近年來，各種物流裝備得到廣泛應用，同時物流自動化、信息化、智能化水平不斷提升，保證物流系統的穩定、安全、高效運行越來越離不開專業服務的支持。

近年來，各種物流裝備得到廣泛應用，同時物流自動化、信息化、智能化水平不斷提升，保證物流系統的穩定、安全、高效運行越來越離不開專業服務的支持。因此，圍繞物流裝備售后服務等的后市場逐漸受到重視，很多物流裝備企業開始探索新模式、新技術，并根據客戶需求提供適合的服務。

隨著我國勞動力成本、土地成本的持續上漲，利用物流裝備取代人工作業，提升物流效率，成為越來越多的企業的必然選擇。由于物流裝備的自動化、信息化水平不斷提高，在其使用過程中需要的維護與支持服務越來越專業，但是多數企業并不具備專門的團隊與人才，難以獨立完成此項工作，因此近年來專業的物流裝備售后服務需求快速增長。

目前，我國已成為世界上最大的物流裝備市場，有專家預計，未來3~5年將達到千億級的市場容量。但是在市場規模不斷擴大的同時，物流裝備行業競爭愈演愈烈，很多企業陷入價格戰，導致利潤下降。在此情況下，部分物流裝備企業迎合市場需求，開始向服務要效益，從產品向服務轉型，在物流裝備后市場業務中獲益。目前，圍繞物流裝備后市場服務的新理念、新模式、新技術開始涌現，值得關注。

什么是物流裝備后市場?

物流裝備是指用于各個物流環節的設備，主要包括運輸裝備、儲存裝備、裝卸搬運裝備、包裝裝備、流通加工裝備、集裝單元化裝備等。近年來，我國物流裝備市場需求旺盛，整個行業得到快速發展。

其中，叉車作為主要的裝卸搬運裝備，叉車后市場概念早就被提出。所謂叉車后市場，即叉車銷售以后圍繞其使用過程中的各種服務，包括維修、租賃、配件銷售、二手車銷售、舊車翻新以及相關培訓、信息服務、技術支持等。目前國內叉車后市場已經形成了完整的產業鏈，并且成長迅速。而物流裝備后市場還沒有明確的概念，很多物流設備企業與系統集成商往往把售后服務作為一項必備的經營業務，主要服務方式包括：全生命周期管理、7x24全天候技術支持、定時服務、駐場服務、培訓、運營支持服務等。

我們認為，物流裝備后市場也稱為售后服務市場，是指物流設備銷售以后，用戶在使用過程中所需要的一切服務。即，物流設備或物流系統從售出到報廢的全生命周期內，圍繞使用環節各種后繼需要的一系列服務交易活動的總稱。

上海睿豐自動化系統有限公司(以下簡稱“睿豐”)總經理彭鋒表示，目前我國物流裝備后市場服務主要包括：用戶使用培訓與指導、維修、保養、備品備件供應、系統升級改造(包括軟件與硬件)或搬遷、二手設備回收等，近年來新興起的有物流中心代運營服務。他認為，隨著物流裝備企業對后市場服務重視程度的提升，服務內容還會不斷增加。

物流裝備后市場基本狀況

其實，單一物流設備的后市場服務已出現并漸成規模，如叉車后市場已形成完整的產業鏈。根據中國叉車后市場聯合會對全國50家叉車租賃企業的數據進行測算得出的結論顯示，2016年，中國叉車租賃市場的叉車存量接近8萬臺，比上年增長20%左右;叉車后市場帶動的配件及維修服務市場超過200億元，各類代理服務商超過一萬家，服務人員預計數萬人。此外，托盤租賃、工業門等領域也有少量公司提供專業化服務。

總體來看，我國物流裝備后市場規模大，服務專業性要求高，但是除了叉車行業外，目前還缺少專業的第三方物流裝備后市場服務商。

1.整體規模龐大

物流裝備后市場整體規模與我國物流裝備的產量、保有量密切相關。據不完全統計，截至2016年底，我國叉車保有量已經超過150萬臺，每年新增叉車30多萬臺;托盤保有量超過10億片，工業貨架年產量超過60萬噸;以自動化立體庫、自動化輸送與分揀系統、AGV與機器人等自動搬運設備為代表的物流自動化設備，連年保持近30%的增長。目前，我國累計已建成自動化立體倉庫/物流中心近3000座，在役近2300座，每年約新投入300座。如此數量龐大的物流裝備沒有不需要維護、保養服務的，因此后市場規模十分可觀。

