一、總體情況

2019年6月，國家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理消費者申訴44844件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的2004件，占總申訴量的4.5%;涉及快遞服務(wù)問題的42840件，占總申訴量的95.5%。

處理的申訴中，有效申訴量(確定企業(yè)責(zé)任的)為1637件，比上年同期下降68.1%。有效申訴量中涉及郵政服務(wù)問題的158件，占有效申訴量的9.7%;涉及快遞服務(wù)問題的1479件，占有效申訴量的90.3%。

郵政業(yè)消費者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為郵政業(yè)消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失504.3萬元。郵政業(yè)消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為98.2%，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為95.5%，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為96.7%。

6月，企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有13件，與去年同期相比減少11件。

公司名稱	江蘇	福建	廣東	四川	合計
跨越速運(yùn)	1		1	2	4
遞四方			1	1	2
速爾		1			1
安能快遞			1		1
品駿快遞	1				1
其它			4		4
合計	2	1	7	3	13

二、郵政服務(wù)申訴情況

(一)郵政業(yè)消費者對郵政服務(wù)問題申訴情況

6月，郵政業(yè)消費者對郵政服務(wù)問題申訴2004件，環(huán)比下降11.4%，同比下降24.0%。

郵政服務(wù)問題申訴量情況統(tǒng)計表

序號	申訴內(nèi)容	申訴件數(shù)	占比%	環(huán)比%	同比%	函件	包件	匯兌	報刊	集郵	其他
1	投遞服務(wù)	950	47.4	-10.0	-23.6	845	65	1	20	3	16
2	丟失短少	393	19.6	-17.1	-38.3	311	67	0	9	0	6
3	延誤	309	15.4	-2.5	-16.5	262	43	1	2	0	1
4	損毀	134	6.7	-27.2	-21.6	98	35	0	0	0	1
5	收寄服務(wù)	102	5.1	-10.5	-5.6	62	27	0	1	3	9
6	違規(guī)收費	15	0.7	-21.1	-55.9	12	1	0	0	0	2
7	其他	101	5.0	1.0	36.5	44	6	1	8	6	36
8	合計	2004	100.0	-11.4	-24.0	1634	244	3	40	12	71

郵政業(yè)消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占申訴總量的47.4%、19.6%和15.4%。郵政服務(wù)問題申訴量環(huán)比、同比均呈下降趨勢。

(二)郵政業(yè)消費者對郵政服務(wù)問題有效申訴情況

郵政業(yè)消費者對郵政服務(wù)問題有效申訴158件，環(huán)比下降37.8%，同比下降64.8%。

郵政服務(wù)問題有效申訴量情況統(tǒng)計表

序號	申訴問題		有效申訴件數(shù)		占比例%	環(huán)比%	同比%
1	投遞服務(wù)	函件	73	78	49.4	-29.1	-65.3
		包件	3
		集郵	1
		其他	1
2	丟失短少	函件	26	34	21.5	-54.7	-71.2
		包件	7
		其他	1
3	延誤	函件	20	23	14.6	-32.4	-57.4
		包件	3
4	損毀	函件	11	14	8.9	-44.0	-61.1
		包件	3
5	收寄服務(wù)	函件	4	7	4.4	0.0	-53.3
		包件	3
6	其他		2		1.3	0.0	/
7	合計		158		100.0	-37.8	-64.8

郵政業(yè)消費者對郵政服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占有效申訴總量的49.4%、21.5%和14.6%。郵政服務(wù)問題有效申訴量環(huán)比和同比均呈下降趨勢。

三、快遞服務(wù)申訴情況

(一)郵政業(yè)消費者對快遞服務(wù)問題申訴情況

6月，郵政業(yè)消費者對快遞服務(wù)問題申訴42840件，環(huán)比下降0.3%,同比下降10.1%。

(二)郵政業(yè)消費者對快遞服務(wù)問題有效申訴情況

郵政業(yè)消費者對快遞服務(wù)問題有效申訴1479件，環(huán)比下降5.7%，同比下降68.5%。

快遞服務(wù)問題有效申訴量情況統(tǒng)計表

序號	申訴問題	申訴件數(shù)	有效申訴件數(shù)	有效申訴比例%	有效申訴環(huán)比%	有效申訴同比%
1	投遞服務(wù)	12310	526	35.6	-7.2	-70.5
2	丟失短少	6838	314	21.2	-16.3	-72.7
3	延誤	5602	275	18.6	9.1	-71.8
4	損毀	7907	233	15.8	-6.8	-52.2
5	收寄服務(wù)	3978	58	3.9	-3.3	-67.0
6	代收貨款	233	29	2.0	-3.3	-44.2
7	違規(guī)收費	1388	28	1.9	21.7	-51.7
8	其他	4584	16	1.1	45.5	77.8
9	合計	42840	1479	100.0	-5.7	-68.5

