伴隨一年一度的3.15國際消費者權益日即將到來，社會關注再次聚焦于民生消費問題，今年的3.15主題為“共筑滿意消費”，將消費體驗的打造和保障作為了今年的關注重點。作為中國白酒行業的創新代表，萬茗堂將持續優化消費環境，全方位打造消費服務體系，在深入了解消費者需求的前提下充分加強消費者保護，有力有效履行保護消費者合法權益的法定職責，為酒水行業高質量穩定發展提供長期助力。

自2012年成立以來，萬茗堂在十余載的發展中，始終秉承“以人為本，客戶至上，繼承開拓，抱誠守真”的企業價值觀，對每一個產品，每一次服務都傾注極致的專注，而這份堅守也贏得了廣大消費者的深度信賴，獲得了政府及社會各界的高度認可。

產品服務建設   持續拓寬品牌影響力

作為行業頭部品牌，萬茗堂始終貫徹著自身清晰的服務價值體系，在“一切用心，只為保真”的產品宗旨之下，打造，優化自身的產業服務生態，持續深化萬茗堂的品牌影響力。

與茅臺、五糧液等頭部酒企建立合作研發體系

為保障產品質量，萬茗堂嚴格進行源頭把控、流通把控，直接與茅臺、五糧液等知名酒廠建立合作研發體系，不斷提升酒水品質，并以最短流通渠道實現中間無縫對接;為保障產品效能與價格，萬茗堂在仁懷市茅臺鎮醬香酒的核心產區布局自有酒廠，實現了從品牌商到酒商的華麗轉身，建立“萬茗堂酒業”，提質量、保產能、控溢價，打造人人都能喝得起的高端酒、品質酒、放心酒。

中國醬香釀酒大師 、貴州省白酒評委，國家白酒標準化委員會醬香型分委員會委員、仁懷國家酒檢中心總工程師陳仁遠

接軌源頭 八大倉儲配送

從源頭出發，與茅臺、五糧液、習酒、董酒、賓利等國內外名酒企業達成源頭配送協議，直接從廠家配送到萬茗堂自建倉儲。并借助覆蓋全國30多個省市地區、600多個城市，的八大分倉，總體超10萬平方米的物流倉儲體系，實現一二線城市24小時送達，偏遠地區48小時送達的服務時效，并確保保證每一滴酒水都是正品、保真。

完善服務機制 為消費者保駕護航

基于“貼心，專業，高效”的服務理念，萬茗堂同樣建立了完善的延伸服務機制，從呼叫中心到服務管家，真正實現了消費場景下的全環節覆蓋、365*24的全時段響應、從線上到線下打通的服務平臺，從而為消費者權益提供全程的保駕護航。

萬茗堂為每一位客戶都配備了專屬的服務管家，提供專業咨詢、物流跟單、經營支持、個人酒水賬戶管理、售后服務等一對一服務;并打造了占地150余畝的產教融合實訓基地，通過專業化的團隊建設體系，先進的呼叫中心軟件應用系統，標準化的電話服務流程及新媒體服務體系，為客戶提供完善周到的售前，售中及售后服務。

聚焦售后服務   譜寫“滿意消費”新篇章

繼往當保持，開來新篇章。時值2025年國際消費者權益保護日3.15到來之際，萬茗堂將繼續深化消費者權益保護機制，并以“售后服務”作為新階段的服務建設重點，切實響應今年度3.15“共筑滿意消費”的號召，切實打造真正讓“消費者滿意”的服務體系。

滿意消費的核心陣地

消費滿意度所對應的是直觀的客戶留存與增量，作為企業服務的核心環節，在當前市場環境下成為了企業保持乃至擴大市場份額的必要前提條件;同時，售貨服務同樣是企業品牌的內在延伸，擁有獨立的品牌戰略價值，根據全國消費者協會的數據統計，當客戶產生不滿意時，投訴過但沒有得到解決，會和企業繼續合作的客戶有19%，81%的客戶不會再回來:投訴過且得到解決，會有54%的客戶繼續選擇和企業合作,有46%的客戶不會再回來 投訴被得到迅速解決，會有82%的客戶繼續選擇和企業合作，只有18%的客戶不會回來。

