她累計(jì)接聽客戶電話6萬多個(gè)，代客戶提報(bào)需求近1000多單，在線解決急難問題3000多個(gè);她參與完成項(xiàng)目研究成果，榮獲全國(guó)鐵道企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果一等獎(jiǎng)，收集整理1700多個(gè)貨運(yùn)服務(wù)常見問題，率先在全國(guó)鐵路制作《鐵路貨運(yùn)客戶服務(wù)手冊(cè)》電子書……

一頭齊耳短發(fā)，戴著一副黑色邊框眼鏡，說話的時(shí)候，聲音細(xì)膩輕柔，言辭懇切，很有親和力。從農(nóng)家女孩成為一名女兵，再成為鐵路職工，雖然身份不斷變化，但唯一不變的是她內(nèi)心深處的那份軍人情結(jié)、“戰(zhàn)斗”風(fēng)采。她就是中國(guó)鐵路昆明局集團(tuán)貨運(yùn)部貨運(yùn)值班員張志瓊。

2019年底，在云南省退役軍人工作會(huì)議上，張志瓊被授予“云南省模范退役軍人”光榮稱號(hào)。退伍不褪色，換裝不換心。18年來，張志瓊一直從事與鐵路貨運(yùn)有關(guān)的工作，但她時(shí)刻牢記自己曾經(jīng)是一名軍人，初心不改，使命不忘，“兵”的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)在她身上美麗綻放。

參軍入伍，鑄就“戰(zhàn)斗”本色

“離開部隊(duì)那么多年，我覺得我骨子里還是一個(gè)兵!”7月31日，張志瓊想起半年前手捧榮譽(yù)證書的激動(dòng)時(shí)刻，仍懷揣當(dāng)年的豪情。

“作為一個(gè)來自農(nóng)村的姑娘，當(dāng)初參軍入伍很大原因，就是自認(rèn)為吃得了當(dāng)兵的苦。”39歲的張志瓊回憶入伍時(shí)的初衷，極為坦率。

2000年，時(shí)年20歲的張志瓊中專畢業(yè)后，不愛紅裝愛武裝，毅然選擇參軍報(bào)國(guó)，成為炮兵某部的一名女兵。入伍后，她迎苦而上、摸爬滾打、淬煉成長(zhǎng)，第一年從新兵下連隊(duì)，第二年當(dāng)班長(zhǎng)帶新兵，練就了過硬的戰(zhàn)斗作風(fēng)和軍事素質(zhì)。回想曾經(jīng)在部隊(duì)的戰(zhàn)斗時(shí)光，張志瓊臉上掛著驕傲的笑容。

鐵打的營(yíng)盤流水的兵，盡管張志瓊對(duì)軍營(yíng)無比熱愛，但兩年后還是光榮退伍。從軍日子雖然不長(zhǎng)，卻在她身上深深烙下服從上級(jí)、壓倒困難、舍我其誰的軍人烙印、戰(zhàn)斗基因。

2003年，褪下軍裝的張志瓊，換上“鐵路藍(lán)”，成為一名鐵路職工，被分配到昆明車務(wù)段師宗站見習(xí)，一年后轉(zhuǎn)正成為一名貨運(yùn)員。

“從軍營(yíng)到鐵路，剛開始我很不適應(yīng)，但軍人骨子里的那股紀(jì)律性強(qiáng)、吃苦擔(dān)當(dāng)?shù)膭艃菏冀K沒有丟掉。”剛參加工作時(shí)的難處，張志瓊從不多說，只是一言帶過。

來到鐵路工作后，張志瓊從零干起，從貨運(yùn)員快速成長(zhǎng)為貨運(yùn)值班員。在隨后的10年時(shí)間里，她從師宗站到羅平站，再先后輾轉(zhuǎn)到中誼村站、王家營(yíng)西站、羊堡站、七甸站等站，一直從事同一個(gè)崗位的工作。

