當(dāng)下，私家車(chē)保有量不斷攀升，全國(guó)機(jī)動(dòng)車(chē)數(shù)量每年保持約20%的增速。以機(jī)動(dòng)車(chē)保有量排名全國(guó)第一的山東為例，2017年山東機(jī)動(dòng)車(chē)保有量達(dá)到2300萬(wàn)輛，帶來(lái)的車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模達(dá)492億元，其中網(wǎng)銷(xiāo)、電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)約占40%，即197億元，網(wǎng)銷(xiāo)保單數(shù)量約為657萬(wàn)件。各保險(xiǎn)公司紛紛推出了“保單配送上門(mén)”服務(wù)，旨在提升服務(wù)質(zhì)量。保單配送市場(chǎng)規(guī)模巨大，且已成為各保險(xiǎn)公司的剛性需求。

何為保單配送

客戶(hù)在為機(jī)動(dòng)車(chē)投保時(shí)會(huì)產(chǎn)生兩種具有相同法律效力的保單，即紙質(zhì)保單和電子保單，保單配送服務(wù)針對(duì)的是紙質(zhì)保單。客戶(hù)在成功投保后，保險(xiǎn)公司會(huì)安排派送人員將紙質(zhì)保單和發(fā)票配送到客戶(hù)指定地點(diǎn)。

保單配送不同于普通快遞。以車(chē)險(xiǎn)保單為例，在“見(jiàn)費(fèi)出單”的要求下，保險(xiǎn)公司確認(rèn)保費(fèi)全額入賬后，才能生成正式保單。

電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)誕生之初，完成一單業(yè)務(wù)需要“兩次配送”。第一次配送投保確認(rèn)書(shū)、繳費(fèi)通知單、保險(xiǎn)條款等，需要派送人員對(duì)車(chē)主駕駛證、行駛證等拍照存檔，代為收取保費(fèi)。相關(guān)資料返還保險(xiǎn)公司，保險(xiǎn)公司確認(rèn)保費(fèi)到賬，再對(duì)正式保單進(jìn)行第二次配送，配送流程稍顯煩瑣。后來(lái)，部分保險(xiǎn)公司通過(guò)銀聯(lián)或第三方支付平臺(tái)收取保費(fèi)，將兩次配送簡(jiǎn)化為一次配送正式保單。

保單配送主要采取三種方式：一是由保險(xiǎn)公司自己組建配送隊(duì)伍;二是外包給快遞公司;三是自有隊(duì)伍配送和外包配送兩種方式并存。目前，大部分保險(xiǎn)公司采取第二和第三種方式。

郵政具備“天然優(yōu)勢(shì)”

保單配送屬于郵政同城標(biāo)快業(yè)務(wù)，是做強(qiáng)標(biāo)快業(yè)務(wù)的有力抓手，進(jìn)一步拓展保單配送市場(chǎng)是郵政寄遞翼改革、寄遞高質(zhì)量發(fā)展的題中之義。同時(shí)，郵政也具備拓展保單配送市場(chǎng)的“天然優(yōu)勢(shì)”。

郵政同城標(biāo)快業(yè)務(wù)在城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)具備成熟的倉(cāng)儲(chǔ)管理方式、完善的配送網(wǎng)絡(luò)及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)模式，并逐步形成了完善的作業(yè)規(guī)范、健全的監(jiān)督服務(wù)體制和安全可靠的管理制度，能為客戶(hù)提供安全可靠、優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。

不僅如此，郵政還具備拓展保單配送市場(chǎng)的“豐富經(jīng)驗(yàn)”。早在2011年，中國(guó)郵政就聯(lián)手中國(guó)平安打造“總對(duì)總”保單配送服務(wù)項(xiàng)目，全國(guó)各省(區(qū)、市)分公司也紛紛涉足保單寄遞業(yè)務(wù)。

2015年，黑龍江郵政與平安養(yǎng)老保險(xiǎn)黑龍江分公司簽訂了全省范圍內(nèi)的平安養(yǎng)老保單郵寄合作協(xié)議;2017年，天津郵政啟動(dòng)了部分區(qū)域中國(guó)平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司天津分公司、中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司天津分公司的電銷(xiāo)保單配送業(yè)務(wù);2018年，山東省郵政分公司相繼與大地保險(xiǎn)、中華聯(lián)合財(cái)險(xiǎn)簽署了保單寄遞業(yè)務(wù)合作協(xié)議。在常年的合作中，郵政積累了豐富的保單配送經(jīng)驗(yàn)。

拓展保單配送市場(chǎng)

郵政對(duì)保單配送業(yè)務(wù)已經(jīng)進(jìn)行了有益嘗試，并逐步樹(shù)立了郵政保單配送服務(wù)品牌。筆者認(rèn)為，要進(jìn)一步做大保單配送市場(chǎng)份額，應(yīng)著力以下幾個(gè)方面：

找準(zhǔn)兩個(gè)“切入點(diǎn)”。首先，要在現(xiàn)有與保險(xiǎn)公司合作基礎(chǔ)上以擴(kuò)大合作范圍為“切入點(diǎn)”，疊加保單配送業(yè)務(wù)。郵政與多數(shù)保險(xiǎn)公司開(kāi)展了業(yè)務(wù)合作，合作內(nèi)容主要是代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，郵政可以以代理保險(xiǎn)為合作切入點(diǎn)，以業(yè)務(wù)置換的模式將保單配送服務(wù)植入已有合作中。其次，要以統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提升服務(wù)形象為“切入點(diǎn)”。目前多數(shù)保險(xiǎn)公司保單配送雖然采取外包形式，但是各保險(xiǎn)公司省級(jí)層面沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)定快遞公司，這為郵政進(jìn)一步拓展保單配送市場(chǎng)提供了良機(jī)。郵政可以為其統(tǒng)一提供保單配送服務(wù)，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在價(jià)格上可以給保險(xiǎn)公司一定的優(yōu)惠，降低保險(xiǎn)公司的相關(guān)成本。

要做到兩個(gè)“強(qiáng)化”。首先，要強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)。由于保單配送相對(duì)于普通快件具有專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、附加項(xiàng)目多(含收費(fèi)、驗(yàn)車(chē)、資料回收等)等特點(diǎn)，因此，必須加強(qiáng)保單寄遞隊(duì)伍建設(shè)，提高配送員素質(zhì)，規(guī)范操作流程，強(qiáng)化各環(huán)節(jié)管理，可以設(shè)立專(zhuān)投隊(duì)伍，按照統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，由專(zhuān)人進(jìn)行上門(mén)服務(wù)，提升客戶(hù)體驗(yàn)。其次，要強(qiáng)化服務(wù)能力。為客戶(hù)提供上門(mén)攬收、簽收回執(zhí)、主動(dòng)客服服務(wù)，及時(shí)關(guān)注問(wèn)題郵件，及時(shí)與客戶(hù)溝通，做好大客戶(hù)客服報(bào)告工作，創(chuàng)造良好的客戶(hù)體驗(yàn);當(dāng)客戶(hù)的郵件出現(xiàn)延誤、丟失、破損等問(wèn)題，收寄單位要及時(shí)提交郵件賠償工單，進(jìn)入快速賠償流程，提升客戶(hù)的用郵體驗(yàn)。

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