萬茗堂·盛世九龍樽

為進一步建設，深化客戶與企業的信任及滿意度，萬茗堂持續建設售后服務體系，力爭為客戶提供最優的售后服務體驗。

1-2-1閃電式響應

在售貨服務的建設中，響應時效是最關鍵的前提，為此萬茗堂建立了1-2-1的迅速響應機制——當客戶提出疑問、抱怨或投訴時，我們將迅速做出應對，并通過跨部門的高效溝通協調流程，將原處理時效2天進行壓縮再壓縮，實現了“1小時內給出方案，2小時內達成一致，1天內處理完結”的處理時效。進而從原先的被動接收、處理問題升級為主動出擊，全面推廣客戶投訴綠色通道，讓更多的客戶能夠在出現問題后及時地反饋至公司。通過這一超出客戶預期的極速響應，最大限度解決問題的同時，保障客戶的留存乃至拓展。

365天全覆蓋溫度聆聽

萬茗堂為每位客戶都配備了專屬的客服經理，以提供優質的個性化服務。并實現了 365天無休的售后服務覆蓋，并在服務范圍上實現了產品咨詢、抱怨受理、投訴處理、綠色專線等環節納入，并在客戶簽收后及時主動咨詢對產品及服務的滿意度，以及時發現，解決問題。此外，萬茗堂也搭建了7天無理由退貨服務、快速換貨服務的服務土壤，并持續優化退貨流程、縮短換貨時間，以期在每個服務環節，都為客戶帶來更為溫情、更有溫度的服務，落實“滿意消費”的服務目標。

人才梯隊建設 深化服務質量

在企業服務的流程內，售后服務人員作為方案決策和服務執行的最終端，扮演著重要角色。該崗位不僅需要其具備過硬的產品講解能力、客戶需求分析能力、量身定制酒水解決方案的能力，更需要即時反應，處理個性化需求的能力。為打造一支代表企業情懷的、專業的、卓越的售后服務隊伍，萬茗堂在企業平臺和自有商學院的支持下，常態化開展內外部專業知識培訓，提升相關服務人員的學習力和執行力，以確保傳遞至客戶的一定是最真實、最專業的解答，提供給客戶的一定是最專業、合理的方案，并樹立售后服務經理的優質形象，進而加固加深公司與客戶的信任橋梁。

萬茗堂·非遺宮燈酒

全流程標準化監控

在當代的服務理念中，售后服務并不僅限于投訴或問題發生后，而是輻射全流程的監控，預防與響應。為進一步提高服務時效，質量及解決能力，萬茗堂建立了“前中后”全面覆蓋的標準化售后服務體系。

投訴事前預防：根據公司推廣的產品，有針對性地建立起相應的預防措施，及時判斷和發現引起客戶投訴的潛在因素，并采取相應的措施，陽止或減少部分產品投訴的產生;

投訴事中控制：投訴中，企業會針對某一投訴量和投訴率比較異常的產品啟動預警機制，及時提醒業務團隊做好客戶售后問題的應對工作，并將投訴狀況及時告知相關部門，如產品部、營銷中心、物流中心等等;

投訴事后改善：在事后分析投訴問題產生的原因，對導致客戶投訴的責任人進行問責，要求給出后續完善方案，使企業各部門對客戶投訴問題更加重視。

五糧液股份春夏秋冬·十二金釵酒

在當今日趨激烈的市場競爭中，想客戶所想,做客戶未做，以迅速的響應、貼心的服務、專業的知識提供服務，才能深入贏得客戶的青睞,保障企業與客戶的長期合作關系。而萬茗堂基于上述各環節的服務合力，成功收獲了廣大消費者及平臺方的充分信任，在十數載的沉淀中，譜寫出了屬于萬茗堂與每一位消費者的動人樂章。

初心不改，砥礪前行。作為行業的示范與標準，萬茗堂始終追求著每一款產品的極致品質，每一次服務的極致用心，只因我們深知“滿意消費”正是構筑企業與消費者之間信任橋梁的重要基石。未來，萬茗堂也將繼續以真誠回饋信任，用行動踐行責任，與廣大消費者共同打造品質生活，共筑滿意消費!

(新媒體責編：wa12)