2.專業化特征明顯

物流裝備后市場服務，不是簡單的設備維護、保養、備件更換，還應該包括物流系統運作的支持性服務，如設備運行質量分析，以及系統升級和技術改進服務。由于物流設備種類繁多，一個物流系統項目不僅包含各種設備，還包括計算機系統和自動控制系統，涉及的軟、硬件都具有極強的專業性，需要專業技術團隊來提供售后服務。鑒于物流系統定制化程度高，而且系統越來越復雜，自動化程度越來越高，對于一般用戶來說，很難自己來做物流系統維護，因為需要具有一定數量的經過培訓的專業人員，但能夠設置專職人員的企業屬于極少數。因此，將售后服務外包成為大多數企業的必然選擇。

3.缺乏專業的第三方服務商

據了解，從運營主體來看，我國大部分物流裝備的銷售與后市場服務基本上都是由同一家企業完成的，幾乎不存在專業的物流裝備后市場服務商，只有極少量的標準備件供應或者簡單維護是由第三方完成。主要原因有以下幾點：

一是物流裝備標準化、模塊化程度低，定制化程度極高。物流裝備種類繁多，而且往往由于用戶所在行業不同、項目不同、或者供應商不同，使用的物流設備千差萬別，備品備件難以統一采購，維修困難，所以很難形成統一服務;

二是多數物流裝備企業將售后服務作為自己的核心競爭力之一，尤其是核心設備與軟件涉及關鍵技術，更不會輕易告知第三方;

三是捆綁銷售。有些物流裝備企業在給客戶提供的裝備或系統中的備件上并不標明具體參數詳情，多為企業內部型號，一旦設備出現故障，用戶只好向原供應商尋求服務支持。

四是商業利益分配。如果后市場服務外包給第三方，各方商業利益該如何分配也是一大難題，而一個項目往往存在多家物流裝備企業，涉及的利益主體越多越難協調。

新模式 新技術 新服務

在激烈的市場競爭中，越來越多的物流裝備企業開始重視后市場服務，積極開創新模式，應用新技術，并不斷增強服務能力。

1.新模式探索正在繼續

物流裝備企業正在積極嘗試開展一些新的后市場服務，主要有以下模式：

一是物流代運營服務。2015年12月，蘭劍與唯品會在其華南物流中心正式開始國內首例物流代運營服務，即“蜂巢式電商4.0系統”，由蘭劍規劃建設并運營管理，按照訂單處理量向唯品會收費。隨后，國內其他物流裝備企業也對物流代運營服務進行了更進一步的探索。例如，蘇州金峰物流設備有限公司(以下簡稱“金峰”)在后市場服務的核心理念是，為客戶提供非核心業務的整體外包服務，其中就包括：按照所提供物流系統的處理能力、處理量、處理時效等不同的指標來收費，為客戶提供物流代運營服務。

二是公共服務平臺。大型物流園區內正在構建公共物流服務平臺，例如，建立共用備品備件倉庫，提供叉車、托盤等租賃平臺或者整體物流系統的租賃使用。目前，金峰公司也在此基礎上在探索公共分揀平臺的建設。這種模式一旦興起，后市場服務將會有新面貌。

2.新技術應用已有突破

智能技術與產品開始在物流行業被大量應用，目前在物流裝備后市場服務當中，應用這些先進技術與產品的多為外資企業。

如AR增強現實技術。去年TGW在售后服務領域推出AR智能眼鏡，將其作為總部熱線專家和TGW維護工程師或客戶駐場工程師之間視頻通信的“便攜”工具。

借助這種高效的溝通方式，TGW可以遠程精準地找到問題并提供相應的解決方案，為用戶帶來了可觀的附加值，眾多客戶表示對該技術十分感興趣，并且愿意嘗試。這一技術的應用將會省去更多后市場服務過程中的人力成本、時間成本，并且能大幅提升服務效率。

3.服務內容多元化

當前，物流裝備后市場的服務內容與形式正在呈現多元化的趨勢。

整體來看，外資物流裝備企業的售后服務內容更為豐富。以TGW為例，該公司可以通過電話熱線支持、在線診斷、遠程監控和現場維修的方式，為客戶提供設備維護保養服務;通過升級改造(更新、改善、擴建)服務，實現物流系統全面現代化、機械現代化、控制系統升級、基礎設施和服務器升級、軟件升級;駐場服務等。TGW提供了三種服務包：基礎包，基礎包+，整體服務包。如整體服務包在基礎服務之外，還包含了服務創新、定制化解決方案以及統一費率包，其主要目的是不斷地找出那些可以改進的地方，并根據實際情況改進相關流程、程序和設備，提升合作的靈活性，保障系統的可用性。

