在當今的汽車市場競爭中，獲取用戶口碑已經成為了汽車品牌成功的關鍵因素之一。而在這方面，沃爾沃汽車無疑是一個成功的典范。沃爾沃不僅以其優秀的產品質量和獨特的設計理念贏得了消費者的認可，還通過提供卓越的服務體驗，贏得了廣大用戶的口碑。本文將通過沃爾沃汽車大中華區銷售公司大中華區銷售副總裁于柯鑫先生分享他們通過服務獲取用戶口碑的策略。

一些市場的上牌率超過 BBA

對于沃爾沃品牌來說，各個細分市場僅次于 BBA，很多車型長期排名第四名，但在各個區域市場的表現有所不同。比如說，沃爾沃銷售中的七款車型，XC90、S90、XC60、S60、XC40，以及 V90CC 和 V60。賣的最好的是 XC60，占了將近 40% 的銷量，XC90 車型占到 10%-12% 的銷量，S90 則占到 20%-25%，其他車型比如 XC40 會占 15%-20%。

沃爾沃的點狀市場一定會超過 BBA，但是全面市場超過人家還有很長的路去走。沃爾沃在很多小城市的上牌率是很高的，比如西藏有 20% 多的上牌率，這也要看經銷商是不是努力去擴展市場。也有很多三四線城市肯定是有超過(BBA)的，雄心壯志沃爾沃一直在努力實現。

在電動車領域，沃爾沃的表現相當突出，于柯鑫表示，國家的戰略是碳中和，沃爾沃能做到的就是在這個行業里努力朝這個目標去實踐和發展。各個汽車品牌的戰略也是朝著電動汽車去發展。沃爾沃汽車上半年加上純電產品銷量增長了 41%，不加純電產品是增長了 35%。單純說電動車或者混動車型，沃爾沃品牌的市占率在整體豪華車品牌中不低，因為沃爾沃品牌很早就開始了電動化發展的戰略布局。未來，沃爾沃在純電車型方面會推出更多優質產品，讓更多用戶感受綠色豪華出行體驗。

下半年混動車型會大受追捧

如果下半年不出意外，市場依然是很好的，只是現在有些品牌受芯片影響會萎縮，有的人不受芯片的影響就會不斷擴大，但這個趨勢沒問題，到年底可能會持續增長。

于柯鑫覺得下半年沃爾沃品牌已經走上了正軌，只要和經銷商保持良性溝通，正常把產品推向市場去銷售，就可以保持較好的盈利水平。尤其像沃爾沃的 RECHARGE 車型，包括全新上市的 XC60，其實對經銷商影響非常大，如果經銷商在這些車型上的銷售完成度很好，那么客戶對于混動產品的價值感會有很大提升，會認為沃爾沃的產品是物有所值的。當然其他品牌也有混動車型，但沃爾沃是全系混動。

很多用戶對沃爾沃品牌理念的認知是比較傳統的，以安全為主的品牌概念不斷年輕化，沃爾沃正在把品牌朝科技感的方向去發展，而且沃爾沃是混動系列，不是只靠一個產品打天下。安全是沃爾沃品牌的基因，但不是全部，品牌要往前走肯定要發展混動和電動產品。其實沃爾沃已經做的非常好了，只不過被大家貼了標簽，就是安全。一說到安全，可能本能就會覺得穩妥，而年輕人可能要操控、動力。但其實沃爾沃 XC60 T8 百公里加速很好，只是沒有被大家所熟知而已。

不懼電動汽車新品牌挑戰

沒壓力是不可能的，最終還是搶人大戰，各個品牌都在搶客戶，也一定會有客戶重疊的情況，而重疊率最高肯定是頭部市場。最強、最激烈競爭就是在上海。

沃爾沃在沿海市場受到的沖擊很大。但在內陸市場，大家還沒有意識到電動車是他們想要的產品，所以目前的階段對沃爾沃影響不大。比如西北地區有沒有買電動車的用戶?有!但大部分電動車用戶都分布在華南、華東這些地區，北京有一部分。一方面是綠色牌照，政策引導比較多，另一方面體現在服務品質。

