陳美芳是杭州客運(yùn)段甬廣車隊(duì)的業(yè)務(wù)員，曾做過10年列車長的她，把一件件不起眼的小事辦成了大事，把普速列車變成了惠民列車。多年來，她把乘客遇到的不便和小事記在小本上，解決這些“小事”，就是她心中“比什么都重要”的大事。乘客說：“這車慢，但慢有慢的人情味，慢有慢的風(fēng)景。”

以下是來自陳美芳的自述。

陳美芳和小旅客們在一起。本人供圖

“成為列車員的夢想就在我心里扎根”

1992年，我跟隨父母離開家鄉(xiāng)，來到江西鷹潭生活。每逢春節(jié)，我們都要在春運(yùn)的擁擠中趕火車回鄉(xiāng)，當(dāng)時還沒有動車組，我們只能坐綠皮車。

有一年臘月二十八，父親帶著哥哥和我趕火車。年前的火車站，早已擠滿黑壓壓的返鄉(xiāng)人，父親擔(dān)心我們擠不上車，就對我們說：“等會兒你們往車上跑，別管我。”

那時我年紀(jì)小，既對擁擠的人群發(fā)憷，又不得不使出吃奶的勁往車上擠。結(jié)果，剛進(jìn)車廂，火車就開了，人太多，我只有一條腿能著地，更不知道爸爸有沒有上車，擔(dān)心得直哭。

過了一會兒，我才聽到父親急促的呼喚聲。等到他擠到我們兄妹這兒，我才發(fā)現(xiàn)父親的白襯衣已汗?jié)瘛Ｎ覍Ω赣H說：“我長大要是當(dāng)列車員，一定讓孩子們得到更好的照顧。”

從那時起，成為列車員的夢想就在我心里扎根。

18歲那年，聽說上海鐵路局杭州鐵路分局招工，我立刻去應(yīng)聘，終于成為杭州客運(yùn)段甬廣車隊(duì)的列車員。

作為新人，我的動作不快，總拖班組后腿。晚上我還要負(fù)責(zé)守車，幾乎一夜不能合眼。交完班后，疲憊不堪的我拖著箱子回到出租房，大哭起來。母親開導(dǎo)我：要么好好做下去，要么卷鋪蓋回家。

我不想當(dāng)逃兵!我在心里暗下決心。

休息的時候，我把自己關(guān)在房間里練習(xí)疊被子、疊毛巾。為了練習(xí)車廂開關(guān)門，連手上磨出血泡也沒注意。我想，別人能學(xué)會的東西，我一遍學(xué)不會，就兩遍、三遍反復(fù)學(xué)。

一個月后，車隊(duì)對我們新進(jìn)職工進(jìn)行考核。抽查提問時，隊(duì)長問我車輛緊急制動閥怎么使用，我一氣呵成回答了出來。隊(duì)長又問了我?guī)讉�細(xì)節(jié)，我也回答得絲毫不差。隊(duì)長說“這個小姑娘很用心，知識都掌握了!”后來崗位練兵，鋪床單疊被子，比誰效率最高，我雖然個子小，但是手腳利索，整整一車廂的66條被子，我在半小時之內(nèi)就完工了!終于，我成了這支隊(duì)伍里合格的一員，雖然那時我只是個臨時工，但還是被選中作為新員工代表上臺發(fā)言。我告訴自己，只要用心，沒有做不好的!

“守護(hù)旅客，是一種緣分，更是一種責(zé)任”

陳美芳正在工作。本人供圖

2017年春節(jié)前的一天，我所在的列車突然傳出一陣哭聲。原來，一名四歲的小男孩貪玩，誤將方便面調(diào)料撒進(jìn)眼睛里，難受地“哇哇”大哭。我按照慣例，先廣播緊急尋醫(yī)。可2分鐘過去，醫(yī)生還是沒有出現(xiàn)。我也是有孩子的人，看著孩子的眼睛越來越紅，非常心疼。