國內物流裝備企業服務定制化則更為靈活。雖然在服務內容豐富性上，國內物流裝備企業可能不及外資企業，但是其服務形式更為靈活，也更多元化。

例如，睿豐十分看重后市場服務，為此成立了上海睿豐自動化工程技術有限公司，為客戶提供多種服務模式供選擇，其中包括：總包，即對物流裝備全生命周期內出現的任何運行問題及時解決，并隨時根據客戶需求，對系統進行升級改造，這種服務效率高，但價格也較高，獨資、外資企業采用較多;按次響應，即用戶報修之后，提供設備維修服務，有可能存在服務/備件不及時，但價格十分優惠;定時巡檢，睿豐在用戶方設立備件庫，提供定期巡檢服務，避免故障發生，在意外故障發生時也能夠及時解決，服務價格居中;此外，還可以提供完善備件庫、定時巡檢、應急維護三種形式相結合的售后服務。

再如，招商路凱作為托盤循環共用領軍企業，為了幫助客戶更好地使用托盤等單元化物流載具，發揮其價值，建立了完善的后市場服務體系。其覆蓋廣泛的營運網點布局為保障客戶長距離、跨區域運輸以及實現異地起租、退租奠定了基礎。自主運營的營運中心，提供載具的收發與維護保養服務(載具收發運輸、優化運輸跟蹤、質量檢驗與分級、載具維修、清洗)。

此外，服務內容還包括：托盤使用培訓;租賃系統操作培訓;日常跟進;每月對賬;定期拜訪;給每個客戶發放《客戶服務手冊》等資料，以便客戶發生人事變動時能夠順暢交接，幫助新負責人快速上手;針對重大客戶，會長期派駐工作人員進行載具的數量盤點、分揀、收發等工作。

價值與前景

無論是對于物流裝備應用企業還是供應商，物流裝備后市場服務價值都不可小覷。

對于應用企業來說，物流系統對其業務發展的支撐作用越來越重要，因此保證物流系統的正常穩定運行是他們關注的首要問題。規范完善的后市場服務，不僅可以讓他們不必擔心因物流系統發生故障而影響經營，而且可以得到物流系統的運營質量分析，從而提高系統運行效率，還可以得到技術改進和系統升級服務建議，使物流系統能夠伴隨企業發展而持續優化。同時，將服務外包，應用企業也不必設置專門的維護團隊，可以把更多的人力、時間、資金等用于自身業務的發展。

對于物流裝備企業而言，目前的后市場服務雖然不是創收的主要來源，卻會逐漸成為重要的利潤增長點;同時，也是為應用企業提供附加值的重要途徑，是贏得用戶贊譽與信任的關鍵手段，有助于獲得新項目;此外，良好的售后服務口碑更是樹立品牌效應的有力法寶。

據物流系統集成商瑞仕格倉儲及配送解決方案事業部中國區售后服務經理魏川介紹，瑞仕格在一體化解決方案提供過程中，對于售后服務非常重視，建立了嚴格的管理制度、服務規范與收費標準。售后服務人員早在售前階段就開始接觸客戶，了解并評估其專業能力。在系統上線后，按照與客戶簽訂的售后服務協議提供相應的服務，例如，通過備品備件供應、日常維護保養，維持系統良好運行;過幾年后，對系統性能進行分析，根據用戶的業務需求提供系統改造方案，助力其實現系統能力拓展等。可以說，完善的售后服務體系使瑞仕格與用戶建立了良好的合作關系，有助于自身業務的長足發展。

從發展趨勢來看，多位業內人士表示，隨著物流裝備后市場服務的價值越來越受到用戶的認可，物流裝備企業也將逐漸完善其服務體系，以滿足市場需求。目前，物流裝備后市場正處于新模式、新技術創新，以及服務形式多元化的探索初期，包括專業第三方后市場服務模式已經有企業在嘗試。隨著我國物流裝備市場規模的進一步發展以及市場競爭的日趨加劇，與之密切相關的物流裝備后市場將會得到更為長足的發展，將來也會出現越來越多成熟的模式與先進的技術應用，根據客戶需求提供多元化服務形式，后市場服務將會成為物流裝備企業提升品牌競爭力、創造價值的重要途徑，相信前景一片光明。

(新媒體責編：wb001)