八仙過海，各顯神通，各大汽車品牌的發展對沃爾沃的影響肯定有，但沃爾沃尊重對手。至于將來江湖地位怎么樣?沃爾沃本身不是一個一成不變的品牌，未來肯定是朝電動車方向去發展的，所以沃爾沃不會被淹沒在時代的洪流，沃爾沃會推出更優質的產品和服務，來為更多用戶創造更好的出行體驗。

加大支持力度，提升經銷商的盈利能力

沃爾沃是 B2C 的模式，經銷商作為中間商，沃爾沃是渠道商，沃爾沃提供產品 4S 店提供服務。整個模式和便利店、奶茶店是一樣的。沃爾沃希望經銷商可以盈利，所以沃爾沃會給他們提供好的產品，好的政策。目前來講，所有渠道一共 281 個銷售網點，平均經銷商盈利還是不錯的，未來會更好。

這幾年沃爾沃基本上致力于讓經銷商學會如何盈利。通過不斷地改善和提升，經銷商的盈利水平確實比前幾年好了很多。沃爾沃對經銷商的要求是希望他們通過自己能力去提升自驅力，進一步加強自己的造血能力。現在主要的工作就是帶領他們管理好銷售結構的各個方面，讓自己的經銷變得更加合理，同時在二手車市場方面也提升附加值從而實現盈利。

沃爾沃對經銷商的關注和協助也不會缺席。比如現在河南遭遇了很罕見的持續強降水，沃爾沃作為旗下經銷商最堅實的后盾，面對災情要果斷伸出援手，和經銷商們共同度過這一難關。所以沃爾沃第一時間評估了這次災情對終端業務的影響，全面部署了五大措施。第一，全面取消 7 月份銷量目標考核，幫助經銷商伙伴積極調整姿態，恢復信心，保持一個文件運營的狀態;第二，沃爾沃會在零附件訂購，配件回運，客戶調研等方面給予政策調整;第三，沃爾沃也會協助經銷商妥善處理被水淹沒的商品車;第四，對三季度質量檢核涉及的考核項目進行豁免，為受災地區經銷商減負松綁，來幫助他們快速恢復運營;最后，經銷商們展廳受損物料沃爾沃會全面補充支持，確保經銷商展廳正常運維。

除了對經銷商，沃爾沃也向災區的用戶和群眾送去了沃爾沃的關懷。沃爾沃向鄭州車主發送了提示風險和救援短信，也為鄭州每家 4S 店協調兩臺專用救援車，并每隔 20 分鐘向所有致電救援的客戶確認一次他們當時的狀態;沃爾沃也號召了鄭州車友，組織大家一起應對災情。

沃爾沃給經銷商伙伴，以及廣大用戶朋友們傳遞了一個信息，那就是在天災面前，沃爾沃品牌就如同它的汽車安全一樣可靠，沃爾沃會和經銷商以及用戶朋友們同力協契、共克時艱!

用服務獲取用戶口碑

對于汽車市場來說，廣告投放價值以數以萬計。其實沃爾沃樹立口碑最大的地方是轉介紹，大部分客戶都是口口相傳而來的。所以沃爾沃做好售后，客戶滿意了，那他為沃爾沃帶來的客戶實際上比沃爾沃投廣告更實惠，對于后端的市場，把口碑做好了，車在馬路上跑的越多肯定越好。

以前客戶詬病價格貴，其實不是貴，而是客戶意識上的偏差，現在沃爾沃都調整了，包括對客戶的無限關懷。這種投入看似很大，但不是每天都發生的，更多是有優質的產品和切實的關懷給到客戶幫忙轉介紹，這比沃爾沃投廣告效果要好得多。這也并不能算是成本的問題，沃爾沃真的需要用戶口碑。

通過與于柯鑫的深度訪談，我們對沃爾沃如何通過提供優質服務來獲得用戶口碑有了更深入的理解。他們堅持以客戶為中心，不斷創新服務模式，提高服務質量，從而贏得了消費者的廣泛好評。這種以用戶需求為導向，以提供優質服務為手段獲取用戶口碑的策略，對于其他汽車制造商來說無疑具有重要的參考價值。

(新媒體責編：wa12)