日前，上海吳淞口國際郵輪港(簡稱吳淞口郵輪港)服務(wù)標準化試點項目(國家級)通過終期驗收，標志著郵輪港口服務(wù)標準化工作邁向新階段。據(jù)悉，該項目由上海吳淞口郵輪港發(fā)展有限公司承擔，是全國首個郵輪港口服務(wù)標準化試點。

近年來，國內(nèi)外郵輪行業(yè)迅猛發(fā)展。借助此次服務(wù)標準化試點項目的契機，吳淞口郵輪港努力打響郵輪領(lǐng)域“上海品牌”，為游客提供更加安全、高效、舒適、便捷的服務(wù)。

加強過程管理

完善應(yīng)急機制

為進一步提高郵輪港口過程管理和服務(wù)質(zhì)量，提升郵輪港運營效能，吳淞口郵輪港認真梳理運營經(jīng)驗，加強細節(jié)管理，建立起完善的標準化服務(wù)體系。

隨著港口運營規(guī)模擴大，服務(wù)項目增多，港口的作業(yè)設(shè)備也日趨多樣，傳統(tǒng)的管理模式已不能滿足日益增加的游客數(shù)量和不斷增長的船舶供應(yīng)作業(yè)量。

因此，在服務(wù)標準化的過程中，吳淞口郵輪港充分重視設(shè)備設(shè)施的管理，建立設(shè)備設(shè)施清單，對包括登船橋、叉車、安檢儀、安檢門等設(shè)備的采購、交付使用、安全操作、維保、報廢等各個環(huán)節(jié)的管理進行了完善，以確保郵輪靠泊期間設(shè)備的正常運行，保障游客順暢、舒適、便捷地在郵輪港出入境。

伴隨著“郵輪熱”，港口安全應(yīng)急能力所面臨的挑戰(zhàn)也不斷升級。目前，吳淞口郵輪港已形成了具有郵輪港口特色的、規(guī)范的應(yīng)急體系，提高了對突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)能力。

今年，上海遭受臺風侵襲次數(shù)較往年頻繁，吳淞口郵輪港創(chuàng)下一個月內(nèi)4度備戰(zhàn)臺風的紀錄，防臺防汛形勢嚴峻。在接二連三的臺風預(yù)警時，吳淞口郵輪港多次啟動應(yīng)急響應(yīng)機制，按照《防臺防汛應(yīng)急預(yù)案》作出響應(yīng)，也在實際操作中對預(yù)案的響應(yīng)程序進行驗證。

針對防臺期間發(fā)現(xiàn)的問題，吳淞口郵輪港對《防臺防汛應(yīng)急預(yù)案》進行修訂，使應(yīng)急響應(yīng)程序更具操作性、溝通聯(lián)動機制更流暢、防臺防汛各環(huán)節(jié)責任更明確。與原《防臺防汛應(yīng)急預(yù)案》只針對主要防汛責任、重點防汛工作作出規(guī)定相比，新預(yù)案明確、細化了藍色、黃色、橙色和紅色四個應(yīng)急響應(yīng)等級，并細化防汛指揮部、防汛辦公室及防汛責任部門的職責分工，以及每個等級下完整的應(yīng)急響應(yīng)流程。

此外，新《防臺防汛應(yīng)急預(yù)案》中首次明確規(guī)定了防臺防汛領(lǐng)導(dǎo)小組的指令發(fā)布形式和內(nèi)容，使防汛工作有據(jù)可依。

以顧客為中心

優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲贊

“吳淞口郵輪港以顧客為中心，十分關(guān)注顧客的滿意度和體驗感。”上海吳淞口郵輪港發(fā)展有限公司董事長王友農(nóng)表示。目前，吳淞口郵輪港開通了電話投訴熱線，以建立暢通的溝通渠道;開展?jié)M意度調(diào)查，從而全面了解顧客旅行體驗，持續(xù)改進服務(wù)。自標準化工作開展以來，吳淞口郵輪港的母港和訪問港游客滿意度一致穩(wěn)步提高。

“吳淞口郵輪港的服務(wù)很貼心。”優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得游客紛紛點贊。

用戶的滿意帶來了顯著的經(jīng)濟效益和社會效益。2017年，吳淞口郵輪港的各項經(jīng)營指標均較試點前增長，漲幅均超過100%。通過“上海郵輪旅游節(jié)”等活動，吳淞口郵輪港不僅帶動了周邊商業(yè)和文化，成為寶山區(qū)“郵輪城”的建設(shè)中心，也成為上海郵輪旅游經(jīng)濟“新名片”，引領(lǐng)了中國郵輪產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

共建亞太郵輪

港口服務(wù)標準聯(lián)盟

以標準化工作促進郵輪產(chǎn)業(yè)健康快速發(fā)展，離不開全行業(yè)的支持和參與。

為了擴大中國郵輪港口服務(wù)標準影響力，推動區(qū)域郵輪港口服務(wù)標準化建設(shè)，響應(yīng)國家“一帶一路”建設(shè)，探索構(gòu)建具有引領(lǐng)和示范效應(yīng)的服務(wù)標準和評價體系，吳淞口郵輪港聯(lián)合深圳招商蛇口郵輪母港、天津國際郵輪母港、廈門港務(wù)集團和平旅游客運公司、舟山群島國際郵輪港、大連港運總公司、新加坡郵輪中心以及環(huán)美郵輪碼頭等8個國內(nèi)外國際郵輪港口，共同成立亞太郵輪港口服務(wù)標準聯(lián)盟。

2017年11月1日，標準聯(lián)盟舉行第一次聯(lián)盟會議，會上初步通過了聯(lián)盟章程，簽署了聯(lián)盟宣言。聯(lián)盟旨在整合業(yè)內(nèi)和社會資源，推廣國際先進標準，建立國際一流的亞太郵輪港口服務(wù)標準體系。

今年7月18日，聯(lián)盟標準研討會舉行，聯(lián)盟成員單位代表及聯(lián)盟專家對標準聯(lián)盟的發(fā)展提出了初步設(shè)想：首先，建立起一個基本的標準體系框架，描繪出基本的標準體系藍圖;其次，根據(jù)基本框架選擇標準立項，每年推出至少1至2個聯(lián)盟標準并在聯(lián)盟內(nèi)發(fā)布實施，從而逐步完善聯(lián)盟標準體系。據(jù)悉，目前聯(lián)盟已完成2個標準的起草，計劃于今年10月舉辦的亞太郵輪大會期間推出。

(新媒體責編：wb001)