為打通城市快遞服務(wù)“最后一公里”，更好滿足零散客戶寄遞需求，同時(shí)減輕末端投遞壓力，江蘇省南京市建鄴雨花區(qū)寄遞事業(yè)部自2020年下半年起，嘗試在服務(wù)轄區(qū)內(nèi)的商務(wù)樓宇、科技園區(qū)等建設(shè)集郵件投遞、散件攬收、客戶營銷等多功能于一體的綜合服務(wù)平臺(tái)——特色小郵局。到今年8月底，已建成不同模式、各有特點(diǎn)的4家小郵局。

建立據(jù)點(diǎn)以專屬服務(wù)解難題

“自從有了慧谷小郵局，就像有了一個(gè)根據(jù)地，攬件也更有底氣了。”奧體營投部攬投員王研說，他終于不用為郵件沒地方擺放而發(fā)愁，更不用擔(dān)心客戶有寄件需求得不到及時(shí)響應(yīng)。如今的他，每天早上到營投部取件帶回小郵局，借助“快寶驛站”系統(tǒng)將包裹掃描入庫后按序放在包裹架上。同時(shí)，系統(tǒng)會(huì)將編輯好的短信同步發(fā)送到客戶手機(jī)。客戶憑借取件碼可隨時(shí)取件，也可以撥打王研預(yù)留的手機(jī)號(hào)要求上門送件或攬件。

蘇寧慧谷的辦公人群約有5000人。為了促進(jìn)攬收，奧體營投部還專門為小郵局派駐了一名攬收員負(fù)責(zé)樓群區(qū)的攬收工作。“我每天在樓群內(nèi)走訪，可以做到對客戶寄件及時(shí)響應(yīng)。利用小郵局開展駐點(diǎn)服務(wù)，能讓客戶深切體會(huì)到郵政就在身邊，服務(wù)隨叫隨到。”派駐攬收員劉曉東表示，有了小郵局，群眾對郵政的知曉度和認(rèn)可度明顯提高了。

“建設(shè)小郵局的初期目標(biāo)，就是在保本運(yùn)營的前提下，解決我們自身郵件末端投遞和攬收問題。”建鄴雨花區(qū)寄遞事業(yè)部經(jīng)理虞蓓介紹說，在開辦小郵局前，營投部會(huì)借助損益模型進(jìn)行簡單的損益核算，只有核算能夠贏利的才能被允許開辦。在選址方面，主要考慮業(yè)務(wù)量、地理位置、競爭對手業(yè)務(wù)覆蓋范圍及客戶開發(fā)潛力等因素;在用工方面，會(huì)盡量選擇一些年紀(jì)偏大、不適合跑段道的人員駐點(diǎn)小郵局，充分盤活人力資源。

開放共享以協(xié)同服務(wù)求共贏

上午10點(diǎn)左右，南京市雨花區(qū)萬博科技園內(nèi)“滿滿”小郵局的工作人員程艷偉正在通過手機(jī)上的“快寶驛站”系統(tǒng)將中通快遞送來的40件包裹逐一掃描入庫上架。據(jù)程艷偉介紹，自5月底開業(yè)以來，目前“滿滿”小郵局每天代投各家快遞公司的快件在200件左右，園區(qū)內(nèi)代投及攬收月均收入可達(dá)25萬元。

“我們以前常在園區(qū)門口擺攤，挨個(gè)兒打電話或發(fā)短信讓客戶下來取件。如果遇到下雨天就犯愁了。”中通快遞小哥說，與郵政合作后，包裹直接交給他們，安全方便，也節(jié)省了自己不少時(shí)間。

據(jù)了解，園區(qū)為了便于管理，規(guī)定所有進(jìn)出園區(qū)的快遞都由“滿滿”小郵局統(tǒng)一攬投，其他快遞公司支付給郵政一定費(fèi)用。由此，“滿滿”小郵局形成開放性代投代收的園區(qū)模式。

“無論客戶使用哪家快遞公司寄件，我們都要拿出最好的服務(wù)態(tài)度，尊重消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。”虞蓓一直這樣鼓勵(lì)小郵局的員工，凡事都要以客戶為中心，盡力滿足客戶需求，努力提高客戶體驗(yàn)、提升市場份額。

小郵局充分疊加了代投代收其他快遞公司快件等業(yè)務(wù)，使得“最后一公里”的配送成本呈現(xiàn)邊際遞減，即隨著參與共同配送的快遞企業(yè)數(shù)量增加，分?jǐn)偟矫總�(gè)快遞企業(yè)的配送成本會(huì)顯著降低。由此，通過開辦小郵局來織密城市快遞物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，也將進(jìn)一步優(yōu)化時(shí)效，提升客戶體驗(yàn)，最終讓所有快遞公司實(shí)現(xiàn)共享共贏。

提升標(biāo)準(zhǔn)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)拓市場

“郵政小哥非常負(fù)責(zé)，律所的郵件都能夠第一時(shí)間送到我們手中，也協(xié)助我們提高了工作效率。”北京尚公律師事務(wù)所多次通過南京國金中心的物業(yè)對郵政提出表揚(yáng)。

據(jù)悉，南京國金中心是新鴻基地產(chǎn)以國際規(guī)格建造開發(fā)的超甲級(jí)商務(wù)樓，致力于為進(jìn)駐商戶提供高品質(zhì)服務(wù)。自2020年白龍江營投部入駐以來，攬投員將收件、派送、取件、查詢、走訪等服務(wù)有效整合，不斷提升客戶用郵體驗(yàn)。今年1月，白龍江營投部憑借“零客訴”的高標(biāo)準(zhǔn)末端服務(wù)，成為南京國金中心綜合快遞服務(wù)獨(dú)家供應(yīng)商，并由國金中心物業(yè)免費(fèi)提供場所，設(shè)立了國金小郵局。隨著國金中心新客戶的不斷入駐，郵政在該中心的客戶占有率逐步達(dá)到50%，僅8月的特快業(yè)務(wù)收入就有2.3萬元。

在國金中心物業(yè)方看來，郵政具有較高的快遞管理水平，這種高標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)性能夠讓進(jìn)駐商戶真正享受到管家式的貼身服務(wù)。“通過微信預(yù)約，郵政小哥會(huì)幫忙先找好件。等我們下樓的時(shí)候就可以直接在自助設(shè)備上掃描取件，節(jié)省了等待找件的時(shí)間。”國金中心大樓內(nèi)的一位企業(yè)員工表示，對于不著急送件的私人物品，通過自助取件也很方便快捷。

小郵局的建設(shè)將末端服務(wù)前置到樓宇或園區(qū)，讓服務(wù)更貼近客戶。“除了基本的郵件代收代投，后期小郵局還將利用穩(wěn)定的客流量疊加社區(qū)團(tuán)購、商品直銷、金融業(yè)務(wù)宣傳、代繳費(fèi)等各類便民服務(wù)，助推業(yè)務(wù)融合發(fā)展。”南京市郵政分公司副總經(jīng)理沈峰表示，南京郵政將繼續(xù)完善小郵局的運(yùn)營流程，從解決問題向商務(wù)開發(fā)延伸，帶動(dòng)快遞業(yè)務(wù)發(fā)展，提升郵政品牌形象。

(新媒體責(zé)編：qiaoyidan)