5月18日,中國平安正式啟動2024年客戶聆聽日系列行動。作為三省重點工程的起點,客戶聆聽日啟動之日,平安集團聯席首席執行官郭曉濤號召各成員公司高管、業務團隊、一線員工走近客戶,聆聽客戶,去挖掘并解決客戶的痛點,加快推進產品與服務的升級。據介紹,此次行動中國平安聯動旗下壽險、產險、銀行、平安健康、健康險、證券等多家成員公司開展高管一線聆聽、百城千店聆聽回訪等系列活動,深入到客戶中認真聆聽客戶聲音,了解真實的客戶需求,以此推動"綜合金融+醫療養老"服務的升級,以專業服務,打造"省心、省時、又省錢"的客戶體驗。

高管發起倡議,全員聆聽客戶需求

近年來,消費者對金融服務的需求多元化、個性化,對于高效、便捷、專業的服務體驗有著更高的期待。數據顯示,截至2024年3月末,中國平安的個人客戶數近2.34億,相當于每六位中國人就有一位是平安的客戶。僅2023年,95511就實現中心進線7.75億人次,日均咨詢約212萬人次,接通率達98%,如此龐大的互動數據背后,反應的是億萬客戶對平安的需求之多、建議之廣、聯系之密。因此,如何提供符合市場趨勢的產品和服務,滿足客戶日益增長的需求,這是企業實現可持續發展、提升市場競爭力的關鍵,也是檢驗平安所倡導的"省心、省時、又省錢"三省服務的重要標準。

在活動現場,郭曉濤發布一封面向全體平安工作人員的倡議書,指出中國平安在過去的三十六年發展歷程中,大至發展戰略,小至單次服務,平安的每一次升級都來源于對客戶需求的深刻回應。"客戶的心聲、需求和建議,就是我們服務變革、產品升級的指針。我們踐行,人人都是品牌大使,人人都要直面客戶需求。百萬平安人,每一位都要用心傾聽客戶聲音,深刻把握客戶需求。"

四大聆聽行動,制定長期聆聽機制

為拓展聆聽服務渠道的深度與廣度、立體化展現綜合金融服務的多個業態的服務質量,本次客戶聆聽日制定了四項核心行動:各公司高管一線聆聽、百城千店網點專員聆聽、機構隊伍回訪聽、消保為民廣泛聽。行動旨在以客戶長期專業陪伴為始終,制定長期聆聽機制、響應客戶即時反饋,保障客戶權益與安全,旨在為客戶提供真誠專業的解決方案。

此外,5月18日中國平安首次創新打造聆聽大會,活動以"觀察、聆聽與行走"為議題,圍繞東西方財富觀、生命觀與現場嘉賓及200余名平安客戶展開探討。紀錄片導演周軼君結合過往走訪多國經歷,感言人們事實上無法預知生命的意外。中國政法大學教授李筠結合個人訪學經歷,思考AI技術對社會發展的意義。圍繞當下中國家庭的痛點與焦慮,郭曉濤表示“買車買房買保險、投資儲蓄信用卡、醫療健康與養老”的出門九件事上,平安以專業致力于實現一個客戶、一個賬戶、一站式服務,希望能為用戶帶來省心、省時、又省錢的服務體驗。集團董事會秘書兼品牌總監盛瑞生表示,一直以來,中國平安以客戶為中心,通過聆聽洞察客戶需求,通過專業的金融顧問、養老管家和家庭醫生的服務,讓客戶的金融生活更簡單,找到自己的平安和幸福。

活動當天發布還發布了三省聆聽播客電臺、舉辦了系列服務快閃活動,通過與客戶深度互動,展現平安與時俱進的服務理念。

聚焦核心業務,打造"三省"服務體驗

本次聆聽日,中國平安旗下各公司紛紛亮出核心服務舉措,通過客戶聆聽加快推進本公司業務的升級,響應三省號召。具體來看,平安人壽主推"金越年金24""平安如意"兩款保險產品計劃,助力客戶提前規劃財富,以充足底氣悅享品質人生,后者既兼顧儲備亦提供重疾保障,滿足客戶差異化、多元化需求。平安產險推出平安逸家系列新品,并通過客戶全旅程聲音收集,實現經營策略復盤調優,為客戶提供專業家財守護;平安銀行主推留學生信用卡和好車主信用卡,為客戶帶來一站式留學金融服務和車生態服務;平安健康險圍繞"讓客戶越來越健康"的理念,推出醫陪診服務等暖心幫助;平安健康聚焦家庭成員的日常健康管理、慢病管理、疾病管理場景,提供全面覆蓋的醫健服務;平安證券主推"平安30買方投顧服務體系",為客戶提供一站式資產配置解決方案。平安集團旗下各成員公司深入客戶生活消費場景,通過聆聽客戶需求,著力推進行業有革新、客戶有感知的尖刀服務,讓客戶獲得真正的"三省"服務體驗。

金融為民是中國平安自創業以來的立業初心,基于此,平安不斷提升金融服務的覆蓋面和滿意度,持續完善產品創新能力和服務體系建設,客戶聆聽日正是在這一指導思想下的實踐。展望未來,平安會繼續以聆聽為筆,以行動為墨,寫好國家金融五篇大文章,服務國家戰略、實體經濟與民生需求,實現高質量發展。

來源:平安產險浙江分公司

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