安徽聯(lián)通舉辦的“聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶”窗口服務(wù)為民承諾活動(dòng)暨“服務(wù)之星”評(píng)選活動(dòng)已經(jīng)圓滿落下帷幕。經(jīng)過(guò)激烈的角逐,投訴處理員張孝婷和余曉曼憑借出色的工作表現(xiàn),從眾多候選人中脫穎而出,成功入選2023年服務(wù)之星候選人名單。

張孝婷,安徽聯(lián)通滁州市分公司投訴處理員,自2016年加入客戶服務(wù)部以來(lái),一直從事投訴處理工作。在這7年的工作中,她積累了豐富的投訴處理經(jīng)驗(yàn),具備較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力。在張孝婷的工作中,有開(kāi)心、有委屈、有心酸,但更多的是用戶給予的成就感。

2022年12月31日快下班時(shí),張孝婷接到了一起寬帶故障投訴。在了解到用戶的緊急情況后,她迅速采取措施,通過(guò)遠(yuǎn)程排障的方式幫助用戶解決了問(wèn)題。用戶對(duì)她表示感謝,并表示諒解。張孝婷表示:“這是我應(yīng)該做的。”在張孝婷看來(lái),耐心傾聽(tīng)是對(duì)用戶最大的關(guān)注和尊重;認(rèn)真思考才能找到最佳解決方案,辦法總是比困難多的。

另一位候選人余曉曼,是安徽聯(lián)通省級(jí)投訴處理中心的一名處理員。她在這個(gè)崗位上已經(jīng)近一年的時(shí)間,表現(xiàn)出了開(kāi)朗大方、勤奮上進(jìn)的品質(zhì)。她具有超強(qiáng)的感染力、表達(dá)能力和溝通能力,善于學(xué)習(xí)和接受新事物,追求和諧的團(tuán)隊(duì)合作精神。

在工作中,余曉曼曾接到一位用戶的投訴。用戶劉先生在中國(guó)聯(lián)通APP申請(qǐng)辦理了一張聯(lián)通卡,訂單中備注要求在當(dāng)天下午16:00前送達(dá),但劉先生并沒(méi)有收到,在等待過(guò)程也未接到任何電話。余曉曼接到工單后立馬聯(lián)系相關(guān)部門,核查訂單處理進(jìn)展,梳理好解決方案后便撥通了劉先生的電話。電話那頭,劉先生依然很生氣,并抱怨道:“我就是因?yàn)橹�急出�?才要這個(gè)點(diǎn)配送,結(jié)果我等了又等,一個(gè)電話都沒(méi)有。我現(xiàn)在人已經(jīng)到外地了,一時(shí)回不去,你們說(shuō)怎么辦?我不要了,你把我退了!”余曉曼連連道歉,安撫用戶的情緒,并說(shuō)道:“您能不能提供下你現(xiàn)在的地址,我立馬協(xié)調(diào)將您的卡送到新地址,訂單沒(méi)有送達(dá)前,我會(huì)一直跟進(jìn),并與您保持聯(lián)系,反饋進(jìn)展。也請(qǐng)您給我們一次改過(guò)的機(jī)會(huì),謝謝您!”用戶同意了余曉曼的方案。

對(duì)于客服而言,服務(wù)與業(yè)務(wù)能力缺一不可。好的服務(wù)可以讓用戶相信你認(rèn)同你,而業(yè)務(wù)能力是可以更好地為用戶解決問(wèn)題。張孝婷和余曉曼憑借自己的專業(yè)素養(yǎng)和敬業(yè)精神,贏得了客戶的信任和同事的認(rèn)可,成為安徽聯(lián)通服務(wù)人員的典范。

安徽聯(lián)通舉辦“聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶”窗口服務(wù)為民承諾活動(dòng)暨“服務(wù)之星”評(píng)選活動(dòng),旨在提升服務(wù)質(zhì)量,樹(shù)立行業(yè)標(biāo)桿。通過(guò)這樣的活動(dòng),安徽聯(lián)通希望激發(fā)全體員工的服務(wù)熱情,提高服務(wù)水平,為廣大用戶提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)。

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