我想到微信里有杭州市第三人民醫(yī)院五官科曾黎主任的聯(lián)系方式，就趕緊用視頻通話聯(lián)系他。說明情況后，曾黎主任迅速地給出處理建議：“眼睛不能揉，立刻用礦泉水沖洗，滴上眼藥水。觀察一小時，若沒有紅腫就到目的地處理，如果有紅腫就就近下車處理。”曾主任的指導(dǎo)給了我定心丸，也讓孩子的爸爸媽媽放了心。他爸爸媽媽說：“雖然普速列車沒有高鐵的速度，但是服務(wù)蠻超前的!”有很多乘客都圍過來說，“有時候我們到醫(yī)院都掛不上號，沒想到在列車上還能有專家給看。”

其實(shí)，火車上類似的緊急情況很多，我就琢磨，我朋友圈里有不少勞模醫(yī)生朋友，能不能把他們匯聚起來，為突發(fā)疾病的旅客提供在線幫助?

說干就干，我們與浙江大學(xué)下屬醫(yī)院取得聯(lián)系，邀請呼吸科、兒科等科室的11名醫(yī)生加入“勞模智囊團(tuán)”，旅途中一旦遇到突發(fā)疾病，我們就可以通過電話視頻，向他們緊急求助。

當(dāng)年的春運(yùn)中，“勞模智囊團(tuán)”就大顯身手。

“車長，快，15車有人流產(chǎn)了!”這是當(dāng)年春運(yùn)最危急的一回。經(jīng)詢問得知，這名旅客已經(jīng)懷孕七周，上廁所時出現(xiàn)意外，一直不停流血。

情況危急，我們趕緊向上級部門求助，但剛好這個地方地處偏僻，前方?jīng)]有具備急救能力的停車點(diǎn)。我想到了勞模智囊團(tuán)，立刻打開手機(jī)求助。婦產(chǎn)科醫(yī)生周主任立刻在視頻里現(xiàn)場指導(dǎo)。我們跟旅客反復(fù)解釋安撫，“這是我們浙江頂尖醫(yī)院的專家在幫你治療!一定要有信心!”這位旅客從極度緊張的狀態(tài)中慢慢放松了下來。

周主任詳細(xì)詢問了她的狀況，初步診斷為小產(chǎn)。周主任指導(dǎo)病人保暖、平穩(wěn)情緒、平躺、喝溫水，我們積極配合，按照步驟一步步做好，經(jīng)過這一系列有效的措施，終于化險為夷!

乘客稱贊我們在條件不足的情況下及時對接救治，給我們豎起了大拇指。那位旅客最后淚眼婆娑地說：“說句感謝都嫌太輕了，有你們真好。”

春運(yùn)中急救事件發(fā)生了10次，勞模智囊團(tuán)次次救急，就像乘客的保護(hù)神。

“勁霸電池”永續(xù)動力的秘訣：以心換心

陳美芳(右二)正在了解乘客需求。本人供圖

同事們常把我比作“勁霸電池”，說我一到車上就神采奕奕、根本停不下來。在我心里，我們的普速列車是惠民列車，雖然速度、設(shè)施、設(shè)備都跟高鐵沒法比，但我們的服務(wù)卻是可比的，所以我就盡可能地讓服務(wù)水平提高再提高，這也是一個以心換心的過程。

以心換心，就要下功夫了解旅客的不便，并下力氣解決。

我有一個習(xí)慣，就是上車就隨身帶個小本子，了解到旅客有什么反映強(qiáng)烈的需求，就記下來并攻關(guān)解決。異味大是列車廁所面對的大問題，為了解決這個問題，我們團(tuán)隊(duì)花了很多心思。我們探索出“廁所清理六步法”，無論是便池、便器腳踏處、塑料地面凹凸面，還是窗框、窗檔、燈罩、鏡面，不留任何死角，從下到上一步步進(jìn)行清潔，做到無塵、無垢、干凈整潔，讓列車廁所像家里的廁所一樣干凈。我們還將噴霧器裝上香水，及時噴灑，讓廁所香氣怡人。不少旅客問我：“你們的廁所怎么香噴噴的?”我跟同事們相視一笑!

