今后，消費者遇到消費糾紛，除了可以撥打12315工商維權(quán)熱線進行投訴外，還可以通過手機APP實現(xiàn)掌上維權(quán)。昨天，由市工商局推出的“北京消費投訴”快速和解平臺APP正式上線運行，實現(xiàn)消費者指尖上的維權(quán)。至此，以熱線電話為基礎(chǔ)的北京市工商局12315體系實現(xiàn)了維權(quán)渠道全覆蓋。目前加入該平臺的企業(yè)達到1081家，其中包括京東、亞馬遜等多家電商平臺和國美、蘇寧等大型商場，通過該平臺解決的消費糾紛將由企業(yè)在5個工作日內(nèi)與消費者協(xié)商解決。

消費前可提前了解投訴情況

消費者掃描二維碼或在手機上直接下載“北京消費投訴”同名安卓版或蘋果版APP，即可隨時隨地與企業(yè)在線處理消費糾紛。北京晨報記者昨天點開客戶端，可以看到首頁醒目位置設(shè)有消費投訴、投訴進度查詢、投訴結(jié)果查看幾個選項。消費者需要填寫手機號碼和身份證號進行注冊登記。

工商部門表示，消費者通過APP投訴的信息，相關(guān)單位會第一時間響應(yīng)。在進度查詢模塊功能中，消費者可以查看本人所有向工商部門進行投訴信息的進度與結(jié)果，并做到處理狀態(tài)、答復(fù)內(nèi)容、承辦單位每一項都清清楚楚、一目了然，真正實現(xiàn)處理流程全程可視。

此外，“北京消費投訴”APP還提供了消費月歷、消費導(dǎo)航、消費知識等多個特色服務(wù)功能。消費導(dǎo)航是工商部門嘗試“政府信息社會化運用”，將消費者投訴高發(fā)的美容美發(fā)、健身、電子產(chǎn)品消費等重點消費領(lǐng)域進行投訴信息公示。比如，消費者在美發(fā)店辦卡之前，可以先通過這個版塊了解該店之前有沒有消費投訴。

企業(yè)需5個工作日內(nèi)協(xié)商解決

市工商局12315投訴舉報中心主任李煒告訴記者，以前由于缺乏“督導(dǎo)員”監(jiān)督，商家與消費者在自行協(xié)商中常常出現(xiàn)推諉、扯皮的現(xiàn)象，導(dǎo)致消費者失去信任，選擇向行政部門投訴，“現(xiàn)在通過打造這樣一個在線快速維權(quán)平臺，為消費者與經(jīng)營者之間搭起了一個高效、快速的和解通道”。

據(jù)悉，目前加入到該平臺的企業(yè)已達到1081家，包括京東、亞馬遜、當當?shù)戎�名電子商�?wù)企業(yè)，國美、蘇寧等大型商場，物美等連鎖超市。涉及這些企業(yè)的消費者投訴將直接到達企業(yè)和解通道。暫未進入該平臺的企業(yè)投訴，可以選擇其他途徑。

在這個平臺中，工商部門充當?shù)氖嵌綄?dǎo)者角色，將全程參與監(jiān)督，最大限度促進經(jīng)營者和消費者自行和解。通過該平臺解決的消費糾紛將由企業(yè)在5個工作日內(nèi)與消費者協(xié)商。如果消費者與企業(yè)未能達成和解，該投訴信息將會直接分轉(zhuǎn)至有管轄權(quán)的工商部門予以處理，消費者無需重復(fù)投訴。

同時，為了方便消費者提交證據(jù)，平臺還可以實現(xiàn)在線拍攝證據(jù)，做到商品信息、消費憑證的隨時提供。

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