“小姑娘，麻煩幫我查下我的ETC退費(fèi)情況”。“小高，又得麻煩你啦，我最近通行高速時(shí)候有點(diǎn)兒?jiǎn)栴}，想咨詢下你”。自從負(fù)責(zé)ETC退費(fèi)和爭(zhēng)議處理以來(lái)，高伢與很多司乘已經(jīng)成為了朋友。踏入工作崗位不久的她，尚且稚嫩但充滿熱情與抱負(fù)，用極大的耐心和無(wú)微不至的服務(wù)征服了每一位ETC用戶的心。

在陜西高速公路電子收費(fèi)有限公司，高伢主要負(fù)責(zé)結(jié)算出納、ETC退費(fèi)、清分結(jié)算爭(zhēng)議處理、制單等工作。“只要用心沒(méi)有不可能完成的任務(wù)”是她的工作信條。在她看來(lái)工作上不管遇到什么困難，只要努力去做最終都會(huì)被克服，圓滿完成。

自接觸ETC儲(chǔ)值卡退費(fèi)工作以來(lái)，有件事情讓她印象最深，也給她帶來(lái)了非凡的意義。有天晚上7點(diǎn)多她正在加班，一位ETC用戶打來(lái)電話，想查詢儲(chǔ)值卡退費(fèi)情況。電話接通后用戶真誠(chéng)地說(shuō)“小姑娘真不好意思啊，這么晚還打擾你。”聽(tīng)聲音是一位大爺。高伢微笑著說(shuō)：“您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”“我最近申請(qǐng)了儲(chǔ)值卡退費(fèi)，但是還沒(méi)到賬，能幫我查下不?”聽(tīng)到對(duì)面溫暖而又慈祥的聲音，高伢的腦海一下閃過(guò)她爺爺?shù)漠?huà)面，仿佛就在對(duì)面聊家常。她迅速地在所處理過(guò)的退費(fèi)記錄里查找信息，但沒(méi)有查到，便向老爺爺回復(fù)：“您方便把您的電話留下嗎?我查好后，立刻您回過(guò)去”。“好，謝謝你小姑娘，辛苦你了”。對(duì)方充滿謝意地說(shuō)。經(jīng)過(guò)多方查詢，高伢幫這位車(chē)主查到了退費(fèi)信息，第二天及時(shí)給老爺爺回電話，老爺爺不停地道謝，辛苦了!以真心贏得客戶的滿意，她覺(jué)得真值!之后每次當(dāng)工作疲憊的時(shí)候，她一想到這個(gè)老爺爺，就會(huì)心情愉悅，充滿動(dòng)力地繼續(xù)工作。

干一行愛(ài)一行。為了進(jìn)一步服務(wù)好廣大ETC用戶，高伢不斷地在為自己充電。她充分利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行自學(xué)，深入研究學(xué)習(xí)各業(yè)務(wù)工作的重點(diǎn)內(nèi)容，并積極向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事請(qǐng)教，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平。“部長(zhǎng)，這個(gè)卡號(hào)查不到它的記賬日期應(yīng)該如何處理呢?”“我在處理爭(zhēng)議時(shí)還需要注意哪些事項(xiàng)啊?”“余額調(diào)節(jié)表應(yīng)該怎么做呢?”在學(xué)習(xí)中思考，在思考中前行。每當(dāng)部長(zhǎng)、同事為她解答時(shí)，她都一一記錄下來(lái)，反復(fù)的查閱，充實(shí)著自己的知識(shí)庫(kù)。有時(shí)候在自學(xué)時(shí)，一邊學(xué)習(xí)一邊把不懂之處寫(xiě)在紙條上，等待上班后便咨詢同事。大家都對(duì)她這種勤學(xué)好問(wèn)的工作態(tài)度交口稱贊。

財(cái)務(wù)部本身工作量就很大，2021年底這輪新冠疫情“突襲”，年終決算加之西安市實(shí)施最嚴(yán)格的社會(huì)面管控原因，導(dǎo)致部門(mén)人手不夠，工作壓力倍增。高伢與部門(mén)的同事們一起堅(jiān)守崗位，共同保證財(cái)務(wù)工作不脫節(jié)，全力服務(wù)好廣大ETC用戶。疫情期間她臨時(shí)負(fù)責(zé)爭(zhēng)議處理，認(rèn)真處理好每一筆ETC用戶需要人工判定處理的爭(zhēng)議交易，保質(zhì)保量完成工作。“司乘滿意，我就很開(kāi)心了。最近的工作雖然負(fù)荷大，但我年輕啊，戰(zhàn)斗力十足，沒(méi)問(wèn)題的。用戶滿意，我就開(kāi)心。主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，我才能更好地成長(zhǎng)”高伢邊忙邊說(shuō)。

和她聊天中得知，她和很多之前聯(lián)系過(guò)的ETC用戶現(xiàn)在已成了朋友，他們遇到問(wèn)題也喜歡向她咨詢。她說(shuō)正是和這些用戶時(shí)常聯(lián)系，她也得到了很多關(guān)于ETC的反饋，和用戶的粘性更強(qiáng)，推動(dòng)工作的動(dòng)力就更足了。“不管多累只要想到能幫助到用戶，他們開(kāi)心、認(rèn)可是我最大動(dòng)力。”高伢說(shuō)。

“我有一個(gè)照著燈的老師叫張桂梅，是一位校長(zhǎng)，也是‘七一勛章’的獲得者。她用她那瘦小的身體撐起了女學(xué)生的大學(xué)夢(mèng)，鼓舞了很多向我一樣的人。她為她的工作嘔心瀝血，奉獻(xiàn)了全部。我希望能像她一樣，在我的崗位上奉獻(xiàn)自己的全部。”

像高伢一樣的這幫年輕人，正用實(shí)際行動(dòng)加速成長(zhǎng)，詮釋著新時(shí)代青年的使命、責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。

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