2018的星禮卡已在發售(上圖)，但有多少人知道退卡要按全額的2%收取手續費(下圖)。　/星巴克官網截圖

星巴克退星禮卡要收全額2%手續費

星巴克：依據企業退卡章程　消保委：內部規定有失公允

晨報記者　李曉明

寒冷的冬日來一杯星巴克，已經成為不少白領的習慣，不少人為了購買方便還辦了儲值卡。不過，市民何先生在申請退卡時卻遭遇麻煩，除了要提供原始購買憑證外，星巴克還規定退卡要收取發票總金額的2%作為手續費。這也讓消費者想不通，為何已經使用的金額，也要收取手續費?

消費者：

退卡需要原始購買憑證

消費者何先生稱，他于2015年8月和10月分兩次購買了多張星巴克儲值卡(星禮卡)，2年來用得很少，余額還剩下4500多元。眼看著還有不到1年的有效期，自己肯定用不掉這么多，于是向星巴克申請退卡。

何先生先通過星巴克客服熱線詢問退卡事宜，客服答復稱如果要退卡的話，需要提供當時原始的購買憑證，包括發票和銷售單號和授權碼。購卡發票何先生還保存著，但是銷售單號和授權碼哪里找?對方表示，這兩樣東西在當時的購物小票上。然而，等到何先生好不容易翻出了購物小票，卻發現因為小票是熱敏紙，過了2年多上面的字跡已經模糊不清，無法看到具體信息。

于是何先生又致電星巴克客服熱線，要求幫忙查詢。因為時間久遠，查詢起來也花費了不少工夫，結果發現何先生2015年購買的星禮卡有兩張查詢不到相關信息，原來這兩張當時是由與星巴克合作的第三方收款的。

星巴克：

退卡章程已按要求備案

找到原始購卡憑證后，何先生退卡時再遇難題。星巴克告知他，如果要退卡的話，還要收取2%的手續費，而且這個2%是按照發票上金額的2%收取(包括已使用的星禮卡金額)。

這讓何先生不能接受，退卡收取少量手續費可以理解，但為何是按照購卡全額的2%來收取?如此計算，如果消費者購買了1萬的卡，原始發票金額是1萬元，隨后用了5000元，退卡時也要收取總額1萬元的2%，也就是200元作為手續費。已經使用的金額也要計算手續費，何先生對此不服，投訴到徐匯區消保委。

記者昨日致電星巴克客服，對方表示退卡是依據公司章程進行，對消費者有明確公示。而在星禮卡的背面，第一行寫著“星禮卡是星巴克(上海)商業有限公司依據其制定并不時修訂的《星巴克單用途商業預付卡章程》發行的一種單用途商業預付卡。本卡已向上海市商務委員會備案”。

在星巴克官方網站上，記者找到了這條《星巴克單用途商業預付卡章程》，其關于“退卡”明確規定：若持卡人要求退卡的，退卡人應是購買預付卡的原購買人，并應在發卡人指定的渠道辦理退卡。辦理退卡時，個人退卡人應提供與原購卡人一致的有效身份證件，企業退卡人應提供加蓋公章的退卡申請和營業執照復印件。預付卡退卡人應退還購卡的原始發票、充值發票(如適用)以及相關的付款憑證。

《章程》中同時還規定：退卡手續費統一按原始發票(包括充值發票，如適用)金額2%的標準收取，最低人民幣20元。在扣除前述手續費后，卡內剩余資金將被退至退卡人購買預付卡時使用的銀行卡(在使用銀行卡購買的情形下)或退卡人同名的銀行賬戶內(在使用非銀行卡交易形式購卡的情形下)。

對此，星巴克表示，星禮卡是根據商務部頒布的《單用途商業預付卡管理辦法(試行)》的相關規定發行的。星禮卡的使用規則，遵循《星巴克單用途商業預付卡章程》，該章程已根據相關政府部門要求完成了審批備案，相關退卡手續費的規定屬于該章程條款之一。

消保委：

內部條款失公平可拒絕

購買預付卡之后，消費者究竟有沒有權力退卡?對此，徐匯區消保委負責人進行了解釋。

該負責人表示，根據國家商務部發布的《單用途商業用途預付卡管理辦法(試行)》相關規定：發卡企業或售卡企業應依單用途卡章程或協議約定，提供退卡服務。辦理退卡時，發卡企業或售卡企業應要求退卡人出示有效身份證件，并留存退卡人姓名，有效身份證號碼，退卡卡號，金額等信息。

本案中，消費者于2015年8月和2015年10月購買星禮卡，有效期3年，即有效期至2018年8月和2018年10月，符合該《試行辦法》的退卡規定。企業必須按照消費者要求，給予其退卡。

該負責人認為，企業要求消費者提供發票、單號等原始購買憑證，雖然較為嚴格，但是具有一定合理性。“星禮卡并非是實名制，流通范圍比較廣，實際持有人往往都不是原始購買人，退卡如果不要求提供原始購買憑證的話，很可能出現黃牛倒賣的亂象。”

不過對于退卡收取總金額2%的手續費規定，該負責人認為存在不合理之處，“這一規定是企業內部出臺的格式條款，對消費者而言有失公平，企業應該提供該條款的依據，否則消費者可以拒絕履行。”

最終，經過消保委的介入調解，星巴克與消費者達成了退款協議，收取卡內未使用金額的2%作為手續費，消費者對此結果也表示滿意。

(新媒體責編：wb001)