“當(dāng)過兵的人，從來不會(huì)喊苦喊累!”張志瓊當(dāng)年撂下的話，令與她共事過的職工印象深刻。

退伍入路，揮灑“戰(zhàn)斗”擔(dān)當(dāng)

如果說張志瓊職業(yè)生涯的頭10年是一條平直線，那她在后面揚(yáng)起的這道亮麗的上升曲線，無不令人敬佩。

2013年，一直腳踏實(shí)地、埋頭苦干的張志瓊迎來人生的“拐點(diǎn)”。當(dāng)年9月，她憑著過硬的理論功底和扎實(shí)的業(yè)務(wù)技能，競(jìng)聘到昆明局集團(tuán)公司原貨運(yùn)營(yíng)銷中心任貨運(yùn)值班員。

“我每天主要負(fù)責(zé)處理客戶通過95306電話的咨詢，以及協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決客戶遇到的問題，我的崗位相當(dāng)于一個(gè)溝通的‘橋梁’。”張志瓊說。

張志瓊剛到客戶服務(wù)科時(shí)，95306網(wǎng)站功能還不太完善，“昆鐵貨運(yùn)”微信公眾平臺(tái)還沒有搭建起來，很多貨主遇到問題就習(xí)慣通過電話求助。平均每天200多的話務(wù)量，讓她有些應(yīng)接不暇。

“不做則罷，要做就一定把不見面的服務(wù)做到最好。”確保能在第一時(shí)間幫助貨主解決急難問題，烙在張志瓊內(nèi)心深處的那股勁兒提得更高。

雖然自己不在發(fā)貨現(xiàn)場(chǎng)，也不能面對(duì)面跟客戶溝通，但張志瓊始終遵循“心里裝著客戶、工作方便客戶、一切為了客戶、評(píng)價(jià)交給客戶”的服務(wù)理念，通過95306語音平臺(tái)，細(xì)致耐心地為客戶提供便捷的鐵路貨運(yùn)咨詢及信息查詢服務(wù)。

“這項(xiàng)工作看似簡(jiǎn)單輕松，但如果不熟悉貨運(yùn)客服的相關(guān)要求，我可能就成為‘啞巴’電話，也可能因此丟掉一單貨源或者失去一個(gè)客戶。”張志瓊十分清楚，只有把客戶的需求放在第一位，才能做好不見面的服務(wù)。

張志瓊不斷學(xué)習(xí)總結(jié)，快速熟悉貨運(yùn)客服作業(yè)程序、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量要求，系統(tǒng)準(zhǔn)確掌握貨運(yùn)相關(guān)規(guī)章文電，練就較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力。

工作之余，張志瓊收集整理1700多個(gè)貨運(yùn)服務(wù)常見問題，率先在全國(guó)鐵路客服中心范圍內(nèi)制作《鐵路貨運(yùn)客戶服務(wù)手冊(cè)》電子書，供集團(tuán)公司貨運(yùn)人員網(wǎng)上查閱和下載學(xué)習(xí)，為保證對(duì)外服務(wù)的規(guī)范化和統(tǒng)一性提供重要信息支撐。該電子書還被其他鐵路局集團(tuán)公司的多家兄弟單位學(xué)習(xí)借鑒，在全路樹立昆明局集團(tuán)公司貨運(yùn)服務(wù)排頭兵的形象。

截至目前，張志瓊已累計(jì)接聽電話6萬多個(gè)，代客戶提報(bào)需求近1000多單，在線解決急難問題3000多個(gè)，受到客戶好評(píng)。2018年全國(guó)鐵路客戶滿意度測(cè)評(píng)，昆明局集團(tuán)公司服務(wù)名列第一，這當(dāng)中，有張志瓊的一份功勞。

近年來，張志瓊多次被授予公司“貨運(yùn)服務(wù)明星”“優(yōu)秀兼職教師”“先進(jìn)生產(chǎn)(工作)者”等榮譽(yù)稱號(hào)。2015年，她被聘為昆明局集團(tuán)公司貨運(yùn)值班員崗位首席技師，2018年入選“云嶺首席技師”。