以心換心，我們要在旅客的問題產(chǎn)生之前，就想出辦法應(yīng)對。

列車上，孩子因到處亂跑引發(fā)的安全問題，一直是我們擔(dān)心的焦點(diǎn)。暑假期間，為了讓孩子們享受安全的旅途，我和組員們想了很多辦法。

一開始，我們設(shè)計了寫有“安全乘車注意事項(xiàng)”的名片，孩子們很快就把它們丟了。后來我們將安全事項(xiàng)做成書簽，分發(fā)給孩子和家長，即做了安全宣傳，又能做紀(jì)念品，一年下來，效果很好。

為了讓更多孩子獲得列車安全知識，2017年六一兒童節(jié)前夕，我們在杭州明珠實(shí)驗(yàn)小學(xué)成功開展了“跟著安安坐火車”列車安全知識宣傳活動，用小猴子“安安”作為形象大使，教導(dǎo)孩子們安全出行。

如今，這項(xiàng)活動已經(jīng)在9所學(xué)校展開，超過4000名孩子受益。我們還計劃用5年時間走遍杭州所有民工子弟學(xué)校。

陳美芳(右二)正在開展“跟著安安坐火車”列車安全知識宣傳活動。本人供圖

我們這個行業(yè)，最講究的就是團(tuán)隊(duì)精神。

起初，很多列車員一聽說要分到我的勞模團(tuán)隊(duì)，都很怕。不過，來了的人都沒離開，大家互幫互助、傳承發(fā)展，擰成了一股繩，團(tuán)結(jié)一致提升業(yè)務(wù)水平。

如今，我們團(tuán)隊(duì)各方面都在全段名列前茅。“上車見面一杯水、餐后服務(wù)補(bǔ)上水、平時服務(wù)常送水、晝夜暖瓶不斷水。”我們獨(dú)創(chuàng)的“四水服務(wù)法”以及“嘴巴甜一點(diǎn)、微笑多一點(diǎn)、腿腳勤一點(diǎn)”等“12個一點(diǎn)”工作法得到不少乘客的贊賞。2010年，甬廣車隊(duì)以我的名字命名成立了“美芳親情服務(wù)團(tuán)隊(duì)”，我的服務(wù)法得以在全隊(duì)推廣。之后，我和隊(duì)員從旅客需求出發(fā)，開創(chuàng)了列車長服務(wù)熱線、“愛心服務(wù)箱”等多項(xiàng)特色服務(wù)。

“把大家當(dāng)家人，以心換心，讓大家心連心。”

這是我一直秉持的原則。近幾年，我們班組先后有17人走上列車長崗位，“美芳親情服務(wù)團(tuán)隊(duì)”也被評為全國鐵路“優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌”。我很欣慰，因?yàn)榱熊嚿系?ldquo;勁霸電池”真正有了永續(xù)動力。

陳美芳親情服務(wù)團(tuán)隊(duì)(部分成員)。本人供圖

時至今日，我成為鐵路人已有21年了。從綠皮車到復(fù)興號，我親眼見證著中國鐵路的成長變化，個人的成長和鐵路事業(yè)的發(fā)展得以同頻共振，每每想到這，就充滿了感恩和自豪。現(xiàn)在我每次回家，常會特地穿著制服，好讓父母看到我的鐵路徽章和著裝，這是一份深藏心底的榮耀。

人民鐵路為人民，我相信，全心全意的服務(wù)精神會凝聚起一群向上的人，以勞動和奮斗為內(nèi)核的勞模精神永不過時!

【記者手記】

“進(jìn)入新時代，勞模精神更需要傳承和接力。”陳美芳是十九大代表中的勞模代表，回想起習(xí)近平總書記給勞模本科班學(xué)員回信提到的“勞動最光榮、勞動最崇高、勞動最偉大、勞動最美麗”，依舊激動不已。在她看來，勞模精神就是做人的道理。不論在什么行業(yè)，負(fù)責(zé)任，有擔(dān)當(dāng)，是做人的基本要求。而一件件小事，只要關(guān)乎旅客，就是大事，把小事干好，是勞動者的本分。

從小事到大事，從一個人到一個團(tuán)隊(duì)，陳美芳將勞模精神不斷傳遞，捂熱旅途中的每顆心。

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