郵政業(yè)消費者對快遞服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的35.6%、21.2%和18.6%。快遞服務(wù)問題有效申訴量環(huán)比增長的有違規(guī)收費和快件延誤問題，同比均呈下降趨勢。

(三)郵政業(yè)消費者對快遞企業(yè)申訴情況

6月，郵政業(yè)消費者對全國快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率平均為96.7%，高于全國平均數(shù)的快遞企業(yè)有16家，低于全國平均數(shù)的有7家;全國快遞服務(wù)申訴率平均為7.85，低于全國平均數(shù)的快遞企業(yè)有11家，高于全國平均數(shù)的有12家;全國快遞服務(wù)有效申訴率平均為0.27，低于全國平均數(shù)的快遞企業(yè)有9家，高于全國平均數(shù)的有14家。

6月主要快遞企業(yè)申訴情況表

序號	企業(yè)名稱	消費者對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率（%）	申訴率	有效申訴率
1	中外運(yùn)-空運(yùn)	100	0.35	0.26
2	民航快遞	100	1.02
3	蘇寧易購	100	2.55
4	中通快遞	100	3.24	0.02
5	韻達(dá)快遞	100	3.97	0.01
6	百世快遞	100	4.56	0.01
7	申通快遞	100	4.84
8	DHL	100	6.96	0.56
9	FedEx	100	24.52	4.33
10	德邦快遞	100	27.77	1.11
11	TNT	100	67.19	19.76
12	品駿快遞	98.2	11.62	5.98
13	順豐速運(yùn)	97.9	12.49	0.14
14	速爾	97.5	11.35	3.80
15	優(yōu)速	97.3	27.43	0.89
16	跨越速運(yùn)	96.9	2.44	0.80
17	天天	95.1	23.48	1.52
18	郵政快遞（EMS）	94.7	14.24	1.89
19	京東	94.4	8.80	0.29
20	UPS	92.9	27.05	9.96
21	圓通速遞	90.0	4.92	0.02
22	宅急送	88.9	19.52	0.58
23	遞四方	88.2	3.12	0.68
24	全國平均	96.7	7.85	0.27

(四)各省(區(qū)、市)快遞服務(wù)申訴情況

郵政業(yè)消費者對各省(區(qū)、市)郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率平均為98.2%，高于全國平均數(shù)的地區(qū)有22個，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有9個;各省(區(qū)、市)快遞服務(wù)申訴率平均為3.99，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有16個，高于全國平均申訴率的地區(qū)有15個;各省(區(qū)、市)快遞服務(wù)有效申訴率平均為0.14，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有17個，高于全國平均數(shù)的地區(qū)有14個。

6月各省（區(qū)、市）快遞服務(wù)申訴情況表

序號	地區(qū)	消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率（%）	申訴率	有效申訴率
1	河南	100	1.97	0.17
2	河北	100	2.22	0.08
3	陜西	100	2.80	0.08
4	安徽	100	2.82	0.07
5	天津	100	2.84	0.08
6	湖南	100	3.13	0.07
7	遼寧	100	3.26	0.05
8	云南	100	3.55	0.11
9	甘肅	100	3.60	0.33
10	廣西	100	3.66	0.08
11	寧夏	100	4.55	0.51
12	山西	100	4.81	0.29
13	吉林	100	5.19	0.13
14	海南	100	5.50	0.36
15	青海	100	6.22	0.32
16	貴州	100	7.02	0.34
17	山東	100	7.14	0.14
18	新疆	100	10.98	0.10
19	西藏	100	12.50	1.00
20	浙江	98.6	4.69	0.11
21	廣東	98.3	3.10	0.14
22	上海	98.3	8.00	0.12
23	北京	98.1	4.94	0.43
24	福建	97.2	4.52	0.13
25	湖北	97.1	4.98	0.09
26	江西	97.0	1.97	0.14
27	黑龍江	95.7	2.83	0.13
28	江蘇	95.5	3.36	0.12
29	重慶	94.7	6.02	0.19
30	四川	90.9	2.13	0.06
31	內(nèi)蒙	88.9	3.30	0.20
32	全國平均	98.2	3.99	0.14

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