軍人傳承，影響身邊的人

“部隊(duì)對(duì)我這一生影響最大的，是培養(yǎng)了我良好的自律能力。”從部隊(duì)退伍18年，張志瓊?cè)詰崖杉褐�心，�?jiān)持嚴(yán)以律己，努力當(dāng)好表率。

張志瓊除用心服務(wù)客戶，還充分發(fā)揮專業(yè)所長(zhǎng)，運(yùn)用新技術(shù)新方法解決貨運(yùn)組織改革中遇到的新難點(diǎn)新問題，積極參與鐵路貨運(yùn)營(yíng)銷服務(wù)等領(lǐng)域的學(xué)術(shù)研究和課題攻關(guān)。

近年來，張志瓊先后參與全國(guó)企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果研究1項(xiàng);參與集團(tuán)公司重大科研課題1項(xiàng)、重點(diǎn)科研課題1項(xiàng)。其中她參與完成的“鐵路物流信息查詢系統(tǒng)的構(gòu)建與實(shí)施”項(xiàng)目研究成果，榮獲第22屆全國(guó)鐵道企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果一等獎(jiǎng)。

2019年，隨著“張志瓊大師工作室”掛牌成立，張志瓊更加忙碌。一本由她編寫但還未正式下發(fā)的《鐵路貨運(yùn)制單指南》隨時(shí)擺正案頭，一有空，她就逐頁逐項(xiàng)仔細(xì)校對(duì)完善。

“鐵路貨運(yùn)制單工作比較復(fù)雜，特別是隨著電子貨票的全面實(shí)施，貨運(yùn)員在制單過程中必須熟練掌握貨品、運(yùn)價(jià)、車種車型等基礎(chǔ)信息，但是現(xiàn)有系統(tǒng)在信息查詢等方面存在諸多不足。”張志瓊說，“編寫《指南》的目的，就是要把現(xiàn)場(chǎng)急用、實(shí)用的信息匯聚起來，把更接地氣的東西交給別人，把方便留給更多的人，這是我的職責(zé)所在。”

如今，“張志瓊大師工作室”在承擔(dān)集團(tuán)公司貨運(yùn)人員輪訓(xùn)同時(shí)，還負(fù)責(zé)集團(tuán)公司老撾語和業(yè)務(wù)技能“雙骨干”貨運(yùn)業(yè)務(wù)技能方面的培訓(xùn)任務(wù)。

“我一定不辜負(fù)組織的培養(yǎng)和信任，帶好大師工作室這個(gè)團(tuán)隊(duì)，盡心盡力為集團(tuán)公司貨運(yùn)人才培養(yǎng)貢獻(xiàn)自己應(yīng)有的智慧和力量。”張志瓊語氣中透出無比的自信和堅(jiān)定。

兩年的軍旅生涯，鑄就張志瓊踏實(shí)、勤奮、自律的品質(zhì)。如今，張志瓊12歲的兒子剛小學(xué)畢業(yè)，她就常常叮囑兒子：“一定要嚴(yán)格要求自己，長(zhǎng)大以后才能成為真正的男子漢。”

“榮譽(yù)是促使我繼續(xù)前行的動(dòng)力。作為一名共產(chǎn)黨員、一名退伍軍人，我會(huì)繼續(xù)堅(jiān)守初心、牢記使命，積極發(fā)揮黨員的先鋒模范作用和榜樣引領(lǐng)作用。雖然已經(jīng)退伍，但我一生都是黨的戰(zhàn)士。”張志瓊說。

當(dāng)過一天兵，終身是軍人;卸下綠軍裝，軍魂依舊在。多年來，張志瓊傳承優(yōu)良傳統(tǒng)，用實(shí)際行動(dòng)詮釋軍人本色，干一行愛一行，鉆一行精一行，在平凡的崗位作出驕人成績(jī)、活出精彩人生，為退役軍人樹立先鋒榜樣。

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