來到蘇州北站售票窗口，總能看到窗口內(nèi)售票員個個精神飽滿、面帶微笑。

坐落在京滬高鐵干線上的蘇州北站，是蘇州對外交往的重要窗口，每天開行高鐵150多趟，日均發(fā)送旅客2萬多人。

為旅客們售出一張張車票的是蘇州北站售票班組里的20名售票員。她們的年齡大都在30歲左右，外表靚麗、話語貼心、服務暖心，被稱為京滬高鐵線上的“微笑天使”。

售好每張車票

一邊耐心詢問旅客需求，一邊手指上下翻飛、極速敲打鍵盤，這是售票員馬培青的工作日常。

正值暑運，車站售票量相較往常大幅增長。天氣炎熱，排隊等候的旅客容易心煩氣躁。“用最快速度為旅客出票，是我們的工作追求。”馬培青說。

雖然來班組只有2年時間，但馬培青已經(jīng)成長為一名業(yè)務能手。她可以熟練畫出全國鐵路線路圖，說出上千個車站的名稱，報出幾百個車次的時間、價格、途經(jīng)地和周轉(zhuǎn)方案。

“這多虧了班組的‘老帶新’制度。”馬培青說，為了讓她快速熟悉業(yè)務，值班員鄧璐云自制了高鐵車站客運重點知識PPT，對她進行一對一業(yè)務培訓。

在班組微信群里，班組長徐良經(jīng)常把業(yè)務習題發(fā)給大家提前自學,然后再在班組考勤會上，有重點地進行輔導。班組還常態(tài)化開展集中學習和小班互比競賽學習，把理論知識與實際操作相結合，不斷提高班組業(yè)務技能水平。

針對旅客買不到直達車票的情況，她們耐心地告訴旅客轉(zhuǎn)乘方案，還把換乘注意事項寫在便簽紙上送給旅客，方便旅客接續(xù)出行。

去年，蘇州北站發(fā)售車票435萬張，收入超10億元。

溫暖每位旅客

“老、弱、病、殘等重點旅客，我們都會給予格外的關心關注。”馬培青說。

一次，在售票時，馬培青發(fā)現(xiàn)窗口外一名旅客有些反常，她判斷該旅客可能是盲人。于是，她立刻向值班小組長報告，請求暫時代班。她主動攙扶盲人旅客，和他一起安檢進站，把盲人旅客交到候車大廳里的服務人員手中后，才放心離開。

同事張芳正好看到了這一幕，“看著盲人旅客搭著她的肩膀走進大廳，感覺很暖心”。

“服務一定要有主動意識，不能等旅客開口了才去服務，而是要行動在前。”徐良說，旅客從進入售票廳開始，她們就把對旅客的服務放在了心上，特別是遇到盲人旅客、殘疾旅客，更會主動上前服務。

只要有行動不便的旅客從地鐵口出站，她們收到信息就會主動迎接，詢問去向，幫助購好票、送進站。

今年，在車站黨支部支持下，她們專程前往蘇州市聾啞學校看望殘疾孩子，捐贈學習、生活用品，被孩子們親切地稱為“鐵路愛心阿姨”。

“生活上的姐妹”

“我們雖然家在外地，但在這里就能感受到家的溫暖。”售票班組里有6名職工家住外地，常年過著“雙城生活”。

售票員陳璐、陳夢迪、趙飛三人都是徐州人，既是同事、又是老鄉(xiāng)，經(jīng)常結伴回家。“班組親如一家，遇到有事需要代班，大家都會二話不說主動幫助。”陳璐說。

2019年，原售票班組長趙蕾光榮退休。大家精心制作了一本相冊，里面有每位班組成員的生活照、工作照，在歡送會上送給了老班長。

“這是我收到的最珍貴的禮物，代表著大家的一片心意。”趙蕾說。

女職工朱琳在家坐月子，班組同事特意來家里慰問。她的家人感動地說：“你們是工作上的同事，生活上的姐妹。”

和一些大站相比，蘇州北站相對較小，售票窗口只有3個。根據(jù)實際需求，站里積極創(chuàng)新，把過去單一的售票窗口，改成了一條龍的多功能售票窗口，實現(xiàn)“售、改、退”一個窗口辦結。

今年，蘇州北站售票班組榮獲全國“巾幗文明崗”榮譽稱號。“我們要珍惜這份榮譽，更加用心地服務旅客，讓旅客的出行之路更加舒心。”徐良說。

(新媒體責編：xmtqyd)