒店集團與IDG資本共同出資成立城家保潔，模式類似于滴滴，為酒店、公寓等提供客房服務與清潔打掃，依托于酒店客房智能管理平臺，數據化呈現客房打掃質量、布草更換、客用品增補等情況。在監管方面，城家保潔提供監管系統，可隨時檢查。據了解，該項服務的目標群體為單體酒店，現在已與全季、漫心、優客工場等展開合作。

同時，酒店也必須加強監管。近日有報道顯示，山東一家酒店的保潔在工作時，需要佩戴記錄儀全程監控，下班交還后，由工作人員檢視清潔過程，確保過程合規。此舉一經公布，立刻引發外界好評。此外，爆料人“花總丟了金箍棒”建議，統一回收洗消，增加酒店成本同時可降低清潔員的工作量。

與此同時，“智慧酒店”概念的不斷走俏，也成為新的解決途徑。目前，香格里拉、洲際、騰訊、阿里等，均針對智慧酒店展開布局，通過大數據等方式，提高效率、縮減人力成本。日前，阿里首家無人酒店正式開業，而清潔工作則是系統派單、近距離保潔接單的模式。然而，無人酒店設備的維護成本、機器缺乏服務行業“人情味”等問題，也隨之成為外界